Inbound X Outbound: as diferenças na estratégia de venda por telefone

Mesmo com o advento e a evolução da internet, a venda por telefone ainda é uma modalidade muito empregada pelo setor de vendas. Trata-se de uma forma de entrar em contato direto com a pessoa de interesse, permitindo a adoção de uma abordagem persuasiva e que leva à conversão.

Com base no mercado de atuação e no comportamento do público-alvo de sua empresa, a negociação por telefone pode ser realizada por meio de duas estratégias diferentes: Inbound e Outbound. Saber como e quando empregá-las pode fazer toda a diferença para os resultados.

Se os termos ainda parecem estranhos, chegou a hora de conhecer como cada um deles funciona. Continue lendo para ver quais são as distinções entre o Outbound e o Inbound e entender como escolher o melhor para o seu empreendimento!

Como funciona a venda por telefone do tipo Inbound?

O processo de vendas Inbound acontece baseado na atração de clientes. Nessa etapa, o possível consumidor é o responsável por dar o primeiro passo no relacionamento com a marca, de modo que as ações se tornam mais personalizadas.

Ou seja, é a oportunidade que chega até a empresa, e cada pessoa entra em contato com o negócio no momento em que é mais adequado para ela. Nesse sentido, duas situações podem acontecer.

A primeira é o cliente ligar para a central de atendimento e solicitar um produto ou serviço. Nesse caso, a equipe comercial fica responsável apenas por oferecer o que o indivíduo precisa e finalizar o processo.

A segunda possibilidade surge quando o consumidor teve um determinado comportamento, como ao solicitar a abordagem de um consultor. A partir de “gatilhos”, a equipe comercial entra em contato, buscando fazer a venda por telefone.

Isso quer dizer que os vendedores atuam sem fazer um trabalho de prospecção ativa. O esforço fica mais direcionado para a negociação e o convencimento do cliente em fechar a compra — o que não quer dizer que o trabalho se torna mais fácil.

O ideal é que a estratégia esteja alinhada e integrada ao Inbound Marketing. É ele quem fica responsável por atrair o interesse dos clientes em potencial (também chamados de leads), por meio de conteúdos relevantes para o público que acompanha o site, o blog e as redes sociais da sua empresa, por exemplo.

Assim, eles vão sendo educados com base em um planejamento voltado para a conversão e guiados pelo funil de vendas, até o momento em que estejam preparados para fechar negócio (o estágio de decisão).

É preciso pensar que o comportamento do cliente mudou bastante nos últimos anos e que, agora, grande parte deles estão conectados, o que requer uma empresa com maior presença na internet. E isso é possível graças à disseminação do marketing de conteúdo e a aproximação que ele cria entre a organização e o seu público.

Quais vantagens essa estratégia proporciona?

Devido ao fato de ser uma técnica por meio da qual os clientes são os que chegam até a empresa, as vendas Inbound podem proporcionar diversas vantagens para o negócio — se bem estruturada. Explicaremos algumas delas a seguir.

Aumento na conversão

Como dissemos, aqui é o possível cliente quem procura a empresa para saber mais sobre os produtos — e, talvez, até concretizar a compra. Sendo assim, ele já é mais educado que um lead de topo de funil e provavelmente está no estágio de decisão.

Logo, podemos dizer que as chances de o vendedor conseguir fechar o negócio e realizar a conversão são muito maiores.

Diminuição do ciclo de vendas

É justamente pela rapidez na qualificação dos clientes que o tempo entre o primeiro contato e a conclusão da compra diminui. Nesses casos, o cliente já tem em mente o que busca: ele levantou algumas informações e tem dúvidas mais direcionadas, mas que podem ser solucionadas logo nos contatos iniciais — o que contribui para que a decisão seja tomada em menos tempo.

Maior produção do time de vendas

A partir do momento em que os vendedores não necessitam dedicar tempo prospectando clientes, já se ganha muito na produtividade. Em um modelo Outbound (o qual explicaremos mais adiante), perde-se muito tempo ao telefone com pessoas que, às vezes, nem são consumidores em potencial.

Já no caso do Inbound, como o cliente chega até a empresa, presume-se que ele já tem interesse no seu produto ou serviço — o que facilita bastante as coisas. Porém, vale ressaltar que isso não quer dizer que a equipe terá menos trabalho, pelo contrário.

A diferença é que, nessa estratégia, o foco e a dedicação ficam direcionados para as pessoas que realmente podem gerar algum retorno financeiro.

Como otimizar as estratégias Inbound em suas vendas por telefone?

Agora que você entendeu bem o conceito e sabe de todas as vantagens do Inbound na venda por telefone, é hora de descobrir como aplicar essa estratégia da melhor maneira na empresa. Confira!

Comece pelo desenvolvimento do funil de vendas

O primeiro passo é definir as etapas da jornada de compra (ou funil de vendas) para que o foco da sua empresa seja, verdadeiramente, o cliente. Assim, você garante que o lead estará pronto para avançar nos processos de aquisição e não será forçado a isso pelo vendedor.

Analise os dados da operação continuamente

Todas as ligações, o período entre as negociações e a conquista do cliente e as oportunidades geradas devem ser avaliados com frequência para que você utilize os dados na melhoria dos processos. Somente acompanhando a eficácia da sua equipe você será capaz de entender como e por que está perdendo leads em determinadas etapas do funil.

Alinhe os departamentos de marketing e vendas

Todo o fluxo correrá de maneira mais natural e alinhada se houver uma boa comunicação entre as áreas de vendas e de marketing da sua empresa. Ambos os departamentos devem estar juntos no momento de definir as metas e, assim, trabalhar conjuntamente no alinhamento das estratégias e na busca dos objetivos. É fundamental, também, que os setores forneçam feedbacks dos processos e dos resultados, para que possam trabalhar em mudanças, quando necessárias.

Selecione bem a sua equipe

O sucesso das estratégias de Inbound e Outbound está diretamente relacionado à eficácia do seu time de vendas. E isso deve começar no momento da seleção das pessoas que vão atuar na equipe. Peça ao seu departamento de Recursos Humanos que determine fielmente as competências necessárias para a posição, assim como as características desejadas no comportamento do profissional.

Como funciona o processo Outbound?

A estratégia desse tipo, por outro lado, é iniciada pela empresa. É o negócio que vai atrás do cliente, tentando convencê-lo a comprar. Trata-se, portanto, da forma tradicional de telemarketing, com a qual as pessoas já estão acostumadas.

A grande característica da venda por telefone do tipo Outbound é que o indivíduo que é alvo da ligação é abordado em momentos definidos pela gestão, com ofertas que podem ou não caber em seu perfil.

Muitas vezes, isso pode significar o emprego de esforços maiores para convencer o cliente de que a solução apresentada é, de fato, a melhor escolha para ele. Com isso, pode ser necessário realizar mais de um contato para que o negócio seja fechado.

Porém, as vendas Outbound também podem ser usadas para quem já está na base. A partir da análise de perfil e comportamento, o time comercial faz ofertas para quem já tem ou teve relacionamento com o empreendimento, favorecendo a geração de novas oportunidades.

Aqui, usa-se a prospecção direta, que é feita por meio de:

• listas de e-mails;
• outdoors;
• comerciais na televisão;
• anúncios em jornais e revistas;
• panfletagem;
• ligações chamadas de cold calls.

O modelo precisa estar alinhado e integrado ao Marketing Outbound. É ele que fica responsável por alcançar os clientes e apresentar a empresa, focando em estratégias de convencimento do público, mostrando que os produtos e serviços oferecidos pela sua empresa são melhores que os dos concorrentes.

Nesse caso, é preciso ter consciência de que o esforço dos times de marketing e vendas será maior, visto que precisam ir atrás das pessoas e trabalhar para que elas sejam guiadas até o momento da decisão de compra.

Quais vantagens essa estratégia proporciona?

Da mesma forma como as vendas Inbound proporcionam vantagens para as empresas, a estratégia Outbound também contribui para a melhoria dos resultados. Esse modelo não pode ser considerado errado ou ineficiente, já que também ajuda a atrair mais clientes para o negócio. Em alguns casos, há gestores que consideram que esse é o melhor método e o mais eficiente.

Veja, nos tópicos a seguir, por quais motivos as vendas Outbound precisam ser consideradas nos processos de vendas.

Maior facilidade para alcançar um público específico

As vendas Outbound ainda podem gerar excelentes retornos para o seu negócio, apesar da necessidade de os vendedores fazerem pesquisas aprofundadas para realizar um trabalho mais direcionado. O motivo disso é que — mesmo correndo o risco de contatar pessoas que não são clientes em potencial — cria-se uma conexão com um público mais específico que no caso do Inbound.

Isso quer dizer que se sua equipe comercial conhece bem o nicho de mercado e o perfil dos potenciais consumidores ou quer ir atrás de quem não está tão por dentro assim das suas soluções, o Outbound é a melhor opção.

Conhecimento do produto ou serviço por mais pessoas

O Outbound é uma estratégia muito eficaz para ir atrás do seu público, principalmente quando se entende o perfil e as necessidades das pessoas que fazem parte dele. Ao conhecer o seu comprador direto, torna-se mais fácil abordá-lo e apresentar produtos e serviços.

Isso é especialmente importante quando as pessoas não procuram saber mais sobre o assunto, não estão em um estágio avançado do funil ou não têm muita ideia do que buscam. Aqui, há a oportunidade de educar esses potenciais consumidores e guiá-los até o estágio de decisão.

Assim, ao ir atrás de uma quantidade maior de leads para fazer a conversão, você consegue tornar a sua marca ainda mais conhecida no mercado e leva as suas soluções para pessoas que talvez ainda nem conheciam o seu trabalho.

Possibilidade de aumentar a base de clientes

É essa busca por aumentar a base de contatos que permite que a sua empresa inicie um relacionamento com mais pessoas. Existem chances de algumas delas ficarem interessadas em fechar negócio e também há aquelas que ainda não querem concretizar a compra — o que não quer dizer que a negativa durará para sempre.

Se a negociação teve um tom mais positivo, é bem possível que esses leads sejam cultivados e guiados pelo funil de vendas, até que se sintam confiantes e preparados para o momento da aquisição. Assim, a base de dados de clientes é ampliada ou, pelo menos, a sua equipe de vendas pode manter os dados salvos para tentar um novo contato posteriormente.

Como melhorar as estratégias Outbound na sua empresa?

Deu para perceber como o Outbound também é fundamental para que o seu negócio encontre os melhores caminhos rumo a uma maior visibilidade, o aumento do número de clientes e o foco no público certo. Veja, também, como otimizar as estratégias no seu negócio!

Comece reestruturando o setor de vendas

A estratégia Outbound deve ser iniciada com mudanças profundas, inclusive na reformulação organizacional da sua área de vendas, com o intuito de modernizar o setor. Nessa lógica, o vendedor não deverá centralizar todo o trabalho, que poderá ser dividido entre profissionais que atuarão em:

• prospecção;
• qualificação do lead;
• fechamento da venda.

Com isso, os resultados vão melhorar, inclusive porque você poderá segmentar as métricas. Além disso, haverá mais eficiência no acompanhamento do funil de vendas e na redução dos custos. A estrutura de pagamento de comissões também muda com esse novo organograma, que passa a premiar de acordo com os resultados obtidos em cada função.

Promova mudanças no processo seletivo

Assim como na implantação das estratégias para implementação do Inbound, nesse caso também é preciso promover transformações desde o momento da contratação. Um dos pontos principais é deixar de lado aquele mito de que basta ter uma boa comunicação para ser um ótimo vendedor.

Procure estruturar seus processos seletivos de modo a encontrar profissionais que tenham raciocínio lógico apurado, saibam persuadir e sejam competitivos. Pode levar mais tempo para fechar a sua equipe ideal, mas certamente os resultados farão com que valha a pena a demora.

Faça pequenas reuniões diárias de feedback

Estamos falando, aqui, do que o mercado chama de daily meeting, ou seja, encontros rápidos, feitos diariamente, ao fim do dia. A ideia é que os profissionais possam falar dos seus resultados no período, mencionar alguns cases de sucesso e situações que levaram a resultados ruins.

Esses feedbacks constantes permitem uma troca de experiências que pode ajudar a resolver rapidamente pequenos problemas na atuação da sua equipe. Com essa simples ideia, você verá, em pouco tempo, como o desempenho do seu time vai melhorar.

Use indicadores de desempenho

Atualmente, o mercado não permite mais que a gestão das empresas e a tomada de decisões seja feita sem embasamento em dados. No caso do Outbound, os indicadores são essenciais para que você faça uma avaliação certeira dos resultados. As métricas devem ser aplicadas tanto na prospecção quanto na qualificação e no fechamento das vendas.

Como mencionamos, essa segmentação de áreas no seu setor comercial vai ajudar a entender em que etapas os resultados são melhores e onde não há evolução. Assim, em vez de usar como base apenas os números do seu faturamento, terá informações mais completas, que permitem uma análise geral do negócio.

Veja, agora, quais são os indicadores mais importantes para a avaliação de desempenho da sua equipe de vendas no Outbound:

• leads dispostos a conhecer as suas soluções (MQL);
• leads inclinados a fechar negócio com a sua empresa (SQL);
• leads gerados;
• novos clientes, entre outros.

Provavelmente, você encontrará mais métricas importantes para o seu negócio, dependendo do segmento e das estratégias. O importante é que eles sejam avaliados constantemente, para que sua empresa possa fazer possíveis correções de rumo e tomar decisões mais certeiras para aumentar as vendas.

Use Inbound e Outbound como estratégias complementares

Um erro comum entre as empresas é abrir mão de uma dessas estratégias por falta de conhecimento da importância delas para melhorar os resultados do seu negócio. Não seja você o próximo a perder com isso! Inbound e Outbound devem ser usados de modo complementar, pois são fundamentais, atualmente, para se manter no mercado de vendas por telefone.

O que a sua equipe de gestores pode fazer para equilibrar a sua atuação é avaliar em que casos o Outbound pode ser mais importante do que o Inbound e vice-versa. Por exemplo, se o ticket médio e o LTV (valor do ciclo de vida do cliente) forem altos, você terá melhores resultados no Outbound.

Por outro lado, o Inbound oferece um desempenho melhor para vendas de valor mais baixo e que têm maior facilidade de penetração no mercado. Portanto, é preciso analisar onde o foco deve ser aplicado, para que os processos sejam usados em conjunto, levando aos melhores resultados em cada área.

Como escolher qual é a melhor opção?

Como você viu, na hora de definir qual é a melhor estratégia de venda por telefone, é fundamental considerar, em primeiro lugar, qual é a estrutura do negócio e quais são os seus objetivos. Uma empresa voltada para o público B2B, por exemplo, pode beneficiar-se um pouco mais do processo Outbound, se este for focado nas pessoas certas.

Por outro lado, se o objetivo é diminuir o custo de aquisição de clientes (CAC) e melhorar a taxa de conversão de equipe, o Inbound pode ser um bom caminho.

É possível trabalhar com as duas estratégias combinadas?

Apesar de saber que ambas tratam de trabalhos e objetivos distintos, é fundamental compreender que não é necessário escolher uma possibilidade, mas abrir mão da outra. Elas podem caminhar juntas, em proporções diferentes, de acordo com as exigências de cada organização.

Uma empresa pode, por exemplo, realizar a maior parte das novas vendas por telefone através do Inbound Marketing. Porém, é possível atuar com o Outbound para acompanhar clientes ativos — como acontece com ofertas de up selling ou cross selling — e para ativar os que já consumiram antes, mas que não usam nenhuma solução atualmente.

Com isso, as estratégias podem funcionar tanto para atrair novas pessoas para a base quanto para fortalecer o relacionamento com quem já entrou na cartela de clientes.

A questão é que tudo deve ser pensado de acordo com os objetivos do negócio e o perfil do público que será abordado. Desse jeito, é possível aproveitar o melhor das duas estratégias, que são igualmente relevantes.

Qual é a importância da estrutura selecionada?

Independentemente da escolha e da configuração entre as estratégias de venda, é fundamental contar com as soluções corretas de tecnologia. O estabelecimento precisa ter uma estrutura adequada para que todo o processo seja executado corretamente e possa, enfim, levar às conversões.

No caso do Inbound, por exemplo, é recomendado que haja uma estratégia de marketing de atração. Por isso, vale considerar o uso de ferramentas nesse sentido, como o CRM, que mapeia os pontos de contato de uma pessoa.

Ao mesmo tempo, a solução de telefonia deve poder se integrar a essas informações, como as centrais de PABX e os softwares específicos dessa área. Assim, cada operador terá acesso a dados relevantes sobre cada contato, permitindo que as vendas aconteçam efetivamente.

Mesmo no caso do Outbound é necessário ter uma estrutura robusta. Os discadores automáticos e os analisadores de performance se tornam fundamentais para que as campanhas sejam bem-sucedidas.

A partir da análise de grandes volumes de dados sobre as chamadas, é possível reconhecer o que deu certo e o que não deu, favorecendo a tomada de decisão a esse respeito no futuro.

Portanto, é fundamental buscar soluções de empresas reconhecidas e que oferecem suporte, inovação e boa estrutura. A partir disso, as vendas ficam favorecidas e têm mais chances de sucesso.

Os processos de venda por telefone Inbound e Outbound são diferentes entre si, mas podem ser usados juntos em busca de efeitos melhores. Para que tudo funcione como o esperado, o investimento em ferramentas de qualidade é indispensável, criando uma estrutura completa e robusta para que todos os passos sejam executados.

Este artigo foi útil para você? Aproveite, então, para saber qual é o melhor canal de atendimento para a sua empresa!