7 tipos de clientes que você precisa aprender a lidar

Conhecer os tipos de clientes é algo essencial para qualquer empresário, afinal, como diz uma máxima do mercado, o consumidor é a razão de ser de qualquer negócio. Se o atendimento deixa a desejar, a tendência é que o estabelecimento seja malvisto pela clientela e, com o tempo, tenha uma reputação ruim. Como consequência, a empresa corre o risco de cair em um círculo vicioso, que afasta as vendas.

Pelo contrário, quando a equipe de atendimento entende os perfis comuns de consumidores, passa a estar capacitada para se comunicar de forma personalizada com o cliente. Assim, os conflitos são reduzidos e os problemas, geralmente, são resolvidos de modo mais rápido.

Para melhorar o atendimento do seu negócio, conheça, em seguida, 7 tipos de clientes!

1. Promotor

O sonho de praticamente toda empresa é ter clientes promotores, que são entusiastas da marca e, por isso, fazem divulgação gratuita e positiva do negócio. Contudo, para chegar a essa realidade, a empresa precisa demonstrar a qualidade dos produtos e dos serviços, além de excelente atendimento.

Com o passar do tempo e com a repetição de experiências agradáveis, o cliente adquire confiança na marca e, só então, torna-se um promotor. Do ponto de vista da empresa, cabe a ela manter o nível de qualidade esperado por esse tipo de consumidor e, assim, aproveitar a divulgação feita por ele.

2. Detrator

Entre os tipos de clientes mais indesejáveis está o detrator. Ele, via de regra, faz publicidade negativa da empresa e, dessa forma, afugenta novos clientes. Conforme o poder de influência desse perfil de consumidor, os danos para a imagem do negócio podem ser grandes.

Como hoje em dia as redes sociais têm grande impacto sobre as decisões das pessoas, a ação de um cliente detrator nesses ambientes digitais pode ser bastante nociva para a empresa.

Para evitar riscos para a reputação da marca, a organização deve ser objetiva no atendimento a clientes insatisfeitos, de modo a resolver problemas rapidamente, sem abrir brechas para uma má divulgação da empresa. Ao agir de forma pontual, com eficiência, sem se isentar de responsabilidades, o negócio previne comentários negativos dos clientes e evita uma “bola de neve” de insatisfação.

3. Especialista

Uma equipe de atendimento deve estar preparada para lidar com os mais diversos tipos de clientes, entre os quais os especialistas nos produtos ou nos serviços ofertados pela empresa. Muitos consumidores são experts nas mercadorias oferecidas pelo estabelecimento e, caso só recebam informações básicas dos atendentes, ficarão decepcionados com a marca.

Para evitar situações como essa, a empresa deve capacitar os colaboradores para responder a questões mais avançadas ou, conforme o caso, direcionar a pergunta para o departamento adequado. O que não pode ocorrer é a organização passar uma imagem de insegurança nas respostas ou mesmo de descaso com o questionamento do cliente. Se isso acontece, o consumidor tende a pensar que a marca não é referência no segmento em que ela atua.

4. “Pidão”

Barganhar é um ato comum no comércio, que remonta a séculos, porém, há quem abuse dessa prática. Em muitos os casos, os clientes exageram nos pedidos, como condição para fechar um contrato ou uma venda. Nessas situações, a empresa deve encontrar um meio termo entre oferecer somente o que pode e não “entrar na onda” do cliente “pidão”.

Os atendentes e vendedores devem saber, com antecedência, até que ponto podem ir numa negociação. Dessa maneira, evita-se que a empresa prometa algo que não pode cumprir.

5. “Reclamão”

Entre os tipos de clientes, um dos mais comuns é o “reclamão”. Para ele, nada está bom. Em diversos casos, a pessoa ofende os atendentes, faz ameaças e pode vir a se tornar uma difamadora da empresa. Já em outros ela somente quer a melhoria dos produtos ou dos serviços prestados.

O negócio deve ficar atento ao cliente “reclamão”, pois ele pode revelar problemas nos processos internos da organização, que só são descobertos por meio da comunicação do consumidor. Para tanto, a equipe de atendimento deve ter condições de registrar todas as reclamações, bem como poder acompanhar o andamento dessas demandas.

O ideal é que o cliente jamais fique sem resposta, pois, caso isso ocorra, pode ser o gatilho para a formação de um detrator.

6. “Espertalhão”

Não deveria ser assim, mas de vez em quando as empresas precisam lidar com o cliente que se considera esperto e quer tirar vantagem sobre o negócio de forma indevida. De maneira intencional, esse tipo de consumidor quer obter um benefício que não adquiriu, pretende obter algum bônus via chantagem ou até quer simular uma situação que não ocorreu.

Nesses casos, é muito importante que a empresa tenha mecanismos para se proteger, como os registros de todos os contatos com o consumidor. Ao ter provas para contestar eventuais comentários e até ações judiciais, a organização pode evitar grandes prejuízos devido a comportamentos de clientes “espertalhões”.

7. Indeciso

O cliente, em tese, não é obrigado a saber todas as informações sobre determinado produto ou serviço, não é mesmo? Afinal, não é à toa que existem os serviços de atendimento ao consumidor. Ainda assim, as empresas não podem deixar de lado a produtividade na hora de atender à clientela.

Nesse sentido, saber lidar com o consumidor indeciso é indispensável para a eficiência e a qualidade no atendimento. Muitas pessoas não conseguem expressar a própria dúvida e, assim, a empresa não pode responder ao questionamento com rapidez e certeza sobre as informações.

Diante desse impasse, a equipe deve ser treinada para sondar os reais problemas dos consumidores, por exemplo, por meio de um roteiro de perguntas, que funcione como uma etapa de diagnóstico da situação. Em alguns casos, os próprios clientes podem participar de uma triagem, por meio das opções do menu de atendimento via telefone.

Como você pôde perceber, existem diversos tipos de clientes. Tal diversidade reflete, em parte, a variedade de perfis psicológicos e de comportamento. Como a empresa precisa lidar com praticamente toda a sociedade, é indispensável que ela disponha de tecnologia e de recursos humanos capazes de atender à demanda de forma customizada, de modo a aumentar o nível de satisfação dos clientes.

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