Atendimento ao cliente: 9 passos para melhorar essa experiência
Gestão de Empresas

Atendimento ao cliente: 9 passos para melhorar essa experiência

Escrito por Leucotron

Não há nada mais valioso para uma empresa do que um consumidor plenamente satisfeito. Em termos gerais, o contentamento de um cliente está diretamente relacionado com a qualidade do atendimento.

Uma pesquisa divulgada pela Revista PEGN mostra que 61% dos consumidores, ao procurarem uma determinada marca, preferem ser bem atendidos do que pagar mais barato.

Esse atendimento reúne um conjunto de práticas para que os clientes obtenham as soluções que precisam quando procuram a empresa.

Sendo uma dúvida, uma reclamação ou mesmo uma sugestão, o que importa é que os problemas sejam solucionados com eficiência e rapidez.

Um bom atendimento corporativo conquista os clientes e sua consolidação significa maiores chances de fidelizar a sua clientela — algo que faz muita diferença para obter sucesso no mercado.

Neste post reunimos 9 passos essenciais que lhe ajudarão a melhorar a experiência do atendimento ao cliente na sua empresa. Também separamos quais são as principais perguntas sobre qualidade no atendimento ao cliente e como realizar um questionário apropriado. Confira!

1. Preze por um atendimento ágil e transparente

Quando o consumidor entra em contato com a empresa, ele espera que seu problema seja solucionado o mais rápido possível, contando com a competência dos atendentes com quem tem contato.

Mesmo que a sua empresa ofereça todos os recursos técnicos para uma comunicação eficiente, se a conversa com o atendente não for marcada pela transparência e agilidade, dificilmente ele se sentirá satisfeito.

O caminho para um atendimento ao cliente eficiente é ouvir toda a situação ou dúvida, fazer perguntas para evitar mal-entendidos e mostrar uma solução o mais rápido possível. Se ela estiver fora do alcance naquele momento, a alternativa é retomar o contato posteriormente.

É importante deixar claro que o atendente precisa ser extremamente educado, ainda que não receba o mesmo tratamento do outro lado. Quando se trata de atendimento, o cliente tem sempre razão.

2. Ofereça múltiplos canais de comunicação

Muitos clientes não têm acesso a um determinado veículo de comunicação ou preferem utilizar apenas um tipo.

Por exemplo, é comum para os mais jovens se comunicarem com as empresas pelas redes sociais, mensagens ou chat, por estarem alinhados aos hábitos cotidianos que incluem os dispositivos móveis.

Já os mais velhos ainda recorrem aos canais que se sentem mais seguros e estão mais acostumados, como o telefone, que serve para tirar dúvidas, acompanhar a situação de um produto ou fazer reclamações sobre um produto.

Oferecer múltiplos canais de atendimento, como callcenters e chatbots, evita problemas de comunicação e aumenta as chances de satisfação do cliente.

A acessibilidade ao atendimento é outro ponto favorecido com a extensão dos canais de contato, já que chats, e-mails, SMS e outros canais programados por automação podem oferecer informações e receber mensagens durante 24 horas.

3. Incentive a equipe a conhecer bem o produto ou serviço

Uma das principais reclamações sobre o atendimento ao cliente das empresas é o tempo que fazem o consumidor esperar por uma resposta.

Uma das causas dessa situação é a falta de conhecimento sobre o produto ou serviço por parte dos atendentes, que despendem mais tempo para pesquisa e redirecionamento do que com a solução do problema.

Uma das dicas para evitar essa situação é manter um SLA (Service Level Agreement), também conhecido como Acordo de Nível de Serviço. Estabelecer todos os detalhes de modo transparente sobre os serviços oferecidos pelo contratante traz esclarecimento técnico e apresenta as metas e suportes.

Essa estratégia nada mais é do que um contrato que descreve especificamente cada parte do serviço ou produto oferecido por uma empresa e garante maior competência por parte dos atendentes.

O SLA traz respostas rápidas para dúvidas, problemas mais comuns e evita a perda de tempo. Para que não perca a sua eficiência, é preciso ser revisado com frequência para garantir todos os detalhes descritos.

4. Ofereça treinamento regular à equipe de atendimento

Também é essencial promover capacitações constantes para a equipe de SAC. Quanto mais informação, maior será o poder de decisão e qualidade no atendimento oferecido por ela.

Muitas empresas focam no treinamento inicial do período de experiência dos funcionários e negligenciam a capacitação e a reciclagem necessária para que o seu trabalho melhore ao longo do tempo.

Os treinamentos devem abordar as técnicas de comunicação, capacitação em métodos de inovação, além das temáticas sem relação direta com o atendimento, mas essenciais para o desenvolvimento da qualidade do trabalho e aumento da motivação dos funcionários.

Essas temáticas dizem respeito ao equilíbrio emocional, controle de estresse, definição de metas pessoais e desenvolvimento individual de habilidades.

5. Use a tecnologia a seu favor

A tecnologia é uma excelente aliada para melhorar o atendimento ao cliente, principalmente no que se refere à prática das tarefas e a agilidade com que elas são concluídas.

Muitas dúvidas dos clientes poderiam ser facilmente respondidas por meio de um FAQ — acrônimo da expressão Frequently Asked Questions ou “Perguntas Mais Frequentes”.

Na prática, essa estratégia consiste em um compilado de perguntas frequentes dos clientes que pode ser disponibilizado nos sites das empresas e rapidamente acessado pelos usuários, que não precisarão perder tempo em um chat ou ligação telefônica.

Outras tendências vieram para ficar, como os tradicionais softwares de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente e Telefonia IP), além de tecnologias como o Spoken-Word, palavras faladas que substituirão a digitação; utilização do bate-papo em vídeo, que permitirá um atendimento técnico on-line; e o Big Data, para armazenamento e análise de dados.

6. Peça feedbacks constantemente

Uma das maneiras mais eficientes de melhorar a qualidade do atendimento ao cliente é solicitar feedbacks qualificados aos mais impactados por ele: os consumidores.

Para isso, oriente os atendentes a sempre pedirem uma avaliação ao final do atendimento, seja por notas (que podem ser computadas pelo sistema) ou por abordagem direta.

As pesquisas de satisfação via e-mail também devem ser realizadas com frequência, a partir de questionários ou perguntas formuladas sobre o atendimento.

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É importante não apenas coletar essas informações, mas fazer um bom uso delas. Analise quantos clientes estão satisfeitos, quais as principais reclamações, quais produtos e serviços são mais problemáticos e quais funcionários recebem mais elogios.

Baseado em dados concretos e no histórico da empresa, será mais fácil criar um atendimento com um padrão de qualidade superior, fidelizar clientes e evitar problemas de relacionamento no futuro.

7. Nunca abandone o cliente

É muito comum para as empresas medirem o seu nível de sucesso pelo baixo número de reclamações. O aumento do volume de protestações gera a preocupação dos gestores e a busca por melhorias.

A atitude, no entanto, pode não ser a mais correta, já que nem sempre a falta de críticas demonstra que o consumidor está inteiramente satisfeito com o seu produto e serviço.

As reclamações se referem principalmente à perda de confiança no atendimento, fazendo com que se manifeste diretamente na procura de algum retorno mais satisfatório.

Oferecer soluções para as demandas e reclamações é, também, um modo de estabelecer um vínculo com o cliente e determinar esforços para que permaneça com ele até que o problema seja resolvido.

Quando o cliente desiste de entrar em contato é porque já não quer mais se relacionar com uma organização. Por isso, nunca abandone uma ligação nem deixe de solucionar o problema do consumidor, por mais irrelevante que pareça.

Essa boa vontade e disposição em garantir o bem-estar demonstra que a sua empresa é séria e merece uma segunda chance.

8. Elabore um questionário sobre o atendimento aos clientes

Medir se as necessidades dos clientes estão sendo atendidas é essencial para mensurar os níveis de qualidade do atendimento. Por esse motivo, os questionários devem fazer parte da cultura das organizações interessadas em melhorar a satisfação do público.

Conhecer as métricas da empresa e a satisfação do seu cliente é como ter o mapa do tesouro das expectativas, com os indicativos para alcançar aquilo que ele deseja. Sendo o consumidor o foco do negócio, as ferramentas para entendê-lo devem ser lidas como prioridade.

A elaboração correta das questões sobre o ambiente organizacional conduz a respostas que podem contribuir positivamente com os métodos de aprimoramento. Confira a seguir as principais perguntas sobre qualidade no atendimento ao cliente que oferecem essa oportunidade.

O cliente ficou satisfeito?

A pergunta básica deve ser a primeira realizada. Traçando um quadro geral nas estatísticas da empresa, a questão pode ilustrar com objetividade a eficácia do atendimento.

A satisfação pode ser medida pelos relatórios da empresa e também pelo retorno dos próprios consumidores.

Qual o tempo gasto para solucionar o problema?

Medir o tempo gasto em cada atendimento serve para trazer o tempo médio que cada atendente precisa com um cliente e a capacidade que ele tem para resolver os problemas.

O tempo pode ser medido de acordo com o esperado pelo consumidor ou com as métricas e treinamentos da empresa.

O serviço ou produto atende todas as necessidades do cliente?

Uma forma de compreender a simpatia pela organização é a relação entre o atendimento e o que está sendo vendido. Em grande parte das vendas, o cliente prefere ser bem atendido a comprar um produto caro ou extremamente fiel à sua necessidade.

O cliente indicaria o produto ou serviço a outra pessoa?

Da mesma maneira, saber se o consumidor indicaria o produto a outra pessoa ou se daria de presente é um modo de certificar a aceitação do que é oferecido pela empresa. Em caso negativo, perguntar as razões do cliente também é muito importante.

O que levou o cliente a procurar pelo produto ou serviço?

Uma questão que nem sempre é óbvia por parte do cliente: identificar o primeiro impulso de contato pode levar ao ponto principal daquilo que deve ser trabalhado nas ações de marketing e de conversão.

Seja pela segurança, qualidade do produto ou valor, esses fatores são muito diferentes entre si e podem determinar as potencialidades dos artigos da empresa.

Como o cliente classifica a confiança na empresa?

A satisfação está quase sempre relacionada com a confiança que o consumidor deposita na empresa.

Saber como o cliente vê a segurança, os procedimentos de venda e o seu investimento no vínculo com a organização traduz qual imagem está sendo construída.

Alguma etapa ou setor pode ser melhorado?

Embora seja uma questão mais abrangente, essa etapa pode apontar as principais falhas nos procedimento de assessoria ao cliente.

Tomar nota das reclamações e sugestões forma um panorama que pode ser muito usado para desenvolver treinamentos e ações de capacitação.

9. Utilize as respostas para melhorar o atendimento

A pesquisa de satisfação de atendimento ao cliente reúne fatores determinantes para as ações de melhoria. O tempo de contato do consumidor com a empresa deve ser aproveitado do modo mais produtivo e otimizado possível.

As estatísticas colhidas pela pesquisa devem ser analisadas levando em consideração as diretrizes organizacionais. A partir das respostas, devem ser levantadas outras questões, como: os objetivos da empresa estão sendo cumpridos? Quais são as áreas que precisam de assistência da gestão?

Levantando todos os dados necessários para o estudo, são classificadas as zonas de excelência, padronizadas, carentes de treinamento e áreas críticas, sendo aquelas que necessitam de uma intervenção mais urgente.

A pesquisa de atendimento colabora, também, para a escolha das ferramentas mais adequadas às demandas da empresa em relação ao que os clientes necessitam.

O atendimento ao cliente deve ser visto muito mais como um investimento do que um setor de custo para a empresa. Sendo o agente principal na captação dos clientes, deve ser contemplado com grande atenção pela gestão da organização.

O retorno obtido com a consagração de um atendimento de qualidade eleva os resultados nas vendas, na realização das expectativas e nos objetivos gerais da corporação.

Quase todas as empresas utilizam os questionários em larga escala, abrangendo integralmente os serviços prestados, bem como o desenvolvimento de sua equipe de colaboradores.

E você, quais estratégias utiliza para melhorar o atendimento ao cliente na sua empresa? O que achou das perguntas sobre qualidade no atendimento ao cliente? Confira também como os softwares de avaliação realizam o trabalho e veja como é simples implementá-lo em sua empresa. Confira agora e até a próxima!

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