Entenda como funciona um sistema de reserva de hotel
Gestão de Empresas

Entenda como funciona um sistema de reserva de hotel

Escrito por Leucotron

A profissionalização é o primeiro passo para uma empresa crescer. Por isso, à medida que o negócio conquista um número maior de clientes, ele precisa tornar os seus processos mais eficientes. Isso vale também para o setor hoteleiro, e um sistema de reserva de hotel é fundamental para garantir a qualidade no atendimento aos hóspedes.

Responsável por organizar todas as informações referentes às hospedagens, o sistema de reservas do hotel administra as solicitações, operacionalizando o encaminhamento dos hóspedes e armazenando todos os dados nos históricos da empresa. Ele garante que as reservas sejam efetivadas em um fluxo transparente e com eficácia, minimizando a ocorrência de erros e oferecendo um bom suporte para a equipe de funcionários.

Mas você entende como esses sistemas funcionam? Conhece as vantagens e as funcionalidades que ele oferece no dia a dia? Sabe que tipo de erros ele pode evitar e como contribui para o bom atendimento aos hóspedes? Para esclarecer essas e outras dúvidas, continue a leitura deste post!

O que é um sistema para reserva de hotel?

Planejado para organizar as demandas e reservas, os sistemas de reserva são softwares e programas que integram múltiplas funções. Pode ser utilizado tanto pelos funcionários da recepção quanto pelos próprios hóspedes e ser disponibilizado diretamente no site do hotel.

Integrado a outros sistemas de automatização, o software se torna indispensável para a eficiência dos processos dentro do hotel, oferecendo maior conforto aos clientes e praticidade para os funcionários. O sistema deixa ver os dados de cadastro, a disponibilidade de quartos, a situação do pagamento, entre outras informações importantes.

Para o hóspede, o sistema é extremamente versátil, podendo ser acessado a partir de computadores, smartphones ou tablets. Por toda essa mobilidade, é possível fazer uma reserva em qualquer lugar ou a qualquer momento e compartilhar dados com equipes corporativas, membros da família e grupos de turistas.

Como funciona um sistema de reserva de hotel?

Para disponibilizar a reserva online aos seus clientes, é necessário que o hotel conte com um site equipado com mecanismos de booking. Eles são conectados diretamente ao banco de dados da empresa via internet e permitem que o usuário obtenha informações sobre a disponibilidade de quartos em tempo real.

Quando o hotel conta com esse sistema, o consumidor tem a oportunidade de visualizar todas as informações que ele precisa para tomar uma decisão: os tipos de quartos, as fotos das acomodações, os recursos oferecidos e os valores cobrados no período em que ele deseja.

A conclusão do processo é com o pagamento, para o qual o cliente pode usar o seu cartão de crédito. Além disso, ele recebe uma confirmação da reserva por e-mail e pode apresentá-la na recepção do hotel assim que chegar.

Um sistema de reserva de hotéis pode ser sincronizado não só com o website. Ele pode ser disponibilizado por meio de redes sociais, como o Facebook, ou ainda ser integrado a um aplicativo para smartphone. Assim, as chances de divulgar o seu estabelecimento e atrair clientes se torna muito maior.

Quais são as funcionalidades de um sistema de hotel?

Mapa de reservas

Permite que o gestor visualize a ocupação dos quartos, evitando que fazer mais reservas do que tem a capacidade de atender. O sistema exibe os espaços ocupados, reservados ou pré-reservados, evitando enganos e transtornos.

Situação das acomodações

O gestor tem uma noção exata da situação de cada quarto naquele momento. É possível saber, por exemplo, se ele está disponível ou ocupado, orientando a alocação de novos hóspedes. O programa também avisa sobre a limpeza, em caso de demanda ou finalização. Podem ser programadas notificações para situações de quarto com a diária vencida e outros atrasos.

Caso o quarto esteja ocupado, o gestor tem acesso a informações importantes sobre a estadia, como a previsão de desocupação, podendo acompanhar melhor o fluxo dos clientes e antevendo as situações com clareza.

Controle das reservas

Fazendo uma lista completa de informações, o sistema organiza quais são as reservas válidas, hierarquizadas conforme a data de entrada de cada hóspede.

Formulário de pré-reserva

Muitos hóspedes chegam ao hotel cansados, e tudo que eles não querem é aguardar em uma longa fila na recepção. O processo de check-in pode ser agilizado quando o cliente preenche um formulário previamente, pelo site.

Porém, como se trata de uma pré-reserva, os colaboradores do hotel precisam entrar em contato com o hóspede para confirmar o pagamento e reservar o quarto definitivamente.

Como lidar com tipos especiais de reserva de hotel?

Além de todas as funcionalidades, o sistema de reserva oferece meios para tipos especiais, tornando práticos os processos de solicitações feitas por modos alternativos.

Reserva pela agência de viagem

As agências de viagem que são cadastradas pelo hotel podem fazer a reserva diretamente pelo sistema, por meio de um voucher. O documento é emitido e é válido como uma autorização, seja das despesas feitas pelo hóspede com relação às diárias ou como um comprovante de reserva. O voucher também pode ser válido como um documento cujo agente de vendas pode receber a sua porcentagem pela negociação diretamente com o hotel.

Reserva com caução

A reserva com caução permite que a reserva seja feita de modo regular, porém, lançando o valor da reserva na planilha para que seja feita posteriormente na fatura do hóspede. Para que seja feita dessa forma, o funcionário deve anotar o número do recibo de depósito na ficha de reserva, para que seja cobrada junto à fatura do cliente.

Reserva para grupos

Para realizar a reserva para grupos, é preciso enviar um documento elegendo uma pessoa ou empresa que esteja responsável por todos os integrantes. No sistema, são acertadas datas, valores e condições gerais de hospedagens, ficando cada membro vinculado ao grupo pertencente. A designação do grupo é assinalada pelo programa, identificados a cada processo feito dentro da hospedagem, gerando maior integração de informações e facilidades nos trâmites.

Por que usar um sistema de reserva de hotel?

Hoje em dia, uma boa parte dos consumidores prefere interagir com máquinas que com outras pessoas. Boa ou má, essa é a realidade do mercado. Por isso, muitos clientes buscam um site para obter todas as informações sobre um serviço e comprá-lo ou contratá-lo online.

Por isso, é fundamental que os hotéis contem com um sistema de reserva online. Ele permite que o cliente faça essa operação diretamente no site da empresa, de forma rápida e prática.

Para o hotel, isso também é uma vantagem. Como o cliente encontra no site todas as informações sobre a diária — preços, horários de check-in e check-out, estrutura — não é preciso gastar tempo respondendo a diversas solicitações de orçamentos.

No site, é possível simular o preço em diferentes datas. Assim, o cliente pode escolher o período mais conveniente para a sua estadia, considerando os valores e a sua própria disponibilidade.

Porém, essa ainda não é a principal vantagem. A maior parte dos hotéis trabalha com algum tipo de operador ou agência. Quando esses agentes vendem as diárias aos hóspedes, a contratação exige o pagamento de uma comissão.

O sistema online reduz o percentual pago em comissões. Afinal, quando o cliente entra no site e faz a reserva diretamente, todo o lucro fica com o próprio hotel, sem a necessidade de pagar intermediários.

Outras vantagens do sistema de reserva de hotel

• redução na perda de reservas: não existe o risco de o cliente desistir ou procurar um outro hotel porque as suas linhas telefônicas estavam ocupadas quando ele tentou o contato;

• redução da burocracia: o cliente já pode preencher o cadastro online, evitando a ocupação excessiva da sua equipe de recepção;

• garantia de pagamento: o cliente tem que pagar a sua estadia com cartão de crédito para fazer a reserva no site, evitando a inadimplência;

• definição de tarifas por temporadas: o sistema pode ser configurado para exibir diferentes preços para épocas de baixa ou alta temporada;

• formação de um banco de dados para o marketing: o formulário exige o e-mail do hóspede, que pode ser utilizado para ações de divulgação.

Existe ainda outra vantagem que merece uma abordagem detalhada: a integração com outros sistemas. O software de reservas pode fornecer informações diretamente para outros programas utilizados na gestão do hotel.

Dessa forma, ele oferece subsídios para a elaboração de relatórios gerenciais e automatiza a coleta de dados para o departamento contábil, financeiro, para o pagamento de comissões, entre outras opções.

Porém, uma integração menos comum pode ser ainda mais útil — trata-se da governança do hotel. Como você sabe, é preciso que os quartos estejam impecáveis para a chegada dos hóspedes, e a organização da limpeza pode ser um desafio.

Mas o sistema de reservas pode ser integrado a um sistema de governança, como o To.Do, fabricado pela Leucotron. Isso facilita a distribuição das tarefas, otimiza o trabalho da equipe e proporciona um atendimento melhor ao hóspede. Veja como:

• o sistema de reservas envia dados sobre check-in e check-out ao To.Do;

• com essas informações, a governanta distribui as rotas de limpeza das camareiras de forma mais produtiva;

• mesmo essa distribuição pode ser automatizada, pois o To.Do permite que a governanta faça isso com um único clique;

• as camareiras seguem o seu roteiro de limpeza e apontam o status de cada quarto no aplicativo do To.Do Hotel, e os quartos ficam liberados logo que elas finalizam o trabalho;

• também pelo aplicativo, as camareiras relatam qualquer objeto encontrado nos quartos, em tempo real. Caso o hóspede telefone buscando informações sobre o objeto perdido, a recepção já está ciente da situação.

O que fazer no caso de imprevistos com reserva de hotel?

Mesmo com sistemas de tecnologia super avançados e atividades automatizadas, os problemas podem surgir por diversos motivos, sejam eles decorrentes de mal entendidos internos ou por fatores externos. Saber como proceder em cada uma dessas circunstâncias é importante, para amenizar o impacto dos problemas.

Reserva não encontrada

Quando um funcionário não conseguir localizar a reserva de um cliente, ele deve fazer o registro padrão, manualmente ou de forma personalizada no sistema. A eventualidade deve ser comunicada ao cliente imediatamente, conjuntamente com a afirmação de que a equipe fará de tudo para atender o hóspede.

Ao verificar a disponibilidade de quartos, deve ser consultado o padrão de reserva, de modo a espelhar o solicitado pelo cliente. Caso não seja possível acomodar o hóspede em uma mesma categoria de quarto, deve ser localizado um mais próximo.

Quando não há acomodações disponíveis no próprio hotel, torna-se responsabilidade do hotel procurar quartos em outros estabelecimentos, visando o menor incômodo para o cliente.

Cancelamento de reserva

O cancelamento da reserva pode ser feito no próprio sistema, que calcula e cobra automaticamente o valor referente, caso seja previsto em contrato multa por desistência. Os dados ficam armazenados caso o cliente queira efetuar uma nova reserva posteriormente, mas, nesse caso, ele deve comunicar diretamente ao estabelecimento.

Transferência de reserva

Quando há necessidade de transferir a reserva para outra data, os sistemas disponibilizam de modo claro e preciso as datas disponíveis para efetivação de uma nova reserva na mesma condição, com acomodações na mesma categoria. O mapa de ocupação permanece disponível, podendo o estabelecimento colocar as normas de transferência.

O sistema de reservas acompanha as tendências em hotelaria. Você sabe quais são as principais para 2018?

Atendimento automatizado

Harmonizando a praticidade exigida pelo cotidiano de hoje em dia, as redes hoteleiras modernizam os seus processos com inteligência artificial. Disponibilizando sistemas que são funcionais, eles operam minimizando o problema de informações e trabalhando de modo integrado a outros procedimentos automáticos, como check-in e tira-dúvidas por chatbot.

Atendimento 24 horas por dia

Atuando com disponibilidade ampliada, os sistemas automáticos permitem que reservas sejam feitas 24 horas por dia, independentemente do expediente dos funcionários da empresa. Esse método torna maior também o número de pessoas interessadas e aumenta o número de reservas confirmadas.

Medidas que promovem o bem-estar

O conjunto de medidas que proporcionam o bem-estar dos clientes é algo cada vez mais valorizado pelos hóspedes. Hoje em dia, as pessoas procuram lugares que possam proporcionar, além de uma boa infra-estrutura, facilidades no atendimento e atividades que visam a diminuição do stress. Trazer mecanismos que tornem as dinâmicas da rede hoteleira mais fluidas e menos burocráticas contribuem não somente para a produtividade da empresa, mas também para um clima leve para todos os clientes.

Espaços comuns de convivência

Os hotéis modernos valorizam a cada dia mais os espaços que podem ser compartilhados entre os clientes, sejam eles destinados ao lazer ou ao trabalho. É comum encontrar salas de coworking, nas quais os hóspedes têm acesso livre à Internet, além de comodidades como máquinas de café e mesas de reunião. Com isso, os quartos tornam-se também espaços de trânsito, voltados para o conforto e os momentos de intimidade dos clientes.

Atendimento personalizado na alimentação

Em vez de um cardápio único, os hotéis tendem a oferecer opções diversificadas para os seus hóspedes. Em estabelecimentos maiores, já se encontram praças de alimentação que trazem gastronomias variadas no estilo e também no valor final de cada refeição. Restaurantes e lanchonetes vegetarianos são cada vez mais solicitados, tornando-se um diferencial dentro das cadeias de hospedagem.

Entendeu como funciona o sistema de reserva de hotel e como ele contribui para a qualidade do atendimento? Trazendo melhorias tanto para o setor interno quanto para os hóspedes e os clientes, o sistema de reservas só têm a acrescentar para o seu estabelecimento. Quer saber mais sobre como os processos automatizados podem contribuir para o bem-estar da sua empresa? Confira neste post e tire todas as dúvidas!

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