Entenda como funciona um sistema de reserva de hotel

A profissionalização é o primeiro passo para uma empresa crescer. Por isso, à medida que um hotel conquista um número maior de clientes, ele precisa tornar os seus processos mais eficientes. No setor de hospedagem, é fundamental que o sistema para hotel seja inteligente, garantindo a qualidade no atendimento de seus hóspedes.

Responsável por organizar todas as informações referentes às hospedagens, o sistema de reservas do hotel administra as solicitações, operacionalizando o encaminhamento dos hóspedes e armazenando todos os dados nos históricos da empresa. Ele garante que as reservas sejam efetivadas em um fluxo transparente e com eficácia, minimizando a ocorrência de erros e oferecendo um bom suporte para a equipe de funcionários.

Mas você entende como esses sistemas funcionam? Conhece as vantagens e as funcionalidades que ele oferece no dia a dia? Sabe que tipo de erros ele pode evitar e como contribui para o bom atendimento aos hóspedes? Para esclarecer essas e outras dúvidas, continue a leitura deste post!

O que é um sistema para reserva de hotel?

Planejado para organizar as demandas e reservas, os sistemas de reserva são softwares e programas que integram múltiplas funções. Pode ser utilizado tanto pelos funcionários da recepção quanto pelos próprios hóspedes e ser disponibilizado diretamente no site do hotel.

Integrado a outros sistemas de automatização, o software se torna indispensável para a eficiência dos processos dentro do hotel, oferecendo maior conforto aos clientes e praticidade para os funcionários. O sistema deixa ver os dados de cadastro, a disponibilidade de quartos, a situação do pagamento, entre outras informações importantes.

Para o hóspede, o sistema é extremamente versátil, podendo ser acessado a partir de computadores, smartphones ou tablets. Por toda essa mobilidade, é possível fazer uma reserva em qualquer lugar ou a qualquer momento e compartilhar dados com equipes corporativas, membros da família e grupos de turistas.

Como funciona um sistema de reserva de hotel?

Para disponibilizar a reserva online aos seus clientes, é necessário que o hotel conte com um site equipado com mecanismos de booking. Eles são conectados diretamente ao banco de dados da empresa via internet e permitem que o usuário obtenha informações sobre a disponibilidade de quartos em tempo real.

Quando o hotel conta com esse sistema, o consumidor tem a oportunidade de visualizar todas as informações que ele precisa para tomar uma decisão: os tipos de quartos, as fotos das acomodações, os recursos oferecidos e os valores cobrados no período em que ele deseja.

A conclusão do processo é com o pagamento, para o qual o cliente pode usar o seu cartão de crédito. Além disso, ele recebe uma confirmação da reserva por e-mail e pode apresentá-la na recepção do hotel assim que chegar.

Um sistema para hotel pode ser sincronizado não só com o website. Ele pode ser disponibilizado por meio de redes sociais, como o Facebook, ou ainda ser integrado a um aplicativo para smartphone. Assim, as chances de divulgar o seu estabelecimento e atrair clientes se torna muito maior.

Quais são as funcionalidades de um sistema para hotel?

Mapa de reservas

Permite que o gestor visualize a ocupação dos quartos, evitando que haja mais reservas do que tem a capacidade de atender. O sistema para hotel exibe os espaços ocupados, reservados ou pré-reservados, sem enganos e transtornos.

Ele também permite maior mobilidade nas alterações, fazendo substituições de modo inteligente, sem prejudicar o andamento das tarefas do hotel.

Situação das acomodações

O gestor tem uma noção exata da situação de cada quarto naquele momento. É possível saber, por exemplo, se ele está disponível ou ocupado, orientando a alocação de novos hóspedes. O programa também avisa sobre a limpeza, em caso de demanda ou finalização. Podem ser programadas notificações para situações de quarto com a diária vencida e outros atrasos.

Caso o quarto esteja ocupado, o gestor tem acesso a informações importantes sobre a estadia, como a previsão de desocupação, podendo acompanhar melhor o fluxo dos clientes e antevendo as situações com clareza.

Controle das reservas

Fazendo uma lista completa de informações, o sistema organiza quais são as reservas válidas, hierarquizadas conforme a data de entrada de cada hóspede. O controle se mostra mais transparente e de melhor acesso, podendo o usuário escolher as informações que serão consultadas, além de exportar planilhas e registros.

Formulário de pré-reserva

Muitos hóspedes chegam ao hotel cansados, e tudo que eles não querem é aguardar em uma longa fila na recepção. O processo de check-in pode ser agilizado quando o cliente preenche um formulário previamente, pelo site.

Porém, como se trata de uma pré-reserva, os colaboradores do hotel precisam entrar em contato com o hóspede para confirmar o pagamento e reservar o quarto definitivamente.

Como lidar com tipos especiais de reserva de hotel?

Além de todas as funcionalidades, o sistema para hotel oferece meios para tipos especiais, tornando práticos os processos de solicitações feitas por modos alternativos.

Reserva pela agência de viagem

As agências de viagem que são cadastradas pelo hotel podem fazer a reserva diretamente pelo sistema, por meio de um voucher. O documento é emitido e é válido como uma autorização, seja das despesas feitas pelo hóspede com relação às diárias ou como um comprovante de reserva. O voucher também pode ser válido como um documento cujo agente de vendas pode receber a sua porcentagem pela negociação diretamente com o hotel.

Reserva com caução

A reserva com caução permite que ela seja feita de modo regular, porém, lançando seu valor na planilha para que seja feita posteriormente na fatura do hóspede. Para que ocorra dessa forma, o funcionário deve anotar o número do recibo de depósito na ficha de reserva, para que seja cobrada junto à fatura do cliente.

Reserva para grupos

Para realizar a reserva para grupos, é preciso enviar um documento elegendo uma pessoa ou empresa que esteja responsável por todos os integrantes. No sistema, são acertadas datas, valores e condições gerais de hospedagens, ficando cada membro vinculado ao grupo pertencente. A designação do grupo é assinalada pelo programa, identificado a cada processo feito dentro da hospedagem, gerando maior integração de informações e facilidades nos trâmites.

Por que usar um sistema de reserva de hotel?

Praticidade

Hoje em dia, uma boa parte dos consumidores prefere interagir com máquinas que com outras pessoas. Boa ou má, essa é a realidade do mercado. Por isso, muitos clientes buscam um site para obter todas as informações sobre um serviço e comprá-lo ou contratá-lo online.

Por isso, é fundamental que os hotéis contem com um sistema de reserva online. Ele permite que o cliente faça essa operação diretamente no site da empresa, de forma rápida e prática.

Para o hotel, isso também é uma vantagem. Como o cliente encontra no site todas as informações sobre a diária — preços, horários de check-in e check-out, estrutura — não é preciso gastar tempo respondendo a diversas solicitações de orçamentos.

No site, é possível simular o preço em diferentes datas. Assim, o cliente pode escolher o período mais conveniente para a sua estadia, considerando os valores e a sua própria disponibilidade.

Redução de comissões

Porém, essa ainda não é a principal vantagem. A maior parte dos hotéis trabalha com algum tipo de operador ou agência. Quando esses agentes vendem as diárias aos hóspedes, a contratação exige o pagamento de uma comissão.

O sistema online reduz o percentual pago em comissões. Afinal, quando o cliente entra no site e faz a reserva diretamente, todo o lucro fica com o próprio hotel, sem a necessidade de pagar intermediários.

Outras vantagens do sistema para hotel:

• redução na perda de reservas: não existe o risco de o cliente desistir ou procurar um outro hotel porque as suas linhas telefônicas estavam ocupadas quando ele tentou o contato;

• redução da burocracia: o cliente já pode preencher o cadastro online, evitando a ocupação excessiva da sua equipe de recepção;

• garantia de pagamento: o cliente tem que pagar a sua estadia com cartão de crédito para fazer a reserva no site, evitando a inadimplência;

• definição de tarifas por temporadas: o sistema pode ser configurado para exibir diferentes preços para épocas de baixa ou alta temporada;

• formação de um banco de dados para o marketing: o formulário exige o e-mail do hóspede, que pode ser utilizado para ações de divulgação.

Integração

Há ainda a integração com outros sistemas. O software de reservas pode fornecer informações diretamente para outros programas utilizados na gestão do hotel.

Dessa forma, ele oferece subsídios para a elaboração de relatórios gerenciais e automatiza a coleta de dados para o departamento contábil, financeiro, para o pagamento de comissões, entre outras opções.

Porém, uma integração menos comum pode ser ainda mais útil — trata-se da governança do hotel. Como você sabe, é preciso que os quartos estejam impecáveis para a chegada dos hóspedes, e a organização da limpeza pode ser um desafio.

Mas o sistema de reservas pode ser integrado a um sistema de governança, como o To.Do, fabricado pela Leucotron. Isso facilita a distribuição das tarefas, otimiza o trabalho da equipe e proporciona um atendimento melhor ao hóspede. Veja como:

• o sistema de reservas envia dados sobre check-in e check-out ao To.Do;

• com essas informações, a governanta distribui as rotas de limpeza das camareiras de forma mais produtiva;

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• mesmo essa distribuição pode ser automatizada, pois o To.Do permite que a governanta faça isso com um único clique;

• as camareiras seguem o seu roteiro de limpeza e apontam o status de cada quarto no aplicativo do To.Do Hotel, e os quartos ficam liberados logo que elas finalizam o trabalho;

• também pelo aplicativo, as camareiras relatam qualquer objeto encontrado nos quartos, em tempo real.

Caso o hóspede telefone buscando informações sobre o objeto perdido, a recepção já está ciente da situação.

O que fazer no caso de imprevistos com reserva de hotel?

Mesmo com sistemas de tecnologia superavançados e atividades automatizadas, os problemas podem surgir por diversos motivos, sejam eles decorrentes de mal-entendidos internos ou por fatores externos. Saber como proceder em cada uma dessas circunstâncias é importante, para amenizar o impacto dos problemas.

Reserva não encontrada

Quando um funcionário não conseguir localizar a reserva de um cliente, ele deve fazer o registro padrão, manualmente ou de forma personalizada no sistema. A eventualidade deve ser comunicada ao cliente imediatamente, conjuntamente com a afirmação de que a equipe fará de tudo para atendê-lo.

Ao verificar a disponibilidade de quartos, deve ser consultado o padrão de reserva, de modo a espelhar o solicitado pelo cliente. Caso não seja possível acomodar o hóspede em uma mesma categoria de quarto, deve ser localizado um mais próximo.

Quando não há acomodações disponíveis no próprio hotel, torna-se responsabilidade do hotel procurar quartos em outros estabelecimentos, visando o menor incômodo para o cliente.

Cancelamento de reserva

Os cancelamentos se tornam muito práticos, feitos diretamente pelo cliente dentro do próprio sistema. Uma vez feita a solicitação, o programa calcula automaticamente todas as taxas envolvidas na operação, incluindo as multas previstas em contrato por desistência.

Caso o mesmo cliente queira realizar uma nova reserva posteriormente, seus dados ficam armazenados no sistema para hotel. O hóspede deve comunicar diretamente ao estabelecimento e refazer a sua reserva, agendando de acordo com a disponibilidade de quartos.

Transferência de reserva

Quando o cliente deseja transferir sua reserva para outra data, sem precisar de cancelar, pode acessar o sistema para conferir quais são as datas livres para a modificação. Por meio de um calendário claro, com informações precisas, é possível se realocar dentro de um mesmo estabelecimento, mantendo as preferências antes computadas.

Com a efetivação de uma nova reserva com a mesma condição, acomodações na mesma categoria, detalhes de alimentação e serviços opcionais, a transferência se torna muito mais cômoda para os hóspedes. O mapa de ocupação permanece disponível, podendo o estabelecimento colocar as normas de transferência.

Você sabe quais são as principais tendências em hotelaria?

Atendimento automatizado

Harmonizando a praticidade exigida pelo cotidiano de hoje em dia, as redes hoteleiras modernizam os seus processos com inteligência artificial. Disponibilizando sistemas que são funcionais, eles operam minimizando o problema de informações e trabalhando de modo integrado a outros procedimentos automáticos, como check-in e tira-dúvidas por chatbot.

Atendimento 24 horas por dia

Atuando com disponibilidade ampliada, os sistemas automáticos permitem que reservas sejam feitas 24 horas por dia, independentemente do expediente dos funcionários da empresa. Esse método torna maior também o número de pessoas interessadas e aumenta o número de reservas confirmadas.

Além de ser mais prático do que as reservas tradicionais, os mecanismos de atendimento 24h trazem maior produtividade para a equipe, que pode se dedicar a outras funções diretamente com os hóspedes do hotel. Esta prática auxilia também as reservas feitas em fusos horários diferentes, ampliando as possibilidades de fechamento de reservas.

Medidas que promovem o bem-estar

O conjunto de medidas que proporcionam o bem-estar dos clientes é algo cada vez mais valorizado pelos hóspedes. Hoje em dia, as pessoas procuram lugares que possam proporcionar, além de uma boa infraestrutura, facilidades no atendimento e atividades que visam a diminuição do stress.

Trazer mecanismos que tornem as dinâmicas da rede hoteleira mais fluidas e menos burocráticas contribuem não somente para a produtividade da empresa, mas também para um clima leve para todos os clientes. Algumas delas podem ser realizadas no modelo de spas, oferecimento de massagens, yoga e outras atividades relaxantes.

Espaços comuns de convivência

Os hotéis modernos valorizam a cada dia mais os espaços que podem ser compartilhados entre os clientes, sejam eles destinados ao lazer ou ao trabalho. É comum encontrar salas de coworking, nas quais os hóspedes têm acesso livre à Internet, além de comodidades como máquinas de café e mesas de reunião.

Com isso, os quartos tornam-se também espaços de trânsito, voltados para o conforto e os momentos de intimidade dos clientes. Oferecer essas opções faz do hotel uma gama de possibilidades, trazendo a oportunidade aos clientes de desfrutarem o espaço com maior liberdade.

Atendimento personalizado na alimentação

Em vez de um cardápio único, os hotéis tendem a oferecer opções diversificadas para os seus hóspedes. Em estabelecimentos maiores, já se encontram praças de alimentação que trazem gastronomia variada no estilo e também no valor final de cada refeição. Restaurantes e lanchonetes vegetarianos são cada vez mais solicitados, tornando-se um diferencial dentro das cadeias de hospedagem.

Ferramentas integradas ao sistema de reserva de hotel

O desenvolvimento da tecnologia de informação no setor hoteleiro deve ser administrado com a incorporação das soluções certas para esta área. Sendo o atendimento tão importante para consolidar a excelência do serviço oferecido, a modernização do sistema de reservas de hotel é fundamental para trazer bons resultados.

Por meio das ferramentas de tecnologia, a integração da informação facilita a comunicação interna assim como o acesso dos clientes. A inovação resolve os procedimentos de reserva trazendo uma forma de trabalho melhorada para toda a equipe.

Veja quais são as principais ferramentas que auxiliam o sistema para hotel e saiba como cada uma delas opera com relação à tecnologia da informação, comunicação e atendimento.

Soluções para a gestão de informações

Softwares de gestão hoteleira

As soluções integradas oferecem um sistema completo para administração dos dados sobre reserva, incluindo relatórios, estatísticas produtivas dos funcionários e controle financeiro. Sendo uma plataforma completa, o softwares auxilia ao mesmo tempo a gestão e o atendimento.

As funcionalidades podem ser programas de acordo com a demanda de cada estabelecimento, permitindo a configuração personalizada das tarefas disponíveis. É possível saber, por exemplo, qual recepcionista fez o check-in de uma pessoa ou um grupo, assim como o tempo usado para realizar o atendimento.

Os softwares de gestão trazem uma navegação simples e fácil de ser implementada. Sendo um bom meio de comunicação entre os setores de um hotel, os serviços executivos, de camareira e de restaurante também são beneficiados com o programa.

Concierge eletrônico

O concierge eletrônico pode trazer conteúdo informativo sobre temas diversos que sejam úteis aos hóspedes. Podem ser passados dados sobre como realizar a reserva, as taxas envolvidas, horários de funcionamento, entre outros.

Uma das grandes vantagens do concierge eletrônico é disponibilizar essas informações em múltiplos idiomas, acessadas pela discagem do telefone, por dispositivos eletrônicos ou do aplicativo do hotel. Em seu primeiro contato com o concierge eletrônico, o hóspede tem conhecimento das opções e faz a sua escolha de modo personalizado.

O concierge eletrônico é uma das soluções oferecidas pela Leucotron, confira todos os detalhes dos recursos oferecidos.

Atendimento

Multiplicação dos canais de atendimento

Com a disponibilidade promovida pelos aplicativos em rede, o setor hoteleiro pode utilizar de seus canais de atendimento para agilizar e realizar ações de reserva. Sistematizando as informações, respostas automáticas podem ser programadas, dispensando a necessidade de um funcionário para o atendimento.

Podem ser usados os meios gratuitos como o WhatsApp e Facebook, assim como aplicativos corporativos desenvolvidos especialmente para o uso do hotel. É preciso recordar que os custos com investimento em tecnologia oferecem uma economia em termos de gestão.

Chatbots 24h

O fuso horário é um dos fatores que sempre atrapalhou os sistemas de reserva, que precisavam se ajustar para atender clientes em trânsito ou de outro país. Os canais online, como o LeucoBOT, permitem que o atendimento automatizado seja feito 24h, esclarecendo as dúvidas de clientes e oferecendo os meios de efetivação de reserva.

Ainda que seja um serviço programado, ele pode se tornar mais humanizado quando alinhado ao perfil de atendimento da empresa, lembrando sempre que as pessoas hoje em dia preferem praticidade e comodidade aos termos tradicionais de recepção, que incluem espera e processos manuais.

Comunicação

Sistema de informações internas

Acessando do quarto ou do próprio smartphone, hóspedes podem alterar, diminuindo ou ampliando a sua estadia pelo sistema para hotel. Esse pode ser implementado pela rede telefônica, direcionando as demandas por ramais, ou por aplicativos que podem ser baixados.

A autonomia dos hóspedes confere conforto e garantia de qualidade, dando mais controle para que as pessoas possam se programar com facilidade. Sem precisar passar pela recepção, as alterações se tornam mais práticas, ajudando a organização das funções gerais do hotel.

Governança automatizada

Os sistemas de governanças, como o To.Do Hotel, é como um facilitador das atividades, ajudando a gerenciar a disponibilidade dos quartos. Com a automação do controle das reservas, a governança dedica mais tempo a afazeres como frigobar, rouparia, entre outros.

Outros setores, como a limpeza e o financeiro, podem ser integrados ao sistema, tornando a comunicação entre eles mais acertada. O monitoramento das reservas inclui o acesso ao histórico e a atualização em tempo real das alterações.

Call center inteligente

A telefonia digital traz muitas vantagens para clientes e profissionais: com poucos recursos, pode ser aumentado o número de atendimentos, diminuindo a espera e trazendo maior estabilidade para a comunicação. Os PABX IP operam com linhas virtuais, oferecendo uma recepção moderna e qualificada.

Os ramais são beneficiados com esta solução. De modo mais organizado, o setores podem se intercomunicar por comandos de voz, redirecionamento automático de chamadas, bloqueios e autorizações programadas. Para a implementação das ferramentas em telefonia, consulte os serviços oferecidos pela Leucotron.

Entendeu como funciona o sistema de reserva de hotel e como ele contribui para a qualidade do atendimento? Trazendo melhorias tanto para o setor interno quanto para os hóspedes e os clientes, o sistema de reservas só têm a acrescentar para o seu estabelecimento.

Quer saber mais sobre como os processos automatizados e sistema para hotel podem contribuir para o bem-estar da sua empresa? Não deixe de entrar em contato com a Leucotron e saber mais sobre os produtos disponíveis para a rede hoteleira.

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