Fraude por telefone: passo a passo para evitar na empresa

O atendimento por telefone é uma parte importantíssima do cotidiano de qualquer empresa, independentemente de seu tamanho ou área de atuação. Enquanto isso, a tecnologia digital cresce cada vez mais e, nesse contexto, a segurança dos dados envolvidos nesses atendimentos é uma preocupação crescente tanto da companhia quanto do cliente.

Ao prezar pela confidencialidade e segurança de seus clientes, você garante uma maior fidelização e livra a empresa de prejuízos — e até mesmo escândalos — futuros. Além de ser bastante prejudicial ao cliente, o dano, a perda ou a divulgação dos dados da companhia representa uma considerável perda de tempo e de dinheiro.

A boa notícia é que você pode conquistar isso por meio de algumas práticas certeiras que farão toda a diferença na hora de evitar fraudes por telefone. Quer ficar por dentro dessas táticas? Então, continue a leitura e mãos à obra!

1. Implemente ferramentas de alta qualidade

Softwares de gestão, ferramentas de monitoramento, antivírus e backups regulares são apenas algumas das formas com que você pode aprimorar a segurança dos dados da empresa e de seus clientes. Em comum, todos eles têm o fato de que devem ser de qualidade, provenientes de uma empresa confiável, para que possam realmente proteger.

Portanto, é fundamental que a companhia adquira softwares e sistemas de segurança que deem conta do recado. Lembre-se de que esse custo inicial representará economia e tranquilidade a longo prazo e, portanto, é um investimento importante.

Bons sistemas de segurança são capazes, por exemplo, de implementar firewalls e/ou a criptografia dos dados que circulam pela rede. Além disso, há ferramentas para a melhor gestão do cloud computing e da armazenagem como um todo para fortalecer a segurança.

Outro ponto que você deve sempre manter em mente é a necessidade de algo simples, mas muito importante: manter os sistemas e programas sempre atualizados. As empresas desenvolvedoras estão constantemente trabalhando para aprimorar ainda mais seus produtos e, com isso, deixá-los mais seguros. Não fique de fora dessa!

Para fortalecer o ambiente de trabalho, é interessante que a própria sala de atendimento por telefone seja preparada para lidar com dados confidenciais. Danos físicos também são prejudiciais à segurança de tudo o que está armazenado na companhia.

Como fazer isso? Primeiramente, o acesso ao local deve ser restrito. E, para garantir a integridade dos equipamentos (e, consequentemente, dos dados), instale um controle de temperatura e alarmes de incêndio e de roubo. Afinal, qualquer problema no Data Center ou no servidor pode resultar em gastos e perdas consideráveis para a organização.

2. Grave todas as ligações

É imprescindível que todas as ligações feitas ou recebidas pela equipe de atendimento ao cliente sejam gravadas. Dessa forma, você mantém um controle total sobre tudo o que foi dito ou não dito e, com isso, é capaz de se proteger de ameaças de todos os tipos — incluindo, é claro, as digitais.

A gravação das ligações também é um benefício e uma segurança maior ao cliente, já que ele poderá contestar informações contradizentes, por exemplo, ou mesmo revisar o que foi combinado em conversas trocadas anteriormente com a empresa.

Como as ligações são parte fundamental da rotina de trabalho da empresa, gravá-las permite que você arquive todas elas em um único espaço digital — e que empregue toda a segurança possível ali. Com isso, além de protegê-las, você poderá analisar formas de atendimento e de persuasão por parte do colaborador para com o cliente, por exemplo.

3. Treine os colaboradores

Em todas as instâncias da organização, o time deve estar devidamente treinado para cumprir suas funções da melhor maneira possível, não é mesmo? Isso também se estende para o assunto da segurança digital.

Quando os colaboradores realmente entendem qual é a proposta da segurança digital, eles se tornam mais capazes de reforçar boas práticas de atendimento para, assim, preservar a privacidade dos clientes. Eles precisam compreender, por exemplo, a necessidade de não passar informações sigilosas por telefone.

Além disso, os treinamentos regulares manterão a equipe por dentro das últimas táticas e tendências de segurança digital. Essa atualização constante é muito importante quando falamos de tecnologia, que avança sem parar e, com isso, traz novas possibilidades.

Esse cuidado deve ser estendido para toda a permanência dos colaboradores na empresa — e, é claro, até mesmo após a saída da equipe. Para tanto, é interessante elaborar documentos que eles podem assinar assim que forem admitidos, estabelecendo as regras de confidencialidade e preservação de dados.

Para aprimorar ainda mais essas medidas, considere também a instalação de ferramentas que impeçam que os colaboradores copiem arquivos dos computadores da empresa, controle o uso de celulares no escritório e crie campanhas de conscientização sobre o dever de não levar informações confidenciais para fora do escritório.

Finalmente, garanta que todos, novatos ou experientes, entendam melhor o que devem fazer durante o atendimento ao cliente por telefone e como lidar com situações que possam ser ameaças à segurança digital. Crie um manual com todas as determinações, e entregue-o aos colaboradores da equipe para tentar montar um padrão entre eles.

4. Faça backups com frequência

Um dos perigos das ameaças digitais é a perda parcial ou completa dos dados da empresa. Para evitar situações como essas, a equipe deve fazer backups constantes e com uma frequência predeterminada — recomendamos que ele seja realizado diariamente, no começo ou no final do expediente.

Programe o backup para esse período! Assim, nenhum colaborador ficará responsável por isso, o que poderia gerar esquecimentos — alguém deverá apenas acompanhar o processo para certificar-se de que tudo ocorreu sem contratempos.

Mas atenção! Para ser realmente eficiente na hora de preservar os dados, os arquivos e informações salvas durante o backup devem ser arquivados em um servidor separado. Dessa maneira, caso qualquer contratempo ou acidente prejudique o original, o backup continuará protegido.

Viu só? A segurança digital é um assunto complexo e muito importante, mas nossas boas dicas de práticas vão orientar você em meio a tudo o que há disponível por aí.

Gostou de conhecer nosso passo a passo para evitar fraude por telefone no seu Call Center? Quer continuar se aprofundando cada vez mais? Então, aproveite para conferir também nosso post sobre terceirização de serviços e veja se essa opção vale a pena para sua empresa!