Gravadores telefônicos: afinal, para que eles servem?

Adquirir gravadores telefônicos pode ser uma maneira de incrementar os resultados de uma empresa. Apesar de, muitas vezes, os benefícios de registrar chamadas não serem tão claros, essa ferramenta é uma forma de ampliar a segurança, confiabilidade e até a competitividade dos serviços de suporte da organização.

Investir neste tipo de equipamento traz bons resultados não só para empresas que lidam com atendimento direto ao cliente, mas também para qualquer companhia que utilize o telefone como uma ferramenta nos seus negócios.

Neste artigo, listamos algumas das utilidades de um gravador telefônico a fim de elucidar para que eles servem.

Monitorar os padrões de atendimento

Uma das principais razões para adotar gravadores telefônicos na sua empresa é o monitoramento do atendimento ao cliente. Com as ligações registradas, é possível verificar se os padrões estabelecidos estão sendo seguidos pela equipe. E se estiverem, os registros também podem ser utilizados para confirmar a eficácia desses padrões.

As gravações também são importantes para detectar desvios de conduta dos colaboradores que podem exigir ações afirmativas dos gestores. E, claro, com o monitoramento das chamadas, também é possível identificar quais são os melhores exemplos que devem ser incentivados e recompensados.

O registro de chamadas também pode ser interessante para os colaboradores que queiram avaliar o próprio desempenho e buscar melhorias no seu processo de trabalho. Por isso, é importante que os registros sejam acessíveis e transparentes dentro da organização.

Proteger o cliente com gravadores telefônicos

Oferecer a gravação das ligações é uma maneira de proteger os interesses dos clientes que buscam o suporte da empresa. Com o uso de gravadores telefônicos, a organização pode arquivar e identificar essas chamadas com número de protocolos, permitindo que o cliente tenha acesso ao mesmo conteúdo.

Esse tipo de postura aumenta a confiança do cliente no processo de atendimento, já que, assim, ele pode se assegurar que suas demandas e solicitações foram corretamente transmitidas à empresa.

Além disso, as gravações com clientes são bem úteis para a retomada de atendimentos mais complexos, em que o suporte começou com um colaborador diferente. Com o áudio, também é possível transmitir a informação original para quem vai realmente solucionar o problema, que, muitas vezes, não é a mesma pessoa que atendeu o chamado inicial.

Resguardar a empresa em atendimentos

Da mesma forma que as ligações gravadas são proteções claras para os clientes no atendimento telefônico, elas também podem ser usadas para a empresa se resguardar. Considerando que os serviços foram prestados de forma correta, seguindo as exigências da legislação e os padrões da empresa, a gravação é uma segurança para a companhia.

Com o uso de gravadores telefônicos, os áudios de um atendimento podem ser aproveitados para se defender em disputas judiciais com clientes insatisfeitos ou até para se proteger de acusações caluniosas de pessoas agindo com má-fé.

Capacitação da equipe com bons e maus exemplos

Um dos melhores instrumentos para treinamento de colaboradores são os bons e maus exemplos. Em qualquer tipo de capacitação, apresentar um exemplo ideal é uma forma clara de mostrar o que deve ser feito no trabalho. E o exemplo ruim deixa explícito o que jamais pode acontecer.

Em capacitações para serviços de atendimento, bons e maus exemplos são uma forma de salientar a conduta que deve ser seguida no trabalho.

Utilizar modelos com diálogos roteirizados em situações fictícias pode até servir para escancarar extremos, mas uma amostra do mundo real é bem mais eficiente para aproximar os principiantes do cotidiano no atendimento, revelando a eles problemas reais e auxiliando o desenvolvimento da compreensão que eles devem ter desses desafios.

Desenvolver melhorias nos processos de atendimento

Além de servir para monitorar o trabalho dos atendentes, a gravação das chamadas telefônicas também pode ser útil para verificar a efetividade do próprio sistema de atendimento. Com elas, é possível entender se o processo foi bem estruturado e cumpre com as demandas do cliente.

Escutar as ligações é uma maneira de entender se as soluções buscadas pelo cliente são encontradas no atendimento. Muitas vezes, o problema não é resolvido por uma falha na forma que o suporte foi elaborado: as respostas certas até estão disponíveis, mas o atendimento falha em entregá-las.

Com isso, a gravação se torna uma ferramenta interessante que permite desenvolver melhorias no processo de atendimento, como a redução dos tempos de ligação, o aumento da taxa de resoluções na primeira chamada e a consequente melhoria na satisfação do cliente final.

Coleta de dados e informações úteis

Gravar todas as ligações do atendimento de uma empresa pode ser uma excelente estratégia para construir uma base de dados com métricas e informações úteis ao negócio.

É possível descobrir, por exemplo, quais são os problemas mais comuns dos clientes e pensar em ações preventivas, mas os dados podem ser ainda mais específicos: avaliar o tempo médio de cada chamada e a quantidade de ligações por dia pode servir como base para dimensionar um call center adequado.

Essa ferramenta também pode ajudar gestores no processo de tomada de decisão, afinal, é sempre bom ter acesso ao maior número possível de dados relevantes antes de fazer escolhas.

Arquivar reuniões e conversas pelo telefone

Os gravadores telefônicos podem ser bem úteis em aplicações além do atendimento aos clientes. Registrar reuniões realizadas pelo telefone é uma maneira de permitir que todos os participantes recordem o que foi conversado e definido, além de servir como arquivo para consultas futuras.

Em conversas importantes com parceiros e fornecedores, algumas definições são contratos verbais que podem ser gravados e arquivados. Posteriormente, no caso do descumprimento de algum combinado, essas gravações poderão ser resgatadas e utilizadas pela empresa para exigir a efetivação do que foi acordado.

Por essas razões, o uso do gravador telefônico é útil até para empresas que não tenham nenhuma forma de call center ou atendimento direto ao cliente pelo telefone. Com esse equipamento, é possível realizar todo tipo de registro de conversas importantes para o negócio.

Gostou de aprender as várias utilizações de um gravador telefônico? Aproveite, então, para entrar em contato com a Leucotron e saber mais sobre essa e outras soluções de telefonia para sua empresa.