Inbound X Outbound: as diferenças na estratégia de venda por telefone
Gestão de Empresas

Inbound X Outbound: as diferenças na estratégia de venda por telefone

Escrito por Leucotron

Mesmo com o advento e a evolução da internet, a venda por telefone ainda é uma modalidade muito empregada pelo setor de vendas. Trata-se de uma forma de entrar em contato direto com a pessoa de interesse, permitindo a adoção de uma abordagem persuasiva e que leva à conversão.

Com base no mercado de atuação e no comportamento do público-alvo de sua empresa, a venda por telefone pode ser realizada por meio de duas estratégias diferentes, sendo elas Inbound e Outbound. Saber como e quando empregá-los pode fazer toda a diferença para os resultados.

Se os termos ainda parecem estranhos, chegou a hora de conhecer como cada um deles funciona. Continue lendo, veja quais são as distinções entre o Outbound e o Inbound, e entenda como escolher o melhor para o seu empreendimento!

Como funciona a venda por telefone do tipo Inbound?

O processo de vendas Inbound acontece baseado na atração de clientes. Nessa etapa, o possível consumidor é o responsável por dar o primeiro passo no relacionamento com a marca, de modo que as ações se tornam mais personalizadas.

Ou seja, é a oportunidade que chega até a empresa e cada pessoa entra em contato com o negócio no momento em que é mais adequado. Nesse sentido, duas situações podem acontecer.

A primeira é o cliente ligar para a central de atendimento e solicitar um produto ou serviço. Nesse caso, a equipe comercial fica responsável apenas por oferecer o que o indivíduo precisa e por finalizar o processo.

A segunda possibilidade surge quando o consumidor teve um determinado comportamento, como ao solicitar a abordagem de um consultor. A partir de “gatilhos”, a equipe comercial entra em contato, buscando fazer a venda por telefone.

Isso quer dizer que os vendedores atuam sem fazer um trabalho de prospecção ativa. O esforço fica mais direcionado para a negociação e o convencimento do cliente em fechar a compra — o que não quer dizer que o trabalho se torna mais fácil.

O ideal é que a estratégia esteja alinhada e integrada ao Inbound Marketing. É ele quem fica responsável por atrair o interesse dos clientes em potencial (também chamados de leads), por meio de conteúdos relevantes para o público que acompanha o site, o blog e as redes sociais da sua empresa, por exemplo.

Assim, eles vão sendo educados com base em um planejamento voltado para a conversão e guiados pelo funil de vendas, até o momento em que estejam preparados para fechar negócio (o estágio de decisão).

É preciso pensar que o comportamento do cliente mudou bastante nos últimos anos e que, agora, grande parte deles estão conectados, o que requer uma empresa com maior presença na internet. E isso é possível graças à disseminação do marketing de conteúdo e a aproximação que ele cria entre a organização e o seu público.

Quais vantagens essa estratégia proporciona?

Devido ao fato de ser uma estratégia na qual os clientes são os que chegam até a empresa, as vendas Inbound podem proporcionar diversas vantagens para o negócio — se bem estruturada. Explicaremos algumas delas a seguir.

Aumento na conversão

Como dissemos, aqui é o possível cliente quem procura a empresa para saber mais sobre os produtos — e, talvez, até concretizar a compra. Sendo assim, ele já está mais educado que um lead de topo de funil e provavelmente já está no estágio de decisão.

Logo, podemos dizer que as chances de o vendedor conseguir fechar o negócio e realizar a conversão são muito maiores.

Diminuição do ciclo de vendas

É justamente pela rapidez na qualificação dos clientes que o tempo entre ele fazer o primeiro contato até fechar a compra diminui. Nesses casos, o cliente já tem em mente o que busca, levantou algumas informações e as dúvidas são mais direcionadas, mas podem ser solucionadas logo nos primeiros contatos — o que contribui para que a decisão seja tomada em menos tempo.

Time de vendas mais produtivo

A partir do momento em que os vendedores não necessitam dedicar tempo prospectando clientes, já se ganha muito na produtividade. Em um modelo Outbound (o qual explicaremos mais adiante), perde-se muito tempo ao telefone com pessoas que, às vezes, nem são consumidores em potencial.

Já no caso do Inbound, como o cliente chega até a empresa, presume-se que ele já tem interesse no seu produto ou serviço — o que facilita bastante as coisas. Porém, vale ressaltar que isso não quer dizer que a equipe terá menos trabalho, pelo contrário.

A diferença é que, nessa estratégia, o foco e a dedicação ficam direcionados para as pessoas que realmente podem gerar algum retorno financeiro.

E como funciona o processo Outbound?

O do tipo Outbound, por outro lado, é iniciado pela empresa. É o negócio que vai atrás do cliente, tentando convencê-lo a comprar. Trata-se, portanto, da forma tradicional de telemarketing, com o qual as pessoas já estão acostumadas.

A grande característica da venda por telefone do tipo Outbound é que a pessoa é abordada em momentos definidos pela gestão, com ofertas que podem ou não caber em seu perfil.

Muitas vezes, isso pode significar o emprego de esforços maiores para convencer o cliente de que a solução apresentada é, de fato, a melhor escolha para ele. Com isso, pode ser necessário realizar mais de um contato para que o negócio seja fechado.

Porém, as vendas Outbound também podem ser usadas para quem já está na base. A partir da análise de perfil e comportamento, o time comercial faz ofertas para quem já tem ou teve relacionamento com o empreendimento, favorecendo a geração de novas oportunidades.

Aqui, usa-se a prospecção direta e ela é feita por meio de:

  • listas de e-mails;
  • outdoors;
  • comerciais na televisão;
  • anúncios em jornais e revistas;
  • panfletagem;
  • ligações chamadas de cold calls.

O modelo precisa estar alinhado e integrada ao Marketing Outbound. É ele que fica responsável por alcançar os clientes e apresentar a empresa, focando em estratégias de convencimento do público, mostrando que os produtos e serviços oferecidos pela sua empresa são melhores que os dos concorrentes.

Nesse caso, é preciso ter consciência de que o esforço dos times de marketing e vendas será maior, visto que precisam ir atrás das pessoas e trabalhar para que elas sejam guiadas até o momento da decisão de compra.

Quais vantagens essa estratégia proporciona?

Da mesma forma como as vendas Inbound proporcionam vantagens para as empresas, a estratégia Outbound também contribui para a melhoria dos resultados. Esse modelo não pode ser considerado errado ou ineficiente, já que também ajuda a atrair mais clientes para o negócio. Em alguns casos, há gestores que consideram que esse é o melhor método e o mais eficiente.

Veja, nos tópicos a seguir, por quais motivos as vendas Outbound precisam ser consideradas nos processos de vendas.

Maior facilidade para alcançar um público específico

As vendas Outbound ainda podem gerar excelente retornos para o seu negócio, apesar da necessidade de os vendedores fazerem mais pesquisas para realizar um trabalho mais direcionado. O motivo disso é que — mesmo correndo o risco de contatar pessoas que não são clientes em potencial — cria-se uma conexão com um público mais específico que no caso do Inbound.

Isso quer dizer que se sua equipe comercial conhece bem o nicho de mercado, o perfil dos potenciais consumidores ou quer ir atrás de quem não está tão por dentro assim das suas soluções, o Outbound é a melhor opção.

Tornar o produto ou serviço conhecido por mais pessoas

O Outbound é uma estratégia muito eficaz para ir atrás do seu público, princialmente quando se conhece o perfil e as necessidades das pessoas que fazem parte dele. Ao conhecer o seu comprador direto, torna-se mais fácil abordá-lo e apresentar os seus produtos e serviços.

Isso é especialmente importante quando as pessoas não procuram saber mais sobre o assunto, não estão em um estágio mais avançado do funil ou não têm muita ideia do que buscam. Aqui, há a oportunidade de educar esses potenciais consumidores e guiá-los até o estágio de decisão.

Assim, ao ir atrás de uma quantidade maior de lead para fazer a conversão, você consegue tornar a sua marca ainda mais conhecida no mercado e leva as suas soluções para pessoas que talvez ainda nem conheciam o seu trabalho.

Possibilidade de aumentar a base de clientes

É essa busca por mais clientes que permite que a sua empresa inicie um relacionamento com mais pessoas. Existem chances de algumas delas ficarem interessadas em fechar negócio e também há aquelas que ainda não querem concretizar a compra — o que não quer dizer que a negativa durará para sempre.

Se a negociação teve um tom mais positivo, é bem possível que esses leads sejam cultivados e guiados pelo funil de vendas, até que se sintam confiantes e preparados para o momento da aquisição. Assim, a base de dados de clientes é ampliada ou, pelo menos, a sua equipe de vendas pode manter os dados salvos para tentar um novo contato posteriormente.

Como escolher qual é a melhor opção?

Na hora de definir qual é a melhor estratégia de venda por telefone, é fundamental considerar, em primeiro lugar, qual é a estrutura do negócio e quais são os seus objetivos.

Uma empresa voltada para o público B2B, por exemplo, pode beneficiar-se um pouco mais do processo Outbound se for focado nas pessoas certas.

Por outro lado, se o objetivo é diminuir o custo de aquisição de clientes (CAC) e melhorar a taxa de conversão de equipe, o Inbound pode ser um bom caminho.

É possível trabalhar com as duas estratégias combinadas?

Apesar de saber que as duas tratam de trabalhos e objetivos distintos, é fundamental compreender que não é necessário escolher uma e abrir mão da outra possibilidade. Elas podem caminhar juntas, em proporções diferentes de acordo com as exigências de cada organização.

Uma empresa pode, por exemplo, realizar a maior parte das novas vendas por telefone por Inbound Marketing. Porém, é possível atuar com o Outbound para clientes ativos — como acontece com ofertas de up selling ou cross selling — e para ativar os que já consumiram antes, mas que não usam nenhuma solução, atualmente.

Com isso, as estratégias podem funcionar tanto para atrair novas pessoas para a base quanto para fortalecer o relacionamento com quem já entrou na cartela de clientes.

A questão é que tudo deve ser pensado de acordo com os objetivos do negócio e como é o público que será abordado. Desse jeito, é possível aproveitar o melhor das duas estratégias, que são igualmente relevantes.

Qual é a importância da estrutura selecionada?

Independentemente da escolha e da configuração entre as estratégias de venda, é fundamental contar com as soluções corretas de tecnologia. O estabelecimento precisa ter uma estrutura adequada para que todo o processo seja bem executado e possa, enfim, levar às conversões.

No caso do Inbound, por exemplo, é recomendado que haja uma estratégia de marketing de atração. Por isso, vale considerar o uso de ferramentas nesse sentido, como o CRM, que mapeia os pontos de contato de uma pessoa.

Ao mesmo tempo, a solução de telefonia deve poder se integrar a essas informações, como as centrais de PABX e os softwares específicos dessa área. Dessa maneira, cada operador terá acesso a dados relevantes sobre cada contato, permitindo que as vendas aconteçam de forma efetiva.

Mesmo no caso do Outbound é necessário ter uma estrutura robusta. Os discadores automáticos e os analisadores de performance se tornam fundamentais para que as campanhas sejam efetivas.

A partir da análise de grandes volumes de dados sobre as chamadas, é possível reconhecer o que deu certo e o que não deu, favorecendo a tomada de decisão no futuro a esse respeito.

Portanto, é fundamental buscar soluções de empresas reconhecidas e que oferecem suporte, inovação e boa estrutura. A partir disso, as vendas ficam favorecidas e ganham mais chances de sucesso.

Os processos de venda por telefone Inbound e Outbound são diferentes entre si, mas podem ser usados juntos em busca de efeitos melhores. Para que tudo funcione como o esperado, o investimento em ferramentas de qualidade é indispensável, criando uma estrutura completa e robusta para que todos os passos sejam executados.

Este artigo foi útil para você? Aproveite, então, para saber qual é o melhor canal de atendimento para a sua empresa!

Sobre o autor

Leucotron

Somos uma empresa de tecnologia em telecomunicações que atua no mercado brasileiro há mais de 30 anos, sendo reconhecida como uma das mais importantes na área de telefonia IP e convencional.

Atualmente, somos líder no segmento de hotelaria. São mais de 300 concessionárias parceiras, que oferecem centrais de PABX, softwares de telefonia e as mais inovadoras soluções em comunicação com foco no aumento da produtividade de pequenas, médias e grandes empresas de todas as regiões do Brasil.

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