Inbound X Outbound: as diferenças na estratégia de venda por telefone
Gestão de Empresas

Inbound X Outbound: as diferenças na estratégia de venda por telefone

Escrito por Leucotron

Mesmo com o advento e a evolução da internet, a venda por telefone ainda é uma modalidade muito empregada pelo setor de vendas. Trata-se de uma forma de entrar em contato direto com a pessoa de interesse, permitindo a adoção de uma abordagem persuasiva e que leva à conversão.

Com base no mercado de atuação e no comportamento do público-alvo de sua empresa, a venda por telefone pode ser realizada por meio de duas estratégias diferentes, sendo elas Inbound e Outbound. Saber como e quando empregá-los pode fazer toda a diferença para os resultados.

Se os termos ainda parecem estranhos, chegou a hora de conhecer como cada um deles funciona. Continue lendo, veja quais são as distinções entre o Outbound e o Inbound, e entenda como escolher o melhor para o seu empreendimento!

Como funciona a venda por telefone do tipo Inbound?

O processo de vendas Inbound acontece baseado na atração de clientes. Nessa etapa, o possível consumidor é o responsável por dar o primeiro passo no relacionamento com a marca, de modo que as ações se tornam mais personalizadas.

Ou seja, é a oportunidade que chega até a empresa e cada pessoa entra em contato com o negócio no momento em que é mais adequado. Nesse sentido, duas situações podem acontecer.

A primeira é o cliente ligar para a central de atendimento e solicitar um produto ou serviço. Nesse caso, a equipe comercial fica responsável apenas por oferecer o que o indivíduo precisa e por finalizar o processo.

A segunda possibilidade surge quando o consumidor teve um determinado comportamento, como ao solicitar a abordagem de um consultor. A partir de “gatilhos”, a equipe comercial entra em contato, buscando fazer a venda por telefone.

Isso quer dizer que os vendedores atuam sem fazer um trabalho de prospecção ativa. O esforço fica mais direcionado para a negociação e o convencimento do cliente em fechar a compra — o que não quer dizer que o trabalho se torna mais fácil.

O ideal é que a estratégia esteja alinhada e integrada ao Inbound Marketing. É ele quem fica responsável por atrair o interesse dos clientes em potencial (também chamados de leads), por meio de conteúdos relevantes para o público que acompanha o site, o blog e as redes sociais da sua empresa, por exemplo.

Assim, eles vão sendo educados com base em um planejamento voltado para a conversão e guiados pelo funil de vendas, até o momento em que estejam preparados para fechar negócio (o estágio de decisão).

É preciso pensar que o comportamento do cliente mudou bastante nos últimos anos e que, agora, grande parte deles estão conectados, o que requer uma empresa com maior presença na internet. E isso é possível graças à disseminação do marketing de conteúdo e a aproximação que ele cria entre a organização e o seu público.

Quais vantagens essa estratégia proporciona?

Devido ao fato de ser uma estratégia na qual os clientes são os que chegam até a empresa, as vendas Inbound podem proporcionar diversas vantagens para o negócio — se bem estruturada. Explicaremos algumas delas a seguir.

Aumento na conversão

Como dissemos, aqui é o possível cliente quem procura a empresa para saber mais sobre os produtos — e, talvez, até concretizar a compra. Sendo assim, ele já está mais educado que um lead de topo de funil e provavelmente já está no estágio de decisão.

Logo, podemos dizer que as chances de o vendedor conseguir fechar o negócio e realizar a conversão são muito maiores.

Diminuição do ciclo de vendas

É justamente pela rapidez na qualificação dos clientes que o tempo entre ele fazer o primeiro contato até fechar a compra diminui. Nesses casos, o cliente já tem em mente o que busca, levantou algumas informações e as dúvidas são mais direcionadas, mas podem ser solucionadas logo nos primeiros contatos — o que contribui para que a decisão seja tomada em menos tempo.

Time de vendas mais produtivo

A partir do momento em que os vendedores não necessitam dedicar tempo prospectando clientes, já se ganha muito na produtividade. Em um modelo Outbound (o qual explicaremos mais adiante), perde-se muito tempo ao telefone com pessoas que, às vezes, nem são consumidores em potencial.

Já no caso do Inbound, como o cliente chega até a empresa, presume-se que ele já tem interesse no seu produto ou serviço — o que facilita bastante as coisas. Porém, vale ressaltar que isso não quer dizer que a equipe terá menos trabalho, pelo contrário.

A diferença é que, nessa estratégia, o foco e a dedicação ficam direcionados para as pessoas que realmente podem gerar algum retorno financeiro.

E como funciona o processo Outbound?

O do tipo Outbound, por outro lado, é iniciado pela empresa. É o negócio que vai atrás do cliente, tentando convencê-lo a comprar. Trata-se, portanto, da forma tradicional de telemarketing, com o qual as pessoas já estão acostumadas.

A grande característica da venda por telefone do tipo Outbound é que a pessoa é abordada em momentos definidos pela gestão, com ofertas que podem ou não caber em seu perfil.

Muitas vezes, isso pode significar o emprego de esforços maiores para convencer o cliente de que a solução apresentada é, de fato, a melhor escolha para ele. Com isso, pode ser necessário realizar mais de um contato para que o negócio seja fechado.

Porém, as vendas Outbound também podem ser usadas para quem já está na base. A partir da análise de perfil e comportamento, o time comercial faz ofertas para quem já tem ou teve relacionamento com o empreendimento, favorecendo a geração de novas oportunidades.

Aqui, usa-se a prospecção direta e ela é feita por meio de:

  • listas de e-mails;
  • outdoors;
  • comerciais na televisão;
  • anúncios em jornais e revistas;
  • panfletagem;
  • ligações chamadas de cold calls.

O modelo precisa estar alinhado e integrada ao Marketing Outbound. É ele que fica responsável por alcançar os clientes e apresentar a empresa, focando em estratégias de convencimento do público, mostrando que os produtos e serviços oferecidos pela sua empresa são melhores que os dos concorrentes.

Nesse caso, é preciso ter consciência de que o esforço dos times de marketing e vendas será maior, visto que precisam ir atrás das pessoas e trabalhar para que elas sejam guiadas até o momento da decisão de compra.

Quais vantagens essa estratégia proporciona?

Da mesma forma como as vendas Inbound proporcionam vantagens para as empresas, a estratégia Outbound também contribui para a melhoria dos resultados. Esse modelo não pode ser considerado errado ou ineficiente, já que também ajuda a atrair mais clientes para o negócio. Em alguns casos, há gestores que consideram que esse é o melhor método e o mais eficiente.

Veja, nos tópicos a seguir, por quais motivos as vendas Outbound precisam ser consideradas nos processos de vendas.

Maior facilidade para alcançar um público específico

As vendas Outbound ainda podem gerar excelente retornos para o seu negócio, apesar da necessidade de os vendedores fazerem mais pesquisas para realizar um trabalho mais direcionado. O motivo disso é que — mesmo correndo o risco de contatar pessoas que não são clientes em potencial — cria-se uma conexão com um público mais específico que no caso do Inbound.

Isso quer dizer que se sua equipe comercial conhece bem o nicho de mercado, o perfil dos potenciais consumidores ou quer ir atrás de quem não está tão por dentro assim das suas soluções, o Outbound é a melhor opção.

Tornar o produto ou serviço conhecido por mais pessoas

O Outbound é uma estratégia muito eficaz para ir atrás do seu público, princialmente quando se conhece o perfil e as necessidades das pessoas que fazem parte dele. Ao conhecer o seu comprador direto, torna-se mais fácil abordá-lo e apresentar os seus produtos e serviços.

Isso é especialmente importante quando as pessoas não procuram saber mais sobre o assunto, não estão em um estágio mais avançado do funil ou não têm muita ideia do que buscam. Aqui, há a oportunidade de educar esses potenciais consumidores e guiá-los até o estágio de decisão.

Assim, ao ir atrás de uma quantidade maior de lead para fazer a conversão, você consegue tornar a sua marca ainda mais conhecida no mercado e leva as suas soluções para pessoas que talvez ainda nem conheciam o seu trabalho.

Possibilidade de aumentar a base de clientes

É essa busca por mais clientes que permite que a sua empresa inicie um relacionamento com mais pessoas. Existem chances de algumas delas ficarem interessadas em fechar negócio e também há aquelas que ainda não querem concretizar a compra — o que não quer dizer que a negativa durará para sempre.

Se a negociação teve um tom mais positivo, é bem possível que esses leads sejam cultivados e guiados pelo funil de vendas, até que se sintam confiantes e preparados para o momento da aquisição. Assim, a base de dados de clientes é ampliada ou, pelo menos, a sua equipe de vendas pode manter os dados salvos para tentar um novo contato posteriormente.

Como escolher qual é a melhor opção?

Na hora de definir qual é a melhor estratégia de venda por telefone, é fundamental considerar, em primeiro lugar, qual é a estrutura do negócio e quais são os seus objetivos.

Uma empresa voltada para o público B2B, por exemplo, pode beneficiar-se um pouco mais do processo Outbound se for focado nas pessoas certas.

Por outro lado, se o objetivo é diminuir o custo de aquisição de clientes (CAC) e melhorar a taxa de conversão de equipe, o Inbound pode ser um bom caminho.

É possível trabalhar com as duas estratégias combinadas?

Apesar de saber que as duas tratam de trabalhos e objetivos distintos, é fundamental compreender que não é necessário escolher uma e abrir mão da outra possibilidade. Elas podem caminhar juntas, em proporções diferentes de acordo com as exigências de cada organização.

Uma empresa pode, por exemplo, realizar a maior parte das novas vendas por telefone por Inbound Marketing. Porém, é possível atuar com o Outbound para clientes ativos — como acontece com ofertas de up selling ou cross selling — e para ativar os que já consumiram antes, mas que não usam nenhuma solução, atualmente.

Com isso, as estratégias podem funcionar tanto para atrair novas pessoas para a base quanto para fortalecer o relacionamento com quem já entrou na cartela de clientes.

A questão é que tudo deve ser pensado de acordo com os objetivos do negócio e como é o público que será abordado. Desse jeito, é possível aproveitar o melhor das duas estratégias, que são igualmente relevantes.

Qual é a importância da estrutura selecionada?

Independentemente da escolha e da configuração entre as estratégias de venda, é fundamental contar com as soluções corretas de tecnologia. O estabelecimento precisa ter uma estrutura adequada para que todo o processo seja bem executado e possa, enfim, levar às conversões.

No caso do Inbound, por exemplo, é recomendado que haja uma estratégia de marketing de atração. Por isso, vale considerar o uso de ferramentas nesse sentido, como o CRM, que mapeia os pontos de contato de uma pessoa.

Ao mesmo tempo, a solução de telefonia deve poder se integrar a essas informações, como as centrais de PABX e os softwares específicos dessa área. Dessa maneira, cada operador terá acesso a dados relevantes sobre cada contato, permitindo que as vendas aconteçam de forma efetiva.

Mesmo no caso do Outbound é necessário ter uma estrutura robusta. Os discadores automáticos e os analisadores de performance se tornam fundamentais para que as campanhas sejam efetivas.

A partir da análise de grandes volumes de dados sobre as chamadas, é possível reconhecer o que deu certo e o que não deu, favorecendo a tomada de decisão no futuro a esse respeito.

Portanto, é fundamental buscar soluções de empresas reconhecidas e que oferecem suporte, inovação e boa estrutura. A partir disso, as vendas ficam favorecidas e ganham mais chances de sucesso.

Os processos de venda por telefone Inbound e Outbound são diferentes entre si, mas podem ser usados juntos em busca de efeitos melhores. Para que tudo funcione como o esperado, o investimento em ferramentas de qualidade é indispensável, criando uma estrutura completa e robusta para que todos os passos sejam executados.

Este artigo foi útil para você? Aproveite, então, para saber qual é o melhor canal de atendimento para a sua empresa!

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