Indicadores de desempenho: quais são os principais no setor de TI?
Tecnologia da Informação

Indicadores de desempenho: quais são os principais no setor de TI?

Escrito por Leucotron

É impossível conhecer a produtividade do seu setor de TI, sem realizar a avaliação periódica da área. Sem ela, você não tem como saber se a Tecnologia da Informação vem cumprindo os seus objetivos e afetando positivamente os resultados organizacionais. Por isso, trabalhar com indicadores de desempenho é fundamental para a sua gestão.

Mas, traçar metas e objetivos para a sua área não é tarefa fácil. Muitos gestores acabam focando mais nas atividades internas, estabelecendo metas de desempenho que dizem respeito somente à atuação da TI.

O ideal é uma combinação entre metas operacionais e estratégicas, que seja capaz de demonstrar a dimensão e o impacto das ações da TI nos resultados da organização. Mas, antes de falarmos sobre os principais indicadores, vamos entender a diferença entre métricas e indicadores de desempenho.

Métricas x Indicadores de Desempenho

Todos os setores da empresa precisam estabelecer uma boa combinação de métricas e indicadores para chegarem aos resultados desejados.

Métricas são números absolutos, que traduzem a produtividade da área. Estão ligadas a tarefas internas fundamentais para o funcionamento do setor e podem ser representadas por números ou valores absolutos, medidas, volumes etc.

Para o setor de TI, por exemplo, uma métrica que pode e deve ser utilizada é a quantidade de atendimentos realizados por mês. Embora não esteja diretamente ligado ao negócio, o atendimento de demandas deve ser ágil e eficiente e o número de casos solucionados pode ajudá-lo a ter uma noção da produtividade da sua área.

Já os indicadores de desempenho estão mais ligados ao negócio em si, e representam a forma como o setor contribui para o resultado final da empresa. Em geral, os indicadores são representados por percentuais.

Um exemplo de indicador de TI é aquele ligado à produção de softwares, por exemplo. “Em quantos % o software X contribui para o resultado final da empresa, neste mês?”

Perceba que a definição de indicadores é mais abstrata e, com isso, mais desafiadora. Mas veja, também, como os indicadores estão intimamente ligados às métricas. Se a sua TI consegue ser ágil em atendimentos, tem mais tempo para se dedicar ao desenvolvimento de softwares, contribuindo para o resultado final da organização.

Vamos ver, agora, quais são as principais métricas e indicadores de desempenho para o setor de TI:

Métricas

Atendimento aos chamados

Embora tenha papel estratégico no desenvolvimento de soluções para viabilizar o negócio, é fato que uma das principais atividades da Tecnologia da Informação é o atendimento de demandas. E, principalmente, quando elas vêm da área comercial, é preciso muita agilidade na solução dos problemas.

Por isso, uma métrica importante é aquela que diz respeito ao atendimento dos chamados. Os números podem demonstrar a necessidade de mais treinamentos, contratações e até mesmo o desenvolvimento de novos canais de atendimento.

Nível de satisfação

De nada adianta medir a quantidade de chamados atendidos, se você não tem uma ferramenta por meio da qual os funcionários possam avaliar o atendimento. Isso é muito importante para que você saiba como anda a qualidade dos serviços prestados pela sua área.

O ideal é que você possua um aplicativo para registrar a abertura, o fluxo de atendimento e a avaliação final do usuário. Assim, você pode gerar um relatório estatístico que lhe permita ter uma visão global sobre o atendimento da TI.

Prazos de entrega

Quanto tempo sua área leva para entregar um projeto? Obviamente que isso depende da complexidade do trabalho, mas é interessante possuir uma métrica que seja capaz de demonstrar a agilidade da sua área neste sentido também.

A medição pode ocorrer a partir do momento em que há a primeira reunião de briefing, até a entrega do produto final.

Gravidade dos erros

Nenhum processo, por mais que você tenha cuidado na gestão, está livre de erros. E até mesmo estes devem ser medidos para que sejam evitados no futuro.

Essa métrica pode ser composta por um quadro que traga os erros por gravidade (desde os muito graves até os menos problemáticos) e a quantidade de equívocos cometidos dentro dessa escala estabelecida.

Se a área estiver com um alto índice de erros graves, você terá um panorama bastante visual para agir em tempo hábil.

Indicadores de desempenho

Capacidade

Esse indicador mede a relação entre o que a Tecnologia da Informação é capaz de produzir dentro de um intervalo de tempo preestabelecido. A diferença entre este número e a métrica de prazos de entrega, é que esta é medida por um tempo absoluto.

A capacidade mede, em um percentual, o número de projetos que a TI consegue absorver em determinado período de tempo.

Produtividade

A produtividade está ligada à eficiência dos processos da TI, medindo a proporção de recursos empregados em relação à entrega de soluções. Trata-se de uma medição de eficiência, ou seja, o quanto a Tecnologia da Informação é capaz de fazer com um número X de recursos e investimentos.

Para se calcular essa métrica, você pode estabelecer um número de recursos que seria ideal e comparar com o que foi usado depois que o processo foi concluído. Assim, você poderá fazer uma gestão mais adequada dos custos e da forma como eles são empregados no setor.

Qualidade

A qualidade dos serviços prestados está relacionada à eficácia da Tecnologia da Informação. Neste caso, a medição mostra se as metas e objetivos que você estabeleceu no planejamento da sua área foram cumpridos com qualidade e dentro do prazo estabelecido.

Este indicador é medido diretamente por meio da sua avaliação do planejamento tático. Qual é o percentual de metas cumpridas para a sua área? Essa seria uma boa forma de descrever o objetivo a ser cumprido.

Impacto

Cumprir metas e objetivos é muito importante, mas qual é a efetividade da Tecnologia no produto ou serviço da sua empresa? Os clientes estão satisfeitos com as soluções propostas? A área comercial conseguiu aumentar sua base, a partir das soluções desenvolvidas pelo setor?

Tudo isso diz respeito ao impacto da TI nos negócios e precisa ser medido para que você saiba o quanto a sua área contribui para a geração de resultados positivos.

Essas seriam as principais métricas e indicadores de desempenho para a área de TI. Mas podem existir muitos outros, já que a definição deles varia conforme a necessidade de cada tipo de empresa.

Se você tem alguma outra sugestão em relação a este tema, contribua com o post, deixando um comentário!

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