8 métricas de TI que toda empresa precisa acompanhar
Tecnologia da Informação

8 métricas de TI que toda empresa precisa acompanhar

Escrito por Leucotron

O ponto de partida para melhorar processos e tornar o setor de TI mais eficaz é conseguir enxergar melhor o trabalho feito nele. E para compreender bem o que está acontecendo, é fundamental que a empresa acompanhe algumas métricas de TI essenciais que demonstram com clareza a capacidade operacional e a performance do setor.

Uma confusão comum é achar que as métricas de TI são a mesma que os KPIs, os chamados indicadores de desempenho (a sigla vem do inglês Key Performance Indicator). Em resumo, podemos dizer que KPIs são métricas usadas para medir a performance da equipe de TI, mas nem todas métricas de TI são KPIs.

Enquanto os KPIs são ferramentas de gestão usadas para a avaliação do sucesso de uma equipe ou processo, o uso mais abrangente do termo ‘métricas’ pode significar diversas outras medições que são relevantes ao setor, como a capacidade operacional.

Neste artigo, listamos e detalhamos oito métricas de TI essenciais ao seu negócio.

1. Métricas de TI e o cumprimento de SLA

A sigla SLA vem do inglês service-level agreement e pode ser traduzida literalmente como acordo de nível de serviço. Normalmente, em um contrato de prestação de serviços de TI, um SLA é um termo mensurável relacionado à qualidade ou ao desempenho do produto contratado.

Um SLA, usualmente, é atrelado a uma métrica de TI. Um exemplo comum é que, ao contratar um serviço de banco de dados, o fornecedor assegure um uptime mínimo, por exemplo.

Mas ao mesmo tempo, o número de SLAs cumpridos em um contrato pode ser também usado como uma métrica, especialmente quando o setor de TI lida com clientes internos e não existem multas quando um SLA é descumprido.

2. Resoluções em primeira chamada

O objetivo de qualquer setor de suporte de TI é sempre tentar resolver demandas já na primeira chamada. Portanto, é bom medir a porcentagem dos problemas que foram solucionados já no primeiro contato com o atendimento.

O termo mais usado para denominar essa métrica é a sigla FCR, do inglês First Call Resolution.

Um FCR alto pode indicar um bom desempenho do suporte, mas também pode significar um reparo simples e constante, que poderia ser implementado no produto ou feito pelo usuário que acionou o TI. Para extrair um indicador de desempenho preciso desta métrica, é necessário avaliar outras em conjunto.

Ainda assim, é sempre desejável que o FCR seja alto. Para conseguir boas medições nele, é recomendado investir em, por exemplo, uma base de dados de problemas comuns, o que impede que um técnico tenha que solucionar a mesma falha duas vezes.

3. Tempo médio para atender

Essa é uma métrica simples: serve para medir o tempo médio que uma chamada leva para ser atendida pelo suporte. A sigla mais usada aqui é ASA, do inglês Average Time to Answer.

Geralmente, o ASA é mensurado em segundos, mas em setores de TI mais conturbados, que tenham ligações em espera, pode chegar a períodos mais longos. Um ASA muito alto é um péssimo sinal e requer atenção do gestor.

4. Uptime

A tradução mais literal desta métrica para o português seria tempo em atividade. Ela serve para medir o tempo que um sistema, serviço ou produto está funcional, executando atividades sem falhas ou descontinuidade.

É bem comum quando se refere a serviços de rede, como soluções na nuvem ou sistemas de telefonia, mas pode se aplicar a outros tipos de produto, incluindo aí o fornecimento de energia elétrica.

Redundâncias em sistemas e redes são uma das formas mais comuns de tentar deixar o uptime próximo de 100%. O recomendado é que ele esteja sempre perto de 99%.

O oposto desta métrica é o chamado downtime, ou seja, o tempo que o serviço está indisponível. Mas, normalmente, o que é mensurado é o uptime, que é uma das medições mais citadas em contratos e SLAs.

5. Tempo médio fora do ar

Esta métrica serve para medir o tempo médio que um dispositivo, sistema ou serviço ficou indisponível. A sigla mais usada é o MDT, que vem do inglês Mean Down Time.

O MDT faz uma média de todo o tempo que o serviço ficou fora do ar, independente da razão. Ou seja, manutenção programada, queda de luz, reparos e tempo fora do ar intencional entram todos nessa métrica.

Para formar o MDT em um período qualquer, é preciso somar o tempo que o sistema ficou indisponível e dividir pelo número de ocorrências no período determinado.

Por exemplo, se um cliente interno ficou sem acesso a um banco de dados crucial para o seu trabalho três vezes em um mês, com períodos de 1h, 2h e 3h sem serviço, o MDT deste serviço no mês é de 2h.

6. Tempo de resposta

O tempo de resposta é uma métrica bem técnica que mensura a quantidade de tempo que leva para um sistema atender uma requisição. Normalmente, é chamado de TAT, sigla do inglês Turn Around Time.

O TAT pode ter significados ligeiramente distintos em documentações de diferentes linguagens de programação. Na prática, é o tempo total que o programa leva para entregar um retorno desejável após ser inserido uma interação do usuário.

Apesar de a expressão aparecer em alguns contextos que não são diretamente ligados a computadores, quando usado como métrica de TI, o TAT serve para avaliar os algoritmos e a qualidade do código de um sistema.

7. Tempo médio de atendimento

A medição do tempo que leva para o suporte resolver problemas dos usuários é importante para a compreensão do trabalho da equipe de TI. Esta métrica é diretamente ligada aos processos da empresa e também ao desempenho dos profissionais do setor mensurado.

Com essa medição é possível tomar decisões para aprimorar a produtividade do suporte e identificar quais tipos de demandas tomam mais tempo da equipe, informações essenciais para aprimorar processos e melhorar o fluxo de trabalho da TI.

8. Porcentagem de entregas com atraso

É quase impossível medir a velocidade de entrega de uma equipe de TI em alguma métrica absoluta: não dá para comparar projetos diferentes nem times diferentes com as mesmas medidas.

Mas entre as possíveis métricas de TI relacionadas, rastrear a porcentagem de projetos entregues com atraso pode ser uma boa. Saber se o time está cumprindo datas acordadas é interessante, não tanto para cobrar velocidade, mas mais para entender formas melhores de estimar prazos e como apresentá-los para clientes.

E você, quais métricas de TI costuma acompanhar em sua empresa? Compartilhe com a gente aqui nos comentários!

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