8 métricas de TI que toda empresa precisa acompanhar
Tecnologia da Informação

8 métricas de TI que toda empresa precisa acompanhar

Escrito por Leucotron

O ponto de partida para melhorar processos e tornar o setor de TI mais eficaz é conseguir enxergar melhor o trabalho feito nele. E para compreender bem o que está acontecendo, é fundamental que a empresa acompanhe algumas métricas de TI essenciais que demonstram com clareza a capacidade operacional e a performance do setor.

Uma confusão comum é achar que as métricas de TI são a mesma que os KPIs, os chamados indicadores de desempenho (a sigla vem do inglês Key Performance Indicator). Em resumo, podemos dizer que KPIs são métricas usadas para medir a performance da equipe de TI, mas nem todas métricas de TI são KPIs.

Enquanto os KPIs são ferramentas de gestão usadas para a avaliação do sucesso de uma equipe ou processo, o uso mais abrangente do termo ‘métricas’ pode significar diversas outras medições que são relevantes ao setor, como a capacidade operacional.

Neste artigo, listamos e detalhamos oito métricas de TI essenciais ao seu negócio.

1. Métricas de TI e o cumprimento de SLA

A sigla SLA vem do inglês service-level agreement e pode ser traduzida literalmente como acordo de nível de serviço. Normalmente, em um contrato de prestação de serviços de TI, um SLA é um termo mensurável relacionado à qualidade ou ao desempenho do produto contratado.

Um SLA, usualmente, é atrelado a uma métrica de TI. Um exemplo comum é que, ao contratar um serviço de banco de dados, o fornecedor assegure um uptime mínimo, por exemplo.

Mas ao mesmo tempo, o número de SLAs cumpridos em um contrato pode ser também usado como uma métrica, especialmente quando o setor de TI lida com clientes internos e não existem multas quando um SLA é descumprido.

2. Resoluções em primeira chamada

O objetivo de qualquer setor de suporte de TI é sempre tentar resolver demandas já na primeira chamada. Portanto, é bom medir a porcentagem dos problemas que foram solucionados já no primeiro contato com o atendimento.

O termo mais usado para denominar essa métrica é a sigla FCR, do inglês First Call Resolution.

Um FCR alto pode indicar um bom desempenho do suporte, mas também pode significar um reparo simples e constante, que poderia ser implementado no produto ou feito pelo usuário que acionou o TI. Para extrair um indicador de desempenho preciso desta métrica, é necessário avaliar outras em conjunto.

Ainda assim, é sempre desejável que o FCR seja alto. Para conseguir boas medições nele, é recomendado investir em, por exemplo, uma base de dados de problemas comuns, o que impede que um técnico tenha que solucionar a mesma falha duas vezes.

3. Tempo médio para atender

Essa é uma métrica simples: serve para medir o tempo médio que uma chamada leva para ser atendida pelo suporte. A sigla mais usada aqui é ASA, do inglês Average Time to Answer.

Geralmente, o ASA é mensurado em segundos, mas em setores de TI mais conturbados, que tenham ligações em espera, pode chegar a períodos mais longos. Um ASA muito alto é um péssimo sinal e requer atenção do gestor.

4. Uptime

A tradução mais literal desta métrica para o português seria tempo em atividade. Ela serve para medir o tempo que um sistema, serviço ou produto está funcional, executando atividades sem falhas ou descontinuidade.

É bem comum quando se refere a serviços de rede, como soluções na nuvem ou sistemas de telefonia, mas pode se aplicar a outros tipos de produto, incluindo aí o fornecimento de energia elétrica.

Redundâncias em sistemas e redes são uma das formas mais comuns de tentar deixar o uptime próximo de 100%. O recomendado é que ele esteja sempre perto de 99%.

O oposto desta métrica é o chamado downtime, ou seja, o tempo que o serviço está indisponível. Mas, normalmente, o que é mensurado é o uptime, que é uma das medições mais citadas em contratos e SLAs.

5. Tempo médio fora do ar

Esta métrica serve para medir o tempo médio que um dispositivo, sistema ou serviço ficou indisponível. A sigla mais usada é o MDT, que vem do inglês Mean Down Time.

O MDT faz uma média de todo o tempo que o serviço ficou fora do ar, independente da razão. Ou seja, manutenção programada, queda de luz, reparos e tempo fora do ar intencional entram todos nessa métrica.

Para formar o MDT em um período qualquer, é preciso somar o tempo que o sistema ficou indisponível e dividir pelo número de ocorrências no período determinado.

Por exemplo, se um cliente interno ficou sem acesso a um banco de dados crucial para o seu trabalho três vezes em um mês, com períodos de 1h, 2h e 3h sem serviço, o MDT deste serviço no mês é de 2h.

6. Tempo de resposta

O tempo de resposta é uma métrica bem técnica que mensura a quantidade de tempo que leva para um sistema atender uma requisição. Normalmente, é chamado de TAT, sigla do inglês Turn Around Time.

O TAT pode ter significados ligeiramente distintos em documentações de diferentes linguagens de programação. Na prática, é o tempo total que o programa leva para entregar um retorno desejável após ser inserido uma interação do usuário.

Apesar de a expressão aparecer em alguns contextos que não são diretamente ligados a computadores, quando usado como métrica de TI, o TAT serve para avaliar os algoritmos e a qualidade do código de um sistema.

7. Tempo médio de atendimento

A medição do tempo que leva para o suporte resolver problemas dos usuários é importante para a compreensão do trabalho da equipe de TI. Esta métrica é diretamente ligada aos processos da empresa e também ao desempenho dos profissionais do setor mensurado.

Com essa medição é possível tomar decisões para aprimorar a produtividade do suporte e identificar quais tipos de demandas tomam mais tempo da equipe, informações essenciais para aprimorar processos e melhorar o fluxo de trabalho da TI.

8. Porcentagem de entregas com atraso

É quase impossível medir a velocidade de entrega de uma equipe de TI em alguma métrica absoluta: não dá para comparar projetos diferentes nem times diferentes com as mesmas medidas.

Mas entre as possíveis métricas de TI relacionadas, rastrear a porcentagem de projetos entregues com atraso pode ser uma boa. Saber se o time está cumprindo datas acordadas é interessante, não tanto para cobrar velocidade, mas mais para entender formas melhores de estimar prazos e como apresentá-los para clientes.

E você, quais métricas de TI costuma acompanhar em sua empresa? Compartilhe com a gente aqui nos comentários!

Sobre o autor

Leucotron

Somos uma empresa de tecnologia em telecomunicações que atua no mercado brasileiro há mais de 30 anos, sendo reconhecida como uma das mais importantes na área de telefonia IP e convencional.

Atualmente, somos líder no segmento de hotelaria. São mais de 300 concessionárias parceiras, que oferecem centrais de PABX, softwares de telefonia e as mais inovadoras soluções em comunicação com foco no aumento da produtividade de pequenas, médias e grandes empresas de todas as regiões do Brasil.

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