6 passos para um atendimento de TI mais eficiente

Muitos profissionais de Tecnologia da Informação refutam a ideia de que prestam um serviço de suporte ao restante das áreas da organização. Mas não há motivos para acreditar que esse suporte não tem importância. O atendimento de TI é um serviço fundamental para a organização, já que garante a base para que os negócios sejam gerados.

Atualmente, a tecnologia possui um papel estratégico nas empresas. Todos os sistemas organizacionais são importantes para que os bons resultados apareçam e, por isso mesmo, tudo deve estar sempre funcionando com 100% da sua capacidade.

E é por isso que papel de suporte da TI não pode ser deixado de lado. Nesse sentido, é fundamental que os profissionais desta área estejam aptos a oferecer o melhor atendimento possível aos usuários, solucionando as demandas com agilidade e eficiência. Garantir isso é um dos seus papéis como gestor.

Veja, abaixo, 6 passos para um atendimento de TI mais eficiente:

1. Procure resolver as demandas no primeiro contato

Você já passou pela experiência de ligar para um suporte e ser obrigado a conversar com diversos atendentes até solucionar o seu problema? Não é desagradável? Pois é exatamente isso que os clientes do seu setor sentem, se você não tem uma boa política de atendimento.

Quando algum funcionário aciona o suporte da TI, na maioria das vezes, ele está buscando agilidade. Lembre-se que a tecnologia está presente em todos os processos da organização e, por isso, qualquer falha precisa ser resolvida o mais rápido possível.

O ideal é que você procure treinar os funcionários da linha de frente de maneira que eles estejam aptos a realizarem este primeiro atendimento de forma eficaz. E isso significa solucionar a maioria das demandas neste momento.

As ligações devem ser transferidas apenas se o problema for de maior complexidade e não puder ser resolvido logo de cara.

2. Invista no atendimento humanizado

Há uma tendência, entre as áreas de suporte, de implementar soluções de atendimento eletrônico. Isso até pode funcionar em centrais de Help Desk de organizações que lidam com consumidores diariamente, como empresas de telefonia, por exemplo.

Mas no caso do suporte de TI, o ideal é investir no atendimento humanizado. Dessa maneira, o colaborador que tem um problema pode descrevê-lo para o atendente e este pode buscar a melhor solução possível.

O atendimento TI precisa ser eficiente e rápido, mas não pode ser trocado por uma central eletrônica. Pode até parecer que, retirando funcionários da linha de frente, você conseguirá economizar recursos, mas, com o tempo, a sua área ficará menos eficiente nos atendimento.

Outro ponto importante, neste sentido, é realizar treinamentos periódicos com os atendentes, para que eles estejam sempre capacitados a oferecer o melhor atendimento possível aos usuários.

3. Tenha múltiplos canais de demandas

Uma boa medida para que a sua área seja mais disponível para realizar atendimentos é adotar um sistema de múltiplos canais para a recepção de demandas. Um canal único para o contato com a sua área pode ficar congestionado e, com isso, o funcionário pode não conseguir a solução desejada e em tempo hábil.

O ideal é que você possa ser contatado por e-mail, telefone, chatbot ou qualquer outro sistema por meio do qual sua equipe possa estar online e disponível para prestar atendimento.

Procure um aplicativo que possa organizar as demandas por urgência e complexidade. Isso poderá facilitar o seu trabalho na classificação dos atendimentos e tornar a sua área mais eficiente.

4. Implemente ferramentas de suporte a distância

Uma grande parte das demandas atuais podem ser solucionadas a distância, sem que o atendente precise ir pessoalmente até o local de onde saiu o pedido. Essa é uma das vantagens que a tecnologia proporciona.

Se a empresa para a qual a sua TI trabalha possui uma estrutura territorialmente espalhada, essa solução pode ser fundamental para você. Por meio de ferramentas de acesso remoto, o atendente pode “entrar” no computador do usuário que abriu a demanda e trabalhar na solução do problema sem precisar deixar o seu posto. Trata-se de um enorme ganho em agilidade e também na retenção de custos.

Além disso, nem sempre o usuário tem condições exatas de descrever o problema por telefone, ou qualquer outro canal, por desconhecimento a respeito dos detalhes do sistema que está operando. Assim, a solução acaba ficando mais difícil e demorada.

5. Mantenha um histórico de cada atendimento

Embora apresente muitas soluções úteis para a empresa, a tecnologia das máquinas atuais também é extremamente complexa. Por isso, nem sempre a solução de uma demanda é definitiva no primeiro atendimento.

Pode ocorrer de o atendente realizar um diagnóstico e conseguir êxito aparente na solução. Porém, alguns dias depois, o problema volta a ocorrer com o mesmo usuário.

Se você tem uma boa ferramenta de atendimento a demandas, que tal incluir uma função de histórico de atendimentos no seu aplicativo?

Preservando um rastro de todos os atendimentos, você garante que seus atendentes possam ter um melhor controle sobre a evolução das demandas. Assim, se um usuário tem problemas que se repetem, é possível avaliar até mesmo uma troca do equipamento.

Além disso, se você guardou os detalhes do primeiro atendimento, certamente o segundo contato será mais breve e eficiente, já que o atendente saberá como proceder para solucionar uma demanda específica.

6. Desenvolva uma ferramenta de avaliação do atendimento

Muitas áreas já estão trabalhando com avaliação da prestação de serviços. Empresas de transporte individual, como o Uber, utilizam esse sistema para qualificar seus motoristas, por exemplo.

Você pode trazer essa experiência para o atendimento de TI. Assim, você conseguirá realizar uma melhor gestão dos seus atendentes, podendo agir quando houver situações desagradáveis relatadas por usuários. Por outro lado, também será possível reconhecer bons exemplos de serviços prestados, incentivando que os atendentes mais bem avaliados compartilhem suas técnicas com os colegas.

Existem inúmeras formas de manter a boa qualidade do atendimento de TI. O importante é que você esteja sempre atento à prestação de serviços da sua área e tenha pró-atividade para garantir que seus atendentes sejam sempre ágeis e eficientes.

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