Ligação pós-venda: por que é essencial para a fidelização do cliente?
Gestão de Empresas

Por que a ligação pós-venda é essencial para a fidelização do cliente?

Escrito por Leucotron

Já aconteceu de você ir a uma loja, comprar um produto e receber uma ligação alguns dias depois para saber se está contente com sua aquisição? Se a sua resposta foi sim, sabe que é uma situação bem legal, mas que nem sempre é adotada pelas empresas. No entanto, quem opta por essa estratégia aumenta as chances de fidelização do cliente.

Em boa parte das vezes, os gestores e a equipe focam somente no atendimento antes e durante o processo de vendas, ignorando o momento posterior. Esse contato, porém, é uma maneira de se aproximar mais do cliente e ultrapassar as expectativas que ele tem da sua empresa.

Neste post, vamos explicar melhor por que a ligação pós-venda faz toda a diferença para fidelizar o cliente e apresentar os motivos que comprovam que essa é uma excelente estratégia. Também daremos algumas dicas para fazer isso de forma eficiente.

Quer saber mais? Então, acompanhe!

A importância da fidelização do cliente

Atrair consumidores para o seu estabelecimento é importante. Porém, fidelizá-los é ainda mais. Há vários motivos que justificam isso. Um deles é a redução de custos. Afinal de contas, Philip Kotler, pai do marketing, dizia que “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”.

Outro motivo é o fato de que há muitas empresas que ignoram o pós-venda. Portanto, ele se torna um diferencial competitivo. Para entender como essa questão é relevante, podemos citar os dados de uma pesquisa recente, divulgada no portal Venda Mais, na qual foram entrevistados gestores comerciais:

  • 47% dos entrevistados deram notas menores que 5 — em uma escala de 0 a 10 — para a atenção dada ao pós-venda;
  • mais de 80% informaram que não contam com estratégias específicas para essa etapa;
  • 74% destacaram que não delimitaram um processo claro e definido para contatar ou atrair clientes antigos.

Há diversas causas para esses dados. Alguns gestores acreditam que o pós-venda não é importante. Outros pensam que simplesmente não vale a pena. A verdade é que o pós-venda é essencial, especialmente quando você usa o telefone para isso.

Além de deixar claro que o cliente é importante para o seu negócio, essa ligação serve para mensurar a satisfação do consumidor e coletar dados.

As vantagens de investir no pós-venda para fidelizar os clientes

Agora que você entendeu a importância do pós-venda, saiba quais são as vantagens de adotar essa estratégia.

Demonstração de preocupação com a satisfação do cliente

O cliente quer ser bem atendido e ter acesso a um produto ou serviço de qualidade. No entanto, ele tem uma expectativa que precisa ser ultrapassada. Afinal de contas, apenas atender à demanda não é um diferencial, ou seja, o seu cliente pode facilmente escolher o concorrente, se achar que ele pode trazer algum benefício maior, como um desconto.

Além disso, o cliente pode ter algum problema depois de adquirir o seu produto. Por isso, ligar para ele depois de alguns dias é uma maneira de demonstrar preocupação com sua satisfação. Isso pode ser feito entre 15 e 30 dias depois da compra.

Caso o consumidor tenha alguma reclamação, disponha-se a solucionar o problema. Essa técnica é chamada de follow up e consiste em fazer uma ligação para saber se o cliente recebeu o produto, se está tudo certo etc. Isso mostra comprometimento e o desejo de ter um relacionamento sólido com o comprador.

Por meio dessa chamada, você também consegue medir a satisfação do consumidor. Para isso, basta perguntar como foi o processo, se houve erros, como foi a experiência e quais produtos ou serviços podem ser oferecidos no futuro.

Oportunidade de humanização do contato

A principal vantagem da ligação pós-venda é humanizar o contato. Em vez de mandar uma mensagem ou um e-mail, a chamada telefônica é mais próxima e possibilita que você realmente efetive uma conversa com o cliente.

Esse é o momento de ouvir qualquer situação que ele tenha a relatar, seja um elogio, uma reclamação ou, quem sabe, uma sugestão de melhoria. Estar disponível para escutar é essencial para estabelecer um bom relacionamento e mostrar que a sua empresa coloca o cliente em primeiro lugar.

Maior eficiência na estratégia de marketing de relacionamento

O marketing de relacionamento se baseia em fortalecer a relação entre a marca e o cliente. A ideia, aqui, é trabalhar para que a marca seja divulgada e tenha mais autoridade. Indiretamente, o resultado é o aumento da lucratividade para o seu negócio.

Primeiro, você deve trabalhar o pós-venda para medir o nível de satisfação do consumidor. A partir daí, consegue saber se as vendas atingem os objetivos organizacionais ou quais são as falhas do processo.

Esses pontos são relevantes para melhorar o atendimento, os produtos e/ou a qualidade dos serviços, entre outros aspectos. A ligação, propriamente dita, ainda facilita a identificação da necessidade de ajustes, devido a elementos como atrasos na entrega dos fornecedores, erros nos sistemas etc.

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Fortalecimento da imagem da marca

A fidelização transforma os clientes em porta-vozes da marca. Isso significa que eles escolhem a sua empresa com prioridade e a indicam para amigos e familiares. Outra possibilidade é se manifestarem positivamente na internet e nas redes sociais, o que fortalece a imagem da sua marca.

Isso cria a noção de que a sua empresa está sempre disposta a ouvir e ajudar, colocando os problemas dos clientes como prioridade para que sejam solucionados rapidamente. Ao mesmo tempo, leva a uma credibilidade maior junto ao público-alvo.

Aumento do profissionalismo

A ligação pós-venda traz uma imagem de profissionalismo que reforça a importância dessa tecnologia. Há mais solidez nessa estratégia, o que leva os clientes a se sentirem mais seguros e confiantes com relação à marca, já que podem entrar em contato sempre que precisarem.

Aumento do lucro

Os clientes fidelizados tendem a comprar mais na sua empresa, porque sabem que os produtos são de qualidade, o atendimento é excelente e que vale a pena optar pela sua marca. Só isso já aumenta o seu lucro.

Existe uma média interessante divulgada pelo site E-commerce Brasil: por ano, perde-se aproximadamente 10% de clientes. Ao reduzir essa queda, você tem a chance de elevar a lucratividade entre 25% e 85% ao ano.

Esse aumento no lucro é decorrente do maior tempo de relacionamento do cliente fidelizado com a sua marca. É ou não uma boa estratégia?

Como usar essa estratégia em seu negócio

Como aplicar as estratégias de pós-venda adequadas ao seu negócio de uma forma eficiente, que ajude a fidelizar os seus clientes? Vamos descobrir a partir de agora!

Mantenha contato

Como vimos, manter contato com o cliente é fundamental para que ele se sinta bem atendido e confortável no relacionamento com a sua empresa. Portanto, você não pode ter medo de usar essa técnica por achar que podem haver reclamações, devoluções ou cancelamentos a partir desse retorno.

Pelo contrário, é preciso estar preparado para essas situações e usá-las como uma boa oportunidade para reverter o que seria uma imagem negativa em oportunidades de melhorias e aumento das vendas no futuro.

Lembre-se de que, para manter contato com o cliente no pós-venda, é preciso ter uma base de contatos atualizada constantemente, com todos os dados sobre cada cliente e as suas compras. Aproveite para estreitar o seu relacionamento, tirar as informações sobre a compra realizada e resolver possíveis problemas.

Invista nos seus funcionários

Os profissionais que atuarão no seu pós-venda devem ser capacitados especialmente para esse atendimento e precisam receber autonomia para a solução de entraves, assim como para oferecer benefícios aos clientes quando for necessário. Além disso, é importante que seu trabalho seja valorizado pela empresa, já que eles estarão à frente do importante projeto de fidelização dos clientes.

Diante disso, é possível pensar em políticas de bonificação para esses colaboradores, de forma a incentivar um atendimento com mais qualidade, proporcionando melhores resultados para a sua marca.

Estabeleça indicadores de sucesso

Para que a sua estratégia de pós-venda funcione, é preciso criar indicadores de performance para a equipe que realizará o trabalho. Alguns deles podem ser:

  • número de contatos feitos pelos atendentes;
  • tempo usado pelos atendentes para resolução de problemas;
  • quantidade de vendas realizadas;
  • conquista de indicações para novos clientes etc.

Não se esqueça de que as metas devem ser ousadas, mas sempre realistas, para que não haja desmotivação da sua equipe. Os prazos também devem ser estabelecidos com clareza e as métricas devem mensuradas periodicamente.

Antecipe-se a objeções

O trabalho de pós-venda pode, como vimos, acabar levando a empresa a descobrir falhas no processo de venda, produto ou serviço entregue ao cliente. É preciso que a equipe esteja preparada para essa situação e consiga antecipar as objeções, para poder apresentar soluções e reconquistar os clientes insatisfeitos.

A agilidade no atendimento e a autonomia dos profissionais que atuam no pós-venda são fundamentais nesse processo. Para isso, é preciso que as equipes estejam integradas e tenham um script bem estabelecido para esse trabalho.

Use a tecnologia para melhorar a qualidade

Uma boa solução de ERP pode ser fundamental para o sucesso da estratégia de pós-venda e de fidelização dos clientes na sua empresa. A ferramenta auxilia no cadastro com as informações completas e integradas sobre o seu público, no registro do histórico de relacionamento com o cliente, entre outros.

Também é importante obter soluções de telefonia adequadas para essa estratégia, a fim de melhorar a comunicação na sua empresa, a produtividade da sua equipe, assim como proporcionar economia na sua conta telefônica.

E você, já adota algumas dessas táticas de fidelização do cliente na sua empresa? Aproveite a ligação pós-venda e use o telefone como estratégia para reter clientes. Com certeza valerá a pena! Para entender como fazer isso sem ter gastos extras, baixe gratuitamente nosso e-book sobre Economia na conta telefônica!

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