Como fazer o cálculo de NPS e analisar os valores obtidos?

Medir resultados de maneira precisa é algo valioso para qualquer empresa. Para isso, nada como ter uma métrica própria para oferecer esses dados. Contudo, uma dúvida surge: existe alguma metodologia que seja simples e eficiente ao mesmo tempo?

A boa notícia é que sim, existe. Com o cálculo de NPS, você terá um panorama geral do relacionamento da empresa com os seus clientes, podendo identificar os consumidores já fidelizados e desenvolver estratégias para aqueles que ainda estão relutantes em continuar se relacionando com a sua marca.

Para mostrar o que é o NPS e ensinar como realizar esse cálculo, preparamos este post especial. Boa leitura.

O que é NPS?

Essa é a sigla para Net Promoter Score, um termo que define a métrica usada pelas empresas que querem medir o grau de satisfação dos seus clientes. O recurso auxilia na identificação de problemas que acometem a organização e que impedem que aqueles consumidores reatem seus laços com aquela marca.

Em português, NPS poderia ser definido como Índice Líquido de Promotores. O termo surgiu em 2003, em um artigo publicado na prestigiada revista acadêmica Harvard Business Review.

Adotar essa métrica é importante para empresas de qualquer setor, já que o seu cálculo (que aprenderemos a fazer adiante no texto) não realiza distinções entre o porte das operações, o número de colaboradores da empresa ou a extensão de portfólio.

Como funciona?

Geralmente, a principal pergunta de um estudo de NPS é: “De 0 a 10, qual seria a possibilidade de indicar a nossa empresa para um amigo?”. Desse modo, a empresa colhe respostas objetivas para delinear suas estratégias futuras.

O NPS é, ao mesmo tempo, uma pesquisa e uma métrica. Isso porque a aplicação se inicia com uma pesquisa, que solicita aos participantes a atribuição de uma nota que varia de 0 a 10.

Por meio dela, será possível entender qual é a possibilidade de que cada pessoa que respondeu indique a marca para amigos e familiares. A partir dessa nota, os entrevistados serão classificados em 3 categorias. Vamos conhecê-las.

Promotores

Esses são aqueles clientes que se identificam como os mais propensos a recomendar a sua marca. São consumidores fidelizados, que estão dispostos a comprar os produtos e serviços oferecidos pela sua empresa. São identificados pelas notas 9 e 10.

Detratores

Os detratores são os menos propensos a recomendar a sua marca. Também não estão muito dispostos a manter a fidelidade ou comprar novos produtos da sua empresa. São identificados pelas notas que vão de 0 a 6.

Neutros

Como o nome indica, são uma espécie de meio termo. São aquelas pessoas razoavelmente propensas a recomendar a marca.

Como fazer o cálculo de NPS?

Primeiro, a empresa deve aplicar uma pesquisa a clientes selecionados. Mas não precisa se preocupar: isso não leva muito tempo, já que todo o cálculo gira em torno do quão dispostos os clientes estão a indicar a marca para amigos e familiares.

Assim, essa pergunta pode ser respondida no próprio site da empresa (por meio de um pop-up, por exemplo) ou em um e-mail enviado aos clientes. De qualquer modo, após colher as respostas, é hora de realizar o cálculo.

Como vimos, a metodologia indica que três grupos principais devem ser definidos e separados, de acordo com o percentual de cada um. Assim, basta subtrair o percentual de detratores dos promotores.

Os neutros ficam de lado, ao menos por enquanto. Desse modo, podemos definir o NPS com uma fórmula bem simples:

NPS = promotores – detratores

Para facilitar o entendimento, vamos exemplificar. Suponhamos que você tenha enviado o e-mail com a pergunta que norteia o estudo: “De 0 a 10, quais são as chances de que você indique os nossos produtos para os seus amigos?”

Sua empresa obtém, digamos, 200 respostas nessa pesquisa. Do número total, 20 clientes deram uma nota entre 0 e 6, o que representaria 10%. Já 100 pessoas atribuíram 9 ou 10 — ou seja, 50% das pessoas que responderam o estudo.

Por fim, 80 pessoas (40% dos entrevistados) atribuíram um 7 ou 8. Levando todos esses números em consideração, o NPS da empresa ficaria assim:

NPS = Promotores – Detratores

NPS = 80 – 20

NPS = 60

Os neutros não constam na fórmula final porque o que o NPS calcula é a proporção entre os clientes fidelizados e aqueles que se distanciaram da sua empresa. De qualquer modo, é possível delinear estratégias para todos, como veremos adiante.

Como utilizar o cálculo de NPS de forma prática?

Como vimos, o nosso exemplo gerou um resultado de 60. Esse resultado pode ser considerado muito bom, mas com a possibilidade de melhoria. Um bom sistema de classificação é o seguinte:

• excelente: quando a pontuação fica entre 75 e 60;
• muito bom: quando a nota varia entre 50 e 74;
• razoável: quando a pontuação fica entre 0 e 49;
• ruim: quando a pontuação fica negativa, isto é, entre –100 e –1.

Com base nos resultados obtidos, será possível realizar melhorias na sua empresa para buscar um número cada vez maior. Sua pesquisa gerou um valor muito baixo? Talvez seja o momento de apostar na fidelização, oferecendo promoções focadas nos neutros e nos detratores, por exemplo.

Para engajar os detratores, busque abrir um diálogo com esse tipo de consumidor. No ato do envio da pesquisa, inclua um campo aberto para que o entrevistado responda sobre o que motivou aquela nota atribuída. Essas sugestões podem ser absorvidas pelo negócio para fortalecer o relacionamento com o cliente.

Além disso, continue cuidando bem dos promotores. Entre em contato com eles e entenda os motivos pelos quais a sua marca se tornou tão especial para eles. Assim, mapeie as respostas e incorpore-as às estratégias para buscar os neutros e os detratores.

Entendeu como o cálculo de NPS é importante para lidar com diferentes tipos de consumidores e leads? Uma das suas principais vantagens é essa versatilidade, oferecendo um panorama geral da empresa e da sua interação com promotores, neutros e detratores.

Curtiu o post e quer complementar os conhecimentos adquiridos? Então, saiba como aumentar o NPS da sua empresa de forma prática.