Como a tecnologia vem ajudando hotéis de luxo no serviço ao hóspede?

O setor hoteleiro tem uma forte preocupação com o serviço ao hóspede. Não poderia ser diferente, já que o produto dessas empresas não é simplesmente “hospedagem”, mas a experiência como um todo. E essa afirmação é especialmente verdadeira para os hotéis de luxo. O seu cliente poderia conseguir hospedagem por um valor bem mais acessível, mas ele está disposto a pagar caro por uma experiência de alta qualidade.

Na disputa para se manter competitivo, portanto, o seu hotel deve buscar um serviço cada vez melhor. Essa busca recebe a ajuda da tecnologia, e esse é o tema do nosso post. Quer descobrir como a tecnologia pode afetar a experiência de um hóspede? Vamos lá!

Tecnologia para conquistar novos hóspedes

Tudo começa aqui. Existem inúmeras técnicas envolvendo a tecnologia para que uma empresa possa captar clientes, como a criação de anúncios online ou a implementação de um sistema de reservas. Porém, os hotéis de luxo precisam de ações que ajudem a diferenciá-los dessa massa. O seu maior ponto de vendas é, justamente, ser especial — e é preciso mostrar isso desde o momento em que o viajante começa a pesquisar por hospedagem.

Um recurso interessante é o uso da tecnologia para criar um tour virtual pelo hotel, permitindo que se tenha uma noção bem melhor de tudo que ele oferece em sua estrutura. Outra alternativa para atrair atenção já nessa etapa é a implementação de Inteligência Artificial para guiar o visitante do site do hotel ao longo de todo o processo de reserva, desde a escolha da melhor data e do quarto ideal até a definição de pedidos personalizados para a sua estadia.

Tecnologia para aprimorar a estadia

Nessa etapa, a tecnologia é essencial para a gestão hoteleira, aumentando a eficiência e reduzindo a ocorrência de erros que prejudicam a experiência do seu hóspede. Estamos falando, é claro, do uso de sistemas de governança.

Esses sistemas permitem controlar os quartos ocupados e disponíveis, acompanhar a realização de procedimentos básicos (como reabastecimento do frigobar, lavagem e passagem das roupas, limpeza dos quartos) e, até mesmo, o registro de itens em uma lista de “Achados e Perdidos”.

Existem diversas vantagens práticas na adoção desse tipo de sistema.

Imagine, por exemplo, que um hóspede faz o check-out, deixando no quarto uma peça cara de roupa pessoal. A camareira entrega esse item para que ele seja registrado na lista de Achados e Perdidos e, assim, o próprio hotel pode entrar em contato com o hóspede para combinar a devolução. Observe que o esquecimento poderia deixar um gosto amargo na boca do cliente após a viagem; mas a agilidade e a eficiência do hotel em resolver o problema superam essa sensação, aumentando a sua satisfação com a experiência.

Além da tecnologia usada para a gestão hoteleira, você também pode implementar outras, que ficarão mais visíveis ao hóspede. É o caso da Realidade Aumentada (RA), que permite ao usuário usar a câmera de aparelhos digitais (como smartphone e tablet), associada a um aplicativo, para enxergar algo diferente do que está no local. Com isso, você pode oferecer uma experiência que ultrapassa a barreira do “real”.

Que tal, por exemplo, organizar uma caça ao tesouro com RA, levando os hóspedes a visitar diferentes áreas do hotel? É uma atividade ousada, que estimula interações entre os clientes e, ainda, pode incentivá-los a utilizar serviços extras oferecidos pelo seu estabelecimento.

Esse é apenas um exemplo do que pode ser feito, mas com os recursos tecnológicos atuais, não há limites para a criatividade. Algumas opções são:

• monitorar as redes sociais dos seus hóspedes, para identificar as suas preferências e oferecer pequenos “mimos” personalizados;
• implementar um sistema de pedidos online via tablet, para que os hóspedes possam solicitar serviço de quarto sem ter que ligar para ninguém;
• instalar um painel digital no saguão, para que os hóspedes interessados possam visualizar informações sobre turismo, transporte e serviços de conveniência nas redondezas;
• criar um concierge holográfico para atender seus hóspedes a qualquer hora do dia ou da noite (sim, isso já existe).

Tecnologia para monitorar e medir a experiência

Um papel indireto, mas de grande importância, desempenhado pela tecnologia nos hotéis de luxo. Afinal de contas, não é possível melhorar o que não se pode medir!

Nesse aspecto, não limite-se ao uso dos questionários e formulários online. Há muitas outras possibilidades a explorar. Uma das mais ricas é a pesquisa de feedback “não solicitado”, que é divulgado online, em blogs, fóruns, redes sociais e sites de opinião. O uso de ferramentas de big data permite coletar essas informações e convertê-las em relatórios de satisfação. Então, você terá uma base sólida para desenvolver ações voltadas a corrigir problemas e aprimorar a experiência dos seus futuros hóspedes.

Além disso, você pode usar esses feedbacks para estabelecer uma política de pós-vendas. Reconhecendo eventuais reclamações que os seus hóspedes podem apresentar após a estadia, você tem a oportunidade de responder e tomar uma atitude para reverter a insatisfação, evitando a perda de um cliente. E mesmo um cliente satisfeito pode ser fidelizado para sempre, se você ficar atento ao que ele tem a dizer depois de sair do hotel.

Tecnologia para a gestão e o atendimento

Não poderíamos deixar de mencionar outros dois usos da tecnologia no segmento hoteleiro: na gestão do negócio e no atendimento ao cliente.

Para a gestão, você pode contar com sistemas focados em governança hoteleira. Esse tipo de sistema visa controlar procedimentos essenciais, como retirada e devolução de roupas dos hóspedes, reabastecimento de frigobar, arrumação dos quartos. Ele também conecta as camareiras, a governanta e a recepção, permitindo a troca de informações entre essas áreas.

Enquanto isso, para o atendimento, um bom destaque são os chatbots. São robôs virtuais, capazes de manter uma conversa com o seu cliente por meio de um chat, de maneira muito parecida com um atendente real. Esses robôs podem apresentar ofertas, tirar dúvidas ou guiar o cliente em um processo de reserva, por exemplo. Você pode, inclusive, criar parâmetros de segmentação, para que a interação do chatbot com o cliente seja mais personalizada.

A grande vantagem dessa tecnologia é que nenhum cliente vai ficar sem resposta, pois o chatbot é capaz de atender inúmeras pessoas simultaneamente, a qualquer hora.

Somente hotéis de luxo aplicam tecnologia?

Antes de finalizar esse post, aqui vai uma pergunta existencial. Será que somente os hotéis de luxo podem aplicar tecnologia para melhorar a experiência dos seus hóspedes? De fato, não. Aplicar tecnologia pode ser justamente a estratégia necessária para aproximar um hotel “normal” daqueles que são chamados “de alto nível”.

Em outras palavras, nossa sugestão é que você faça um investimento consciente em tecnologia, para que o seu negócio possa ser considerado um hotel de luxo. Esse investimento permitirá que você alavanque o valor do serviço prestado aos hóspedes e, assim, aumente a lucratividade da empresa.

Neste post, provavelmente não conseguimos esgotar o assunto das tecnologias para hotéis de luxo. Na verdade, esse assunto não pode ser esgotado, porque novas tendências surgem constantemente. Quer saber quais são as nossas apostas para o futuro? Então, aproveite para fazer o download do nosso e-book sobre as 6 tendências de hotelaria que ditarão o mercado nos próximos anos!