Como fazer mapa de empatia: dicas e aplicações

Contar com ferramentas que ajudem a compreender o perfil do cliente e a oferecer soluções que atendam às suas necessidades é uma grande vantagem para as marcas. Nesse contexto, o mapa de empatia surge como um excelente recurso.

Com esse guia, é possível compreender a fundo o que os consumidores precisam, desejam e sentem. No geral, esse documento é feito de forma gráfica, para facilitar a visualização das informações e promover a geração de insights para as marcas.

Neste artigo, saiba como fazer um mapa de empatia em sua empresa e quais informações que precisam estar nesse documento!

Como usar o mapa de empatia?

O mapa da empatia pode ser usado para compreender as necessidades do público e, a partir disso, entender melhor o comportamento do consumidor. Desse modo, pode ser usado em forma de lousa, papel, slides, quadros e demais ferramentas. O importante mesmo é estabelecer um design thinking eficaz para visualizar  as informações relevantes.

Com o mapa da empatia, é possível aprofundar o conhecimento da persona. Dessa forma, novas estratégias de marketing direcionadas para os clientes ideais surgem, gerando planos de ação mais eficientes para melhorar o relacionamento com o público.

Quais os benefícios do mapa da empatia?

Construir um mapa de empatia traz uma série de vantagens para uma marca, justamente por oferecer informações relevantes para elaborar uma boa estratégia. Desse modo, a geração de resultados é mais eficaz, o que favorece a solução de problemas, a criação de campanhas com maior potencial de conversão e a reputação da empresa no mercado.

Entre os principais benefícios de usar o mapa da empatia como um recurso de marketing na empresa, é possível mencionar:

• facilita o relacionamento com o cliente;
• ajuda na personalização da experiência do cliente;
• necessita de baixíssimos investimentos;
• traz uma visão simplificada da persona;
• otimiza as estratégias de atendimento ao cliente;
• gera insights valiosos para transformar as estratégias de marketing da empresa;
• permite identificar quais são os erros e os acertos da marca.

Como fazer um mapa de empatia na prática?

Para desfrutar de todos os benefícios de um mapa da empatia, nada melhor do que aprender a elaborá-lo na prática. Para começar, é necessário escolher o material que será utilizado. Uma ideia interessante é fazer um rascunho no papel para, então, estruturar os principais pilares dessa ferramenta.

Além disso, antes de dar início ao mapa da empatia, é importante já ter criado a persona do negócio. Afinal, a ferramenta visa aprofundar as características do cliente ideal para a empresa. Por isso, ter em mãos as informações desse personagem semi-fictício é uma etapa indispensável.

Depois de criar a persona do negócio, está tudo pronto para montar o seu mapa da empatia. Confira o passo a passo!

Divida o painel em 4 quadrantes

Desenhe um “X” deitada em uma folha. O formato horizontal da letra vai dividir o espaço em 4 quadrantes, nos quais cada um será direcionado para uma característica da persona, como o que ouve, o que vê, o que pensa/sente e o que fala/faz.

Na parte inferior da folha, selecione um pequeno espaço e o divida ao meio. Esse canto também será usado para falar sobre as dores e as necessidades da persona. 

Descreva o que a persona vê

A empatia nada mais é do que se colocar no lugar de outra pessoa para compreendê-la. No mapa, é importante começar pelo que a persona vê, descrevendo a percepção do dia a dia no quadrante esquerdo.

Descreva o que a persona ouve

No quadrante superior, você vai descrever o que a persona ouve. Sendo assim, é hora de estabelecer como é o seu ciclo social, como se comunica, quais marcas estão presentes no seu dia a dia etc.

Descreva o que a persona pensa e sente

No quadrante direito, descreva as características subjetivas da persona, como os seus sonhos, problemas, desejos, pensamentos e sentimentos. Desse modo, é possível compreender a relação do seu produto ou serviço com o público.

Descreva o que a persona fala e faz

O quadrante inferior é destinado para a descrição das ações da persona. Saber como ela se comporta no mercado faz toda a diferença para traçar o seu perfil de consumo e as suas preferências.

Elenque as dores da persona 

Nos espaços inferiores, escreva quais são os principais problemas que o público da sua marca enfrenta. Nesse momento, é possível explorar as dores, os medos, os obstáculos e as frustrações da persona.

Fale sobre as necessidades da persona

O último espaço é reservado para as necessidades reais da persona. Para isso, é preciso se basear na sua visão de sucesso, seus principais objetivos, as soluções que espera para os seus problemas e as características dos produtos e serviços ideais para esse personagem.

No geral, pesquisar por exemplos de mapa da empatia pode ajudar a compreender a parte gráfica. No entanto, é preciso considerar que as características da sua persona são únicas. Desse modo, sempre opte por construir o seu próprio esquema, a fim de ter os melhores insights a partir das informações do seu público.

Achou a ideia interessante? Confira também tudo o que você precisa saber sobre a jornada do cliente no atendimento e o que fazer para proporcionar uma experiência positiva!