Atendimento via chatbot: afinal, vale a pena investir?
Tecnologia da Informação

Atendimento via chatbot: afinal, vale a pena investir?

Escrito por Leucotron

Antes de investir em uma nova tecnologia, é fundamental estudar sobre as vantagens e desvantagens que ela pode proporcionar. Assim também é o caso do atendimento via chatbot. Apesar de não ser uma solução nova, ela tem se tornado uma realidade cada vez maior nas empresas, devido aos benefícios obtidos por meio dela.

No artigo de hoje, vamos explicar os conceitos, as vantagens e as desvantagens e mostrar se vale a pena (ou não) investir nessa ferramenta. Continue acompanhando a leitura e saiba mais sobre o assunto agora mesmo!

O que é um chatbot?

O chatbot pode ser definido como uma conversa automatizada que ocorre em tempo real entre uma pessoa e uma máquina. Em outras palavras, é uma tecnologia de inteligência artificial que possibilita o uso de assistentes virtuais para estabelecer um diálogo com um interlocutor.

Quais vantagens ele proporciona?

Há diversas vantagens que podem ser aproveitadas por meio do atendimento via chatbot. Confira algumas delas nos tópicos a seguir.

Disponibilidade

Eles ficam disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana. Assim, sempre que um usuário quiser entrar em contato, basta enviar uma mensagem que a interação vai se iniciar. Se as demandas geradas forem mais simples, elas podem ser resolvidas de imediato, sem que haja a necessidade de intervenção humana e uma espera maior para a conclusão do atendimento.

Escalabilidade

Com um atendimento feito por pessoas, à medida que o negócio cresce e os contatos aumentam, é necessário aumentar a equipe para suportar a demanda sem sofrer com queda na qualidade. Porém, com os chatbots, isso não é necessário, já que eles são escaláveis. Isso significa que eles têm capacidade de atender diversas pessoas ao mesmo tempo e ainda aumentar esse número de forma facilitada.

Ganho em produtividade

O uso dessa tecnologia não requer uma fila de espera para a abertura de chamados ou outras solicitações. Além disso, ela permite aumentar a agilidade de atendimentos de primeiro e segundo nível de forma bem simples. Assim, tona-se possível desafogar a central ao mesmo tempo em que mais pessoas têm suas demandas solucionadas, tornando o setor mais produtivo.

Interações onde, quando e como os clientes querem

A qualquer momento, os usuários podem iniciar uma conversa, assim como também podem encerrá-la sempre que desejarem — comodidade que nem sempre é possível de ser proporcionada com uma central de atendimento “tradicional”.

Quais são as principais desvantagens?

Assim como existem os prós, o atendimento via chatbot também pode apresentar alguns contras em determinadas situações. Explicaremos algumas delas a seguir.

Diminuição da interação humana

Como os processos são baseados em softwares de inteligência artificial e tratam de casos de primeiro e segundo nível, a tendência é que as interações humanas ocorram somente nas situações mais complexas — nas quais apenas o atendimento pessoal pode solucionar.

Assim, por mais que a empresa ganhe praticidade por um lado, por outro, ouvir o que o cliente tem a dizer pode ser fundamental para a resolução de uma demanda. Além disso, isso também é um ponto essencial para a sua marca, que se torna mais próxima do público.

Há perfis de clientes que preferem uma interação pessoal

Ainda que sua empresa ofereça diversos canais para contato, existirão alguns clientes que preferem utilizar um método tradicional para estabelecer a comunicação, criando a necessidade de um atendimento humanizado. Por isso, deve-se realizar uma segmentação da sua base e entender o perfil das pessoas, identificando as que têm mais dificuldade para usar novas ferramentas.

Necessidade de serem específicos

Os chatbots, por mais que sejam um excelente recurso, ainda não conseguem atender todos os problemas em todos os cenários. Essa falta de robustez faz com que seja necessário especificar em quais situações ele será utilizado.

Impossibilidade de automatizar todos os processos

Devido ao fato de não serem capazes de lidar com cenários mais complexos, os chatbots não permitem uma automatização completa do atendimento. Ou seja, como dito, há situações em que somente uma pessoa pode encontrar a melhor solução e prestar um serviço mais adequado.

Afinal, vale a pena investir nessa solução?

A resposta para essa pergunta é: depende. É preciso levar em consideração que um chatbot, quando estiver bem configurado, simula uma conversa com um atendente humano e permite que demandas simples sejam facilmente resolvidas, como:

  • esclarecimento de dúvidas;
  • solicitação de informações sobre pedidos;
  • registro da abertura de um chamado.

Lembrando que tudo isso é feito com agilidade e efetividade, sem perdas consideráveis na qualidade do serviço prestado — ponto que torna o investimento na tecnologia uma opção bem tentadora.

Vale destacar que muitas empresas já estão apostando nesse recurso e um dos melhores exemplos de como isso funciona na prática é o uso do chatbots em conversas realizadas entre clientes e empresas pelo Facebook Messenger. Por outro lado, por mais benéfico que possa parecer, é preciso ponderar as desvantagens do uso dessa tecnologia e até que ponto ela deve ser utilizada — e em que momento a intervenção humana se faz necessária.

Também devemos lembrar dos desafios que essa novidade possui, principalmente no que diz respeito ao uso de linguagens mais naturais durante as conversas. Eles também não são totalmente inteligentes — como muitas pessoas pensam — e essa limitação pode estar em desacordo com as expectativas relacionadas ao uso da inteligência artificial.

Ainda assim, eles representam uma evolução na automatização de processos e podem melhorar consideravelmente a rotina de empresas que lidam com quantidades massivas de clientes buscando contato. Isso evita longas filas de espera que podem acarretar insatisfação por parte dos usuários e, até mesmo, a criação de uma imagem negativa (principalmente nas redes sociais).

O atendimento via chatbot pode ser bem benéfico para empresas que buscam oferecer atendimentos mais ágeis para seus clientes. Porém, para evitar que ele seja mais prejudicial do que benéfico, é preciso ter em mente que esse recurso é apenas um facilitador do trabalho e não um substituto para o serviço realizado por humanos. Ainda existem muitos casos em que somente a escuta ativa e a empatia proporcionam o entendimento adequado do problema e elaboração de soluções mais adequadas.

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