Por que o atendimento humanizado se tornou tendência na era digital?

Por que o atendimento humanizado se tornou tendência na era digital?

Em tempos de constante automação de tarefas e de convivência com os robôs cada vez mais comum nos contatos telefônicos e pelas redes sociais, o cliente, muitas vezes, passa a ser considerado apenas um número. Mas as empresas que insistirem unicamente nesse tipo de interação certamente não sobreviverão no mercado. É aqui que o atendimento humanizado faz toda a diferença.

Essa forma de contato e de prestação de serviços ao usuário não é apenas um procedimento, mas sim uma nova cultura organizacional que deve ser seguida por empreendimentos que desejam crescer com foco na qualidade e nas expectativas do consumidor.

Trabalhar esse conceito passa por todo o treinamento de uma equipe, para orientar, informar e acompanhar as demandas de seu público-alvo, contribuindo para um atendimento ímpar, e gerando um diferencial competitivo para o negócio.

Um roteiro de perguntas mecanizado pode fazer com que o cliente se sinta pouco importante e desvalorizado, gerando frustração e busca pela concorrência. Quer evitar que isso aconteça? Então, veja, a seguir, como adotar o atendimento humanizado e como ele faz toda diferença.

O que é o atendimento humanizado?

Atualmente, é muito comum encontrarmos empresas que investem na automação do atendimento, buscando torná-lo mais ágil e evitar longas filas de espera.

Um exemplo bem comum disso é o uso de chatbots no atendimento — quando um robô fica responsável pela solução de problemas mais simples, como alguns perfis empresariais já adotaram no Messenger (ferramenta do Facebook) — ou o uso de gravações que conduzem o cliente por meio de um menu e permitem realizar procedimentos mais simples, como cancelar uma linha telefônica.

O atendimento humanizado vai na contramão dessa tendência e se preocupa com a experiência que é oferecida para os clientes. Sendo assim, o foco fica voltado para oferecer um diálogo mais próximo, como se fosse uma conversa realizada pessoalmente.

Isso implica deixar um pouco de lado os roteiros de atendimento mais engessado para conseguir transmitir a ideia de que o seu negócio se importa com os problemas apresentados e busca a melhor solução para resolvê-los.

Assim, o atendente passa a ter mais empatia por quem está do outro lado da linha e o cliente, por sua vez, percebe o cuidado no tratamento — aumentando as chances de que ele entenda melhor os procedimentos a serem feitos e tenha mais paciência durante o processo.

Como esse atendimento pode ser implantado na empresa?

O atendimento humanizado está diretamente ligado ao relacionamento que a organização tem com seus clientes, o que reflete na opinião que será formada e na imagem projetada no mercado. Logo, é de suma importância adotá-lo e executá-lo com eficácia.

A seguir, vamos mostrar algumas ações que são indispensáveis nesse processo. Confira!

Fazer da personalização o foco do atendimento humanizado

Independentemente da tecnologia utilizada pelo negócio, com plataformas de interação diferenciadas, rápidas e eficientes, muitas vezes o cliente tem que resolver os seus assuntos com um robô, o que pode ser desagradável para muitos. Por isso, é necessário investir na interação humana para se diferenciar.

Ao lidar com o consumidor, o agente deve ser devidamente orientado para oferecer uma experiência individualizada para cada pessoa, de forma que ela se sinta importante e satisfeita.

Por isso, vale a pena apostar em soluções de tecnologia que forneçam o histórico de atendimento do cliente e seus dados de chamada. Dessa forma, o operador consegue identificar as suas principais demandas, seu perfil de consumo e, obviamente, tratá-lo sempre pelo nome, para que ele se sinta estimado pela empresa.

Outro ponto que merece destaque é que o atendente deve buscar se adaptar à pessoa com quem efetua o contato, respondendo-a de acordo com o seu ritmo de fala, aproveitando as pistas que ela dá, gerando empatia. Além disso, ele deve, na medida do possível, adaptar a sua linguagem de acordo com a do cliente.

Por exemplo: negócios voltados para o público mais jovem podem utilizar uma abordagem mais descontraída, sem tanta formalidade. No entanto, se as pessoas mais velhas são seus principais consumidores, é necessário ter mais cordialidade e paciência para lidar com suas necessidades e as particularidades comuns dessa faixa etária.

Ouvir também é fundamental para prestar um atendimento humanizado de qualidade, a fim de escutar a descrição que o usuário tem de seu problema e/ou questionamento, para oferecer a melhor solução possível.

Utilizar a tecnologia como aliada

Na era digital, o omnichannel é uma tendência cada vez mais forte nas organizações que pretendem investir no atendimento humanizado.

Além de oferecer múltiplos canais para interagir com os consumidores, como chats online, redes sociais e SAC, é fundamental contar com outros tipos de tecnologias, como o PABX, que é capaz de melhorar a comunicação com o público externo e também entre colaboradores de diferentes setores na organização.

Assim, o cliente pode conversar diretamente com um determinado ramal, que solucionará seu questionamento, tornando a interação mais ágil e eficaz, contribuindo para a sua satisfação com a marca.

Contextualizar a situação

É importante que os operadores, que lidam diretamente com o público, possam atender cada pessoa de acordo com a jornada de vendas em que ela se encontra. Por isso, novamente, vale ressaltar a importância do histórico do cliente, os seus dados cadastrais e de compras.

Assim, o agente não perde tempo fazendo perguntas e extraindo informações que já constam no sistema.

Além disso, o operador deve escutar com atenção os seus clientes, registrando os detalhes de suas dúvidas, reclamações e solicitações, para encontrar soluções mais ágeis e eficazes.

Para realizar essa tarefa com sucesso, o membro da equipe precisa saber se colocar no lugar do consumidor, imaginando como ele se sentiria se estivesse naquela determinada situação. Isso torna o atendimento muito mais próximo e humanizado.

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Saber respeitar o tempo e as necessidades do consumidor

Se existe algo que pode tirar do sério qualquer usuário é o tempo de espera para ser atendido pela empresa, além dos casos nos quais ele é continuamente transferido para outros setores. Essas situações contribuem para o abandono de chamadas e um baixo índice de retenção de clientes, o que também acontece bastante nos chats, quando são excessivamente lentos.

Nesses casos, é interessante analisar a tecnologia utilizada pela empresa e o dimensionamento da central, já que, muitas vezes, é a falta de colaboradores que contribui para o aumento no tempo de espera, assim como o uso de soluções obsoletas, incapazes de atender às demandas corporativas.

Contar com colaboradores proativos

Ainda que a empresa invista em soluções de telefonia e voz, softwares específicos para aperfeiçoar e tornar o atendimento humanizado, é fundamental contar com profissionais capacitados para atender ao público de maneira personalizada e eficaz.

Para isso, deve-se:

  • oferecer capacitação e aperfeiçoamento contínuos, para que desenvolvam as habilidades necessárias para a resolução de problemas de maneira ágil;
  • investir em soluções de processamento de chamadas, que conectem diretamente o usuário ao setor com o qual deseja falar;
  • focar no diálogo, especialmente quando o objetivo é a fidelização de clientes.

Desse modo, o operador estará plenamente treinado e atento para oferecer soluções completas, atendendo às demandas do consumidor com excelência.

Além disso, operadores proativos são altamente importantes para a estratégia do negócio, pois oferecem sugestões de melhoria, dicas com relação à tecnologia utilizada e suas possíveis deficiências, antecipando problemas e apresentando alternativas viáveis ao gestor.

Abrir espaço para feedback

Quem melhor do que o seu cliente para mostrar os pontos fracos do processo de atendimento? Se a proposta de humanizar é justamente para aproximar e melhorar a relação, não faz sentido manter certas práticas que geram insatisfação.

Portanto, vale a pena ter um canal próprio para receber os feedbacks e utilizá-lo para obter insights importantes a respeito das melhorias que precisam ser realizadas. Isso pode ser feito por meio de algumas perguntas no final da ligação (para avaliar o atendimento) ou por pesquisa de satisfação enviada por e-mail, por exemplo.

A análise dessas opiniões permite identificar quais são as principais queixas e as possíveis causas que levam até elas. É importante filtrar as mais recorrentes e adotar planos de ação para resolvê-las com mais agilidade.

Esse retorno também pode vir dos colaboradores

Os atendentes estão na linha de frente do processo e conhecem bem quais são as principais falhas e ineficiências que prejudicam os resultados. Portanto, ouvi-los também é essencial para entender o que pode ser melhorado.

Com essa prática, você pode descobrir a necessidade de uma reestruturação, de uma nova ferramenta ou até mesmo uma forma de simplificar os fluxos de trabalho e tornar a rotina ainda mais eficiente, por exemplo.

Sendo assim, o importante é ouvir o que as pessoas que estão diretamente ligadas ao processo (clientes e agentes) têm para dizer e, com base nisso, avaliar o que pode ser feito para corrigir falhas e aproveitar as oportunidades de melhorias.

Quais são as vantagens do atendimento humanizado?

Agora que você já sabe melhor o que é o atendimento humanizado e como ele pode ser adotado na sua empresa, vamos mostrar as vantagens que ele proporciona.

Aumento do grau de satisfação dos clientes

A humanização do atendimento tem como consequência natural a aproximação do cliente e do operador durante os contatos realizados. Isso ajuda a promover mais empatia (de ambos os lados), o que facilita o processo de identificar as necessidades e as soluções necessárias para resolvê-las.

O resultado disso é a agilidade na resolução de conflitos, mas também um aumento na satisfação dos clientes, que passam a enxergar mais eficiência e preocupação nos atendimentos.

Aumento nas taxas de fidelização

Se a sua empresa consegue oferecer interações de qualidade e mais próximas do público, maiores serão as chances de eles a escolherem de novo em uma necessidade futura, tornando-se clientes fiéis.

Aumento no número de indicações para outros clientes

Clientes satisfeitos são os maiores divulgadores de uma empresa. Assim como eles compartilham suas insatisfações com outras pessoas, também tendem a fazer elogios, principalmente quando algum processo supera as expectativas.

Assim, pode-se dizer que o atendimento humanizado também promove indicadores para outros clientes em potencial, o que contribui para aumentar as vendas e tornar o negócio mais competitivo no mercado. O “marketing boca a boca” ainda é o mais eficaz, já que lida com a confiança e a credibilidade da opinião de quem já comprou com determinada empresa.

Possibilidade de aumentar o ticket médio

O ticket médio consiste em um indicador que mensura o volume (em valores) das compras que os clientes realizaram em um período. Quando ele é alto, o custo gerado no investimento em busca de compradores acaba sendo diluído.

No contexto do atendimento humanizado, o trabalho eficaz do call center ajuda a manter e engajar a base de clientes para gerar novos negócios (lembra-se do “clientes satisfeitos compram mais e indicam outros clientes”?).

Isso significa aumentar as chances de o seu público gastar mais no seu negócio e ainda gerar novas oportunidades de vendas, o que torna os custos relacionados ao investimento para atrair mais consumidores ainda menores. Além de impactar o resultado em vendas, a estratégia também afeta o desempenho financeiro e o posicionamento da sua marca no mercado.

Maior autonomia para os colaboradores

Devido ao fato de a humanização dispensar scripts de atendimento muito engessados, os operadores acabam tendo maior autonomia para conversar e solucionar as demandas levantadas pelos clientes — dentro de regras preestabelecidas, claro.

Com um pouco mais de liberdade para trabalhar, os colaboradores se tornam mais motivados e engajados na resolução dos chamados, já que podem atuar da melhor forma para garantir a satisfação do público.

Enfim, vale ressaltar que o atendimento humanizado é um resultado de um conjunto de fatores, que envolve a participação dos colaboradores e, principalmente, uma gestão eficiente e com foco na satisfação do cliente. Quando bem implementado, ele traz benefícios para todos os envolvidos no processo — a empresa, os agentes e o público.

E aí, você gostou do nosso conteúdo sobre o atendimento humanizado na era digital? Então, que tal aproveitar para aprofundar um pouco mais no tema da experiência do cliente durante o atendimento? Confira os 7 passos essenciais para otimizá-la na sua empresa!

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