Por que o atendimento humanizado se tornou tendência na era digital?
Gestão de Empresas

Por que o atendimento humanizado se tornou tendência na era digital?

Por que o atendimento humanizado se tornou tendência na era digital?
Escrito por Leucotron

Em tempos de constante automação de tarefas e a convivência com os robôs, cada vez mais comum nos contatos telefônicos e pelas redes sociais, o cliente, muitas vezes, passa a ser considerado apenas um número. As empresas que insistirem unicamente nesse tipo de interação, certamente, não vão sobreviver no mercado. É nesse ponto que o atendimento humanizado faz toda a diferença.

Essa forma de contato e de prestação de serviços ao usuário não é apenas um procedimento, mas sim uma nova cultura organizacional. Para ser eficiente, ela deve ser seguida por empreendimentos que desejam crescer, com foco na qualidade e nas expectativas do consumidor.

Trabalhar esse conceito passa por todo o treinamento de uma equipe para orientar, informar e acompanhar as demandas de seu público-alvo. Dessa forma, as mudanças vão contribuir efetivamente para um atendimento ímpar, gerando um diferencial competitivo para o negócio.

Um roteiro de perguntas mecanizado pode fazer com que o cliente se sinta pouco importante e desvalorizado, gerando frustração e busca pela concorrência. É exatamente o oposto do conceito de atendimento humanizado de que estamos falando. Quer evitar isso? Então, veja com mais detalhes o que é esse conceito e quais as dicas que mostram como o atendimento humanizado pode fazer toda a diferença!

Afinal, o que é o atendimento humanizado?

Quando uma empresa coloca o cliente como centro e foco de todas as suas atividades, entendendo suas necessidades reais, conhecendo suas dores e oferecendo as soluções de que ele precisa, já está a meio passo de chegar ao atendimento humanizado. Estamos falando de tratar nosso público como único e, para isso, é preciso uma dose cavalar de conhecimento sobre ele.

Somado a isso, para alcançar a humanização no atendimento, também é necessário usar o que temos de melhor quando se trata de empatia, educação, simpatia e presteza. Tudo isso faz com que o cliente se sinta mais confiante no serviço ou com o produto que está sendo oferecido a ele. A equipe da sua empresa adquire mais credibilidade e responde de forma mais eficaz às expectativas com o negócio.

O resultado disso? Muito mais chances de conseguir a tão desejada fidelização do cliente. O atendimento humanizado é capaz de deixar seu público mais satisfeito e melhorar a imagem do seu negócio, potencializando a aceleração dos ganhos em produtividade e rentabilidade.

Atualmente, o consumidor não aceita mais com tanta facilidade aquele atendimento automático, sem personalização e que não demonstre que a empresa entende quais são os seus desejos. Por isso, os colaboradores devem ser sempre capacitados e motivados a incluir o atendimento humanizado em seu dia a dia, proporcionando experiências mais agradáveis ao seu cliente.

Quais os benefícios em oferecer um atendimento humanizado em sua empresa?

Já deu para perceber que o atendimento humanizado pode fazer toda a diferença no relacionamento da sua empresa com o cliente, certo? Na rede hoteleira, por exemplo, o estabelecimento que receber os seus hóspedes usando como ferramenta a empatia, o cuidado com as necessidades de cada pessoa, estará muito à frente da concorrência.

Quer um exemplo disso? O seu atendente recebe a reserva de um casal para passar o fim de semana em seu hotel. Nas informações sobre eles, consta que há um recém-nascido entre os hóspedes. O que você acha que esses clientes pensarão ao chegarem no quarto e descobrirem que há um berço reservado para o bebê ou um espaço arrumado especialmente para a troca de fraldas? É desse tipo de relação que se trata a humanização do atendimento.

Cria uma memória afetiva da sua empresa

O diálogo com os seus clientes deve estar em primeiro lugar na lista de prioridades para sua equipe realizar um atendimento humanizado eficiente. Claro que nem sempre é possível lembrar-se de todas as pessoas que passam pela sua empresa, mas um bom software de gestão pode ajudar nesse processo, reunindo dados e produzindo relatórios com as informações importantes que podem ser usadas no relacionamento com elas.

Para que esse diálogo seja ainda mais produtivo, é preciso saber ouvir o cliente. Essa é uma forma de fazer com que ele se sinta importante nessa relação, aumentando seu nível de confiança na empresa. Dependendo dos casos, é possível até mesmo usar o afeto nesse processo de fidelização.

Aumenta a confiança do cliente

Esse tópico está relacionado ao anterior. O bom atendimento leva à satisfação do seu público com a empresa, abrindo as portas para que ele recomende o seu negócio para outras pessoas.

Isso só ocorre quando atingimos um nível de credibilidade, que é potencializado com a humanização nas relações. Atender de forma humanizada colabora com um melhor relacionamento em todas as etapas da jornada do cliente, tornando a experiência positiva e acolhedora.

Ajuda na fidelização

Quem não deseja conquistar a fidelização dos clientes? Afinal, é possível reduzir os custos de captação quando ela é feita com eficiência. O atendimento humanizado é uma forma de cativar o seu público naturalmente, fazendo com que ele volte a procurar a sua empresa sempre que tiver necessidade.

A fidelização ocorre quando o cliente se sente seguro e confortável ao interagir com a sua marca, o que é extremamente favorecido pela humanização nessa relação. Muitas vezes, atitudes simples podem levar a isso, todas elas relacionadas ao conhecimento do seu público e empatia. As chances de ele voltar serão muito maiores dessa forma, gerando resultados positivos.

Traz benefícios aos colaboradores

A humanização do atendimento traz vantagens não apenas aos clientes e empresas, mas também aos colaboradores. Principalmente se a sua empresa atuar com foco na experiência do cliente para alcançar esses resultados.

É preciso que os Recursos Humanos da companhia também estejam envolvidos no processo. Eles devem colaborar para que o clima organizacional seja positivo, o que vai contribuir para que o atendimento seja mais eficiente.

Isso significa que se você deseja oferecer um atendimento humanizado ao cliente, deve fazer o mesmo com seus colaboradores, estabelecendo com eles uma relação de confiança, mais íntegra. Você verá que é possível ter uma equipe mais produtiva, reduzindo, inclusive, a rotatividade dos funcionários.

Melhora a relação entre a empresa e o cliente

Transparência é palavra de ordem no atendimento humanizado. O resultado disso é que a relação se torna mais ética e profissional, fazendo com que o cliente se sinta mais confortável ao lidar com o seu negócio, preferindo a sua empresa à troca por um novo fornecedor.

É preciso, portanto, que a gestão assuma na cultura organizacional essa premissa, que dará base aos colaboradores para atuarem com mais credibilidade junto ao seu público. É fundamental oferecer as ferramentas necessárias à equipe para alcançar esse objetivo, algo que, aliado à tecnologia, produzirá resultados incríveis no relacionamento com o consumidor.

Como conseguir a humanização nas relações com o cliente?

Já deu para perceber que o atendimento humanizado trará vantagens competitivas ao seu negócio, potencializando as chances de obter mais clientes e fidelizar aqueles que já se relacionam com a sua empresa. Mas como, exatamente, fazer isso? Algumas mudanças devem ser promovidas para que a sua empresa melhore a relação com o seu público. É sobre isso que vamos falar agora.

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Fazer da personalização o foco do atendimento humanizado

Independentemente da tecnologia utilizada pelo negócio, com plataformas de interação diferenciadas, rápidas e eficientes, muitas vezes, o cliente deve resolver os seus assuntos com um robô, o que desagrada a muitos. Por isso, é necessário investir na interação humana para se diferenciar.

Ao lidar com o consumidor, o agente deve ser devidamente orientado para oferecer uma experiência individualizada para cada pessoa, de forma que ela se sinta importante e satisfeita.

Por isso, vale a pena apostar em soluções de tecnologia que forneçam o histórico de atendimento do cliente e seus dados de chamada. Dessa forma, o operador consegue identificar as suas principais demandas, seu perfil de consumo e, obviamente, tratá-lo sempre pelo nome, para que ele se sinta estimado pela empresa.

Outro ponto que merece destaque é que o atendente deve buscar se adaptar à pessoa com quem efetua o contato, respondendo-a de acordo com o seu ritmo de fala, aproveitando as pistas que ela dá, gerando empatia. E, na medida do possível, adaptar sua linguagem de acordo com a do cliente.

Por exemplo: negócios voltados para o público mais jovem podem utilizar uma abordagem mais descontraída, sem tanta formalidade. No entanto, se pessoas mais velhas são seus principais consumidores, é necessário ter mais cordialidade e paciência para lidar com suas necessidades e as particularidades comuns dessa faixa etária.

Ouvir também é fundamental para prestar um atendimento humanizado de qualidade, a fim de escutar a descrição que o usuário tem de seu problema e/ou questionamento, para oferecer a melhor solução possível.

Utilizar a tecnologia como aliada

Na era digital, o omnichannel é uma tendência cada vez mais forte nas organizações que pretendem investir no atendimento humanizado.

Além de oferecer múltiplos canais para interagir com os consumidores, como chats online, redes sociais e SAC, é fundamental contar com outros tipos de tecnologias, como o PABX, que é capaz de melhorar a comunicação com o público externo e também entre colaboradores de diferentes setores na organização.

Assim, o cliente pode conversar diretamente com um determinado ramal, que solucionará seu questionamento, tornando a interação mais ágil e eficaz, contribuindo para a sua satisfação com a marca.

Contextualizar a situação

É importante que os operadores, que lidam diretamente com o público, possam atender cada pessoa de acordo com a jornada de vendas em que ela se encontra. Por isso, novamente, vale ressaltar a importância do histórico do cliente, os seus dados cadastrais e de compras.

Assim, o agente não perde tempo fazendo perguntas e extraindo informações que já constam no sistema.

Além disso, o operador deve escutar com atenção os seus clientes, registrando os detalhes de suas dúvidas, reclamações e solicitações, para encontrar soluções mais ágeis e eficazes.

Para realizar essa tarefa com sucesso, o membro da equipe precisa saber se colocar no lugar do consumidor, imaginando como ele se sentiria se estivesse naquela determinada situação. Isso torna o atendimento muito mais próximo e humanizado.

Saber respeitar o tempo e as necessidades do consumidor

Se existe algo que pode tirar do sério qualquer usuário é o tempo de espera para ser atendido pela empresa, além dos casos nos quais ele é continuamente transferido para outros setores.

Essas situações contribuem para o abandono de chamadas e um baixo índice de retenção de clientes, o que também acontece bastante nos chats, quando são excessivamente lentos.

Nesses casos, é interessante analisar a tecnologia utilizada pela empresa e o dimensionamento da central, já que, muitas vezes, é a falta de colaboradores que contribui para o aumento no tempo de espera, assim como o uso de soluções obsoletas, incapazes de atender às demandas corporativas.

Contar com colaboradores proativos

Ainda que a empresa invista em soluções de telefonia e voz, softwares específicos para aperfeiçoar e tornar o atendimento humanizado, é fundamental contar com profissionais capacitados para atender ao público de maneira personalizada e eficaz.

Para isso, deve-se:

  • oferecer capacitação e aperfeiçoamento contínuos, para que desenvolvam as habilidades necessárias para a resolução de problemas de maneira ágil;
  • investir em soluções de processamento de chamadas, que conectem diretamente o usuário ao setor com o qual deseja falar;
  • focar no diálogo, especialmente quando o objetivo é a fidelização de clientes.

Desse modo, o operador estará plenamente treinado e atento para oferecer soluções completas, atendendo às demandas do consumidor com o máximo de excelência.

Além disso, operadores proativos são altamente importantes para a estratégia do negócio, pois oferecem sugestões de melhoria, dicas relacionadas à tecnologia utilizada e suas possíveis deficiências, antecipando problemas e apresentando alternativas viáveis ao gestor.

Finalmente, vale ressaltar que o atendimento humanizado é um resultado de um conjunto de fatores, que envolve a participação dos colaboradores e, principalmente, uma gestão eficiente e com foco na satisfação do cliente.

E aí, você gostou do nosso conteúdo sobre o que é e como proporcionar o atendimento humanizado na era digital? Então, continue em nosso blog e leia o texto “Atendimento ao cliente: 7 passos para melhorar essa experiência”. Esperamos que ele ajude você a se aprofundar ainda mais no tema!

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