Você conhece o atendimento omnichannel e seus benefícios?
Gestão de Empresas

Você conhece o atendimento omnichannel e seus benefícios?

Escrito por Leucotron

Nos últimos anos, a tecnologia transformou a vida da maioria das pessoas. Hoje em dia, não precisamos de nada além de uma tela para realizar uma série de tarefas: pagar contas, comprar produtos, pedir comida, chamar um transporte, realizar cursos, entre outras possibilidades. Todas essas facilidades mudaram o comportamento do consumidor e tornaram o atendimento omnichannel essencial.

Sua empresa já oferece esse tipo de atendimento ao cliente? Sabe quais são os benefícios do omnichannel para o negócio e para os consumidores? Entende a importância dessa postura para se comunicar diretamente com o público e se destacar da concorrência?

Se você ficou em dúvida quanto a alguma dessas questões, continue a leitura! Vamos esclarecê-las neste post!

O que é atendimento omnichannel?

Trata-se de um novo conceito no atendimento ao consumidor que prevê a integração completa dos canais usados para se comunicar com o público-alvo. Não se trata apenas de oferecer uma série de meios, mas principalmente de quebrar as barreiras entre eles, garantindo que o cliente tenha uma experiência unificada.

Quais as vantagens do omnichannel para os consumidores?

Para os consumidores, o principal benefício do omnichannel é a facilidade de contato com a empresa. Ele pode utilizar o método mais cômodo para conhecer os produtos ou serviços, efetuar a compra, retirar a mercadoria, tirar suas dúvidas ou até mesmo realizar a troca. A organização entende que esses vários pontos de acesso representam o negócio e proporciona a melhor experiência possível por meio de todos eles.

O consumidor também não fica limitado a um canal. Assim, mesmo que ele tenha comprado o produto na internet, pode facilmente fazer a troca na loja física sem ser penalizado por isso. Aliás, a experiência permite abranger diversos canais: ver o produto no site, tirar uma dúvida pelas redes sociais, comprar por telefone e retirar na loja, por exemplo. A trajetória não importa, desde que ela promova a satisfação do cliente.

Outra vantagem para o consumidor é a integração de canais. Cada contato dele fica registrado e pode ser retomado pelos colaboradores. Então, se ele busca atendimento telefônico, o operador consegue visualizar imediatamente as interações anteriores e agilizar a solução de seu problema sem que ele precise repetir a mesma história várias vezes.

Quais os benefícios do atendimento omnichannel para a empresa?

Satisfação do cliente

O consumidor percebe que o acesso à empresa é muito fácil. Ele consegue tirar suas dúvidas, comprar produtos, recebê-los ou solucionar problemas usando uma série de canais.

Assim, o negócio ganha um cliente satisfeito e defensor da marca. O resultado, em médio e longo prazo, é o desenvolvimento de um relacionamento que impacta na melhoria do branding e na fidelização, além de favorecer a conquista de novos compradores.

Aumento no potencial de venda

Os diferentes canais abordam o consumidor em diversos momentos e pontos da jornada de compra. Ele não só é bombardeado pelas oportunidades de negociação com maior frequência, como encontra uma facilidade para tomar a decisão.

Os riscos de abandono do carrinho se tornam menores quando o cliente consegue tirar suas dúvidas instantaneamente, por telefone ou chatbot, por exemplo. Dessa forma, o atendimento omnichannel aumenta as chances de venda e impulsiona o faturamento do negócio.

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Conhecimento profundo sobre o consumidor

Como os diversos canais são integrados, os sistemas registram uma série de dados sobre os consumidores. Assim, é possível traçar um perfil comportamental muito preciso de cada cliente, bem como usar os dados estatísticos para conhecer melhor o público-alvo.

Esse conhecimento é essencial para o sucesso das ações da empresa. Eles permitem prever o comportamento do cliente, detectar necessidades e apontar possibilidades referentes às campanhas de marketing e vendas, por exemplo, tornando-as mais efetivas.

Agilidade nos processos

Se o cliente pode recorrer a diversos meios para resolver seus problemas, isso significa que a demanda será melhor distribuída. Além disso, os atendentes de um canal devem se comunicar livremente com outros, agilizando os processos e simplificando as soluções.

Como implementar o atendimento omnichannel?

Existem uma série de benefícios relacionados à oferta de atendimento omnichannel. Porém, para obter todas essas vantagens, é necessário que a empresa tenha alguns cuidados essenciais em sua implementação. Conheça os aspectos que merecem maior atenção.

Recorra à tecnologia

A qualidade de atendimento nos meios utilizados para a comunicação é essencial para a satisfação do consumidor. Por isso, planeje a implementação com uma equipe especializada, que ofereça os recursos tecnológicos necessários para garantir a sincronia entre os diferentes canais.

Capacite os atendentes

Não basta oferecer múltiplos canais. Seus colaboradores precisam desenvolver uma “mentalidade omnichannel” para realmente proporcionarem essa experiência única ao consumidor.

Todos os pontos de contato — vendedores da loja física, atendentes do chat e do call center, entre outros — devem ser capacitados para oferecer o mesmo padrão de atendimento e linguagem adequada para o público-alvo. Ao final desse processo, o cliente deve ter a percepção de que tratou com uma empresa coerente.

Promova o alinhamento total

O provedor de tecnologia e os colaboradores precisam atuar de acordo com a missão e os valores do negócio. Eles precisam trabalhar alinhados ao propósito da empresa, criando um atendimento impecável e integrado. A estratégia precisa ser adequada aos objetivos estratégicos da organização, levando-a a alcançar o resultado desejado.

Monitore e aperfeiçoe

Use a riqueza de dados proporcionada pelos sistemas para conhecer melhor o seu público como um todo e os clientes individualmente. Analise as interações para prever necessidades e antecipar soluções, identificando os melhores métodos para disponibilizar informações e oferecer outros serviços de acordo com as expectativas do consumidor.

Neste post você viu que entender o comportamento e as necessidades do cliente e oferecer atendimento omnichannel é um diferencial competitivo indispensável. O omnichannel permite que o consumidor tenha uma experiência positiva com a empresa, conquista a preferência do público e vê sua marca adquirir valor e espaço no mercado.

Em que etapa dessa transformação omnichannel a sua empresa está neste momento? Compartilhe sua opinião nos comentários e aproveite para contar quais são os principais desafios desse processo. Participe dessa conversa e enriqueça o debate sobre o tema!

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