Relacionamento com clientes: por que ir além do envio de mensagens?
Gestão de Empresas

Relacionamento com clientes: por que ir além do envio de mensagens?

Escrito por Leucotron

Dentre as constantes evoluções proporcionadas pela tecnologia, a comunicação é, sem dúvida, a que mais cresce. Nesse contexto, enviar mensagens pela internet e pelo telefone nunca foi mais fácil ou barato do que é agora, fazendo com que elas tenham se tornado uma valorosa forma de comunicação entre empresas e clientes, contribuindo, assim, para o relacionamento com clientes.

Entretanto, as boas e velhas práticas continuam firmes e fortes e, muitas vezes, nada substitui uma conversa com o cliente por telefone. Mesmo diante de tantas inovações, proporcionar um atendimento humanizado e personalizado continua fundamental. Mas, sozinhas, as mensagens não são capazes de estabelecer isso.

Como ir além e garantir o melhor atendimento possível para o cliente? Por que as mensagens por si só não são o bastante? E de que maneira o contato por telefone se diferencia de outros meios de comunicação? Tudo isso, você vai descobrir no post de hoje. Portanto, continue a leitura, fique de olho e mãos à obra!

Valorização do atendimento humanizado

Imagine o cenário: um colaborar envia uma mensagem para o cliente por meio do celular corporativo. O destinatário recebe uma mensagem da empresa, sem saber que pessoa a enviou. Dessa maneira, o remetente é uma figura anônima, e não alguém de carne e osso, com um nome, um rosto próprio, isso desumaniza o atendimento.

Nesse contexto, o cliente provavelmente não se sentirá à vontade para se abrir, expor dúvidas, questionar processos ou revelar seus objetivos principais para o remetente, já que ele não sente que está conversando com uma pessoa, mas com a empresa.

Ouvir a voz do outro, sentir seu tom de voz, ter a liberdade de se expressar livremente e conhecer pelo menos um pouquinho do atendente enquanto pessoa são pontos muito importantes para que o cliente se sinta à vontade. Portanto, investir em formas de comunicação além da mensagem é imprescindível para garantir um atendimento humanizado.

Maior clareza durante a troca de informações

Por mais rápida e fácil que seja a comunicação por mensagens de internet ou celular, atualmente, o processo é o mesmo das SMS e chats online: uma pessoa escreve algo para alguém; o destinatário recebe a mensagem; quando ele a ler, responde; o outro escreve outra coisa; e assim por diante.

Você, provavelmente, já passou por isso em sua própria vida pessoal: alguém lhe manda uma mensagem e você está redigindo uma resposta. Entretanto, no meio do processo, a pessoa manda outra mensagem, anulando a necessidade do que você estava escrevendo.

Ou seja, você perdeu tempo à toa, e o outro nem desconfia disso — mesmo que aplicativos como o WhatsApp e o Facebook Messenger anunciem que algo está sendo escrito, obviamente, não é possível saber o teor ou tamanho da mensagem não enviada.

No universo corporativo, isso torna o processo pouco dinâmico, pois cria barreiras incômodas na comunicação entre empresa e cliente. Por outro lado, no atendimento telefônico, a conversa flui o mais próximo possível de uma conversa presencial.

Além disso, o tom de voz é algo importantíssimo para a comunicação com clientes, mas ele é totalmente perdido no contato por mensagens. Passar uma sensação grosseira ou irônica ao cliente pode ser extremamente prejudicial, portanto, o mais seguro e eficiente é investir na clareza e dinâmica proporcionadas pelo atendimento por telefone.

Otimização do serviço

Estamos conectados à internet e perto de nossos celulares praticamente o tempo todo. Mesmo assim, obviamente, continuamos tendo compromissos e comparecendo a lugares que nos levam a não checar nossas notificações por minutos, horas ou até mesmo dias a fio.

Não é difícil perceber o quanto isso atrapalha a comunicação com o cliente, não é mesmo? Até que ele lhe responda, ele pode ter desistido ou simplesmente deixado para lá. Enquanto empresa, você deve responder aos clientes o mais rápido possível, mas eles não têm essa mesma responsabilidade.

Já na comunicação telefônica, não tem mistério: se o cliente atendeu, vocês conversam ali, discutem tudo o que for necessário e pronto. A comunicação, assim, acontece de maneira mais ágil e otimizada, pois um reage imediatamente ao que o outro disse.

Personalização do atendimento

Como já mencionamos, o tom de voz se perde na comunicação por mensagens de internet ou aplicativo, e a mesma dinâmica acontece com a cadência da fala. Ao conversar com o cliente pelo telefone, por outro lado, o atendente é capaz de alterar seu ritmo de acordo com o cliente, seguindo a deixa dele para oferecer um atendimento personalizado.

Apenas o ato de identificar a faixa etária do cliente pela voz já dá dicas importantes de como se comunicar com ele. Da mesma maneira, você será capaz de perceber, por exemplo, se o cliente está nervoso — e, diante desse cenário, adaptar-se para transmitir ainda mais confiança e segurança. Ou se a pessoa no outro telefone se mostra animada, por exemplo, você pode abraçar esse tom e incentivar ainda mais o entusiasmo dele.

Para tanto, é fundamental que o atendente saiba do que está falando e consiga transmitir todas as informações necessárias com naturalidade e relativa proximidade, sem soar como um robô. O cliente está conversando com um ser humano de carne e osso, e é justamente isso que ele quer!

Ter roteiros específicos para situações comuns é muito importante e recomendado, mas o atendente deve compreender essas orientações, e não simplesmente ler o roteiro sem considerar o que o cliente está dizendo. Quando o colaborador entende a fundo o assunto do qual ele está falando, fica mais fácil transmiti-los com naturalidade e personalização.

Atenção total ao cliente

Mandar mensagens por apps ou pela internet é algo tão rotineiro que, muitas vezes, mal pensamos sobre o que estamos fazendo durante esse processo. A mesma coisa acontece na comunicação entre empresa e cliente, fazendo com que o atendimento perca seu brilho, pois nenhum dos dois lados está 100% focado naquele importante diálogo, o que prejudica o relacionamento com clientes.

Já na conversa por telefone, ambos os lados estão dedicados exclusivamente — ou, pelo menos, principalmente — à tarefa em questão. É fundamental que o colaborador que está com um cliente ao telefone realize somente essa tarefa, retomando sua demanda anterior depois que a ligação terminar.

Por mais que esse ponto parece óbvio, tanto você quanto o cliente perceberão instintivamente a diferença de manter uma conversa onde o outro é o foco. Para o processo de aproximação do público, isso é extremamente benéfico.

Gostou de entender a importância da comunicação para o relacionamento com clientes? Então, compartilhe este post nas suas redes sociais e espalhe nossas dicas entre seus colegas, ajudando-os a também formarem conexões mais próximas com seu público!

Sobre o autor

Leucotron

Somos uma empresa de tecnologia em telecomunicações que atua no mercado brasileiro há mais de 30 anos, sendo reconhecida como uma das mais importantes na área de telefonia IP e convencional.

Atualmente, somos líder no segmento de hotelaria. São mais de 300 concessionárias parceiras, que oferecem centrais de PABX, softwares de telefonia e as mais inovadoras soluções em comunicação com foco no aumento da produtividade de pequenas, médias e grandes empresas de todas as regiões do Brasil.

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