Relacionamento com clientes: por que ir além do envio de mensagens?
Gestão de Empresas

Relacionamento com clientes: por que ir além do envio de mensagens?

Escrito por Leucotron

Dentre as constantes evoluções proporcionadas pela tecnologia, a comunicação é, sem dúvida, a que mais cresce. Nesse contexto, enviar mensagens pela internet e pelo telefone nunca foi mais fácil ou barato do que é agora, fazendo com que elas tenham se tornado uma valorosa forma de comunicação entre empresas e clientes, contribuindo, assim, para o relacionamento com clientes.

Entretanto, as boas e velhas práticas continuam firmes e fortes e, muitas vezes, nada substitui uma conversa com o cliente por telefone. Mesmo diante de tantas inovações, proporcionar um atendimento humanizado e personalizado continua fundamental. Mas, sozinhas, as mensagens não são capazes de estabelecer isso.

Como ir além e garantir o melhor atendimento possível para o cliente? Por que as mensagens por si só não são o bastante? E de que maneira o contato por telefone se diferencia de outros meios de comunicação? Tudo isso, você vai descobrir no post de hoje. Portanto, continue a leitura, fique de olho e mãos à obra!

Valorização do atendimento humanizado

Imagine o cenário: um colaborar envia uma mensagem para o cliente por meio do celular corporativo. O destinatário recebe uma mensagem da empresa, sem saber que pessoa a enviou. Dessa maneira, o remetente é uma figura anônima, e não alguém de carne e osso, com um nome, um rosto próprio, isso desumaniza o atendimento.

Nesse contexto, o cliente provavelmente não se sentirá à vontade para se abrir, expor dúvidas, questionar processos ou revelar seus objetivos principais para o remetente, já que ele não sente que está conversando com uma pessoa, mas com a empresa.

Ouvir a voz do outro, sentir seu tom de voz, ter a liberdade de se expressar livremente e conhecer pelo menos um pouquinho do atendente enquanto pessoa são pontos muito importantes para que o cliente se sinta à vontade. Portanto, investir em formas de comunicação além da mensagem é imprescindível para garantir um atendimento humanizado.

Maior clareza durante a troca de informações

Por mais rápida e fácil que seja a comunicação por mensagens de internet ou celular, atualmente, o processo é o mesmo das SMS e chats online: uma pessoa escreve algo para alguém; o destinatário recebe a mensagem; quando ele a ler, responde; o outro escreve outra coisa; e assim por diante.

Você, provavelmente, já passou por isso em sua própria vida pessoal: alguém lhe manda uma mensagem e você está redigindo uma resposta. Entretanto, no meio do processo, a pessoa manda outra mensagem, anulando a necessidade do que você estava escrevendo.

Ou seja, você perdeu tempo à toa, e o outro nem desconfia disso — mesmo que aplicativos como o WhatsApp e o Facebook Messenger anunciem que algo está sendo escrito, obviamente, não é possível saber o teor ou tamanho da mensagem não enviada.

No universo corporativo, isso torna o processo pouco dinâmico, pois cria barreiras incômodas na comunicação entre empresa e cliente. Por outro lado, no atendimento telefônico, a conversa flui o mais próximo possível de uma conversa presencial.

Além disso, o tom de voz é algo importantíssimo para a comunicação com clientes, mas ele é totalmente perdido no contato por mensagens. Passar uma sensação grosseira ou irônica ao cliente pode ser extremamente prejudicial, portanto, o mais seguro e eficiente é investir na clareza e dinâmica proporcionadas pelo atendimento por telefone.

Otimização do serviço

Estamos conectados à internet e perto de nossos celulares praticamente o tempo todo. Mesmo assim, obviamente, continuamos tendo compromissos e comparecendo a lugares que nos levam a não checar nossas notificações por minutos, horas ou até mesmo dias a fio.

Não é difícil perceber o quanto isso atrapalha a comunicação com o cliente, não é mesmo? Até que ele lhe responda, ele pode ter desistido ou simplesmente deixado para lá. Enquanto empresa, você deve responder aos clientes o mais rápido possível, mas eles não têm essa mesma responsabilidade.

Já na comunicação telefônica, não tem mistério: se o cliente atendeu, vocês conversam ali, discutem tudo o que for necessário e pronto. A comunicação, assim, acontece de maneira mais ágil e otimizada, pois um reage imediatamente ao que o outro disse.

Personalização do atendimento

Como já mencionamos, o tom de voz se perde na comunicação por mensagens de internet ou aplicativo, e a mesma dinâmica acontece com a cadência da fala. Ao conversar com o cliente pelo telefone, por outro lado, o atendente é capaz de alterar seu ritmo de acordo com o cliente, seguindo a deixa dele para oferecer um atendimento personalizado.

Apenas o ato de identificar a faixa etária do cliente pela voz já dá dicas importantes de como se comunicar com ele. Da mesma maneira, você será capaz de perceber, por exemplo, se o cliente está nervoso — e, diante desse cenário, adaptar-se para transmitir ainda mais confiança e segurança. Ou se a pessoa no outro telefone se mostra animada, por exemplo, você pode abraçar esse tom e incentivar ainda mais o entusiasmo dele.

Para tanto, é fundamental que o atendente saiba do que está falando e consiga transmitir todas as informações necessárias com naturalidade e relativa proximidade, sem soar como um robô. O cliente está conversando com um ser humano de carne e osso, e é justamente isso que ele quer!

Ter roteiros específicos para situações comuns é muito importante e recomendado, mas o atendente deve compreender essas orientações, e não simplesmente ler o roteiro sem considerar o que o cliente está dizendo. Quando o colaborador entende a fundo o assunto do qual ele está falando, fica mais fácil transmiti-los com naturalidade e personalização.

Atenção total ao cliente

Mandar mensagens por apps ou pela internet é algo tão rotineiro que, muitas vezes, mal pensamos sobre o que estamos fazendo durante esse processo. A mesma coisa acontece na comunicação entre empresa e cliente, fazendo com que o atendimento perca seu brilho, pois nenhum dos dois lados está 100% focado naquele importante diálogo, o que prejudica o relacionamento com clientes.

Já na conversa por telefone, ambos os lados estão dedicados exclusivamente — ou, pelo menos, principalmente — à tarefa em questão. É fundamental que o colaborador que está com um cliente ao telefone realize somente essa tarefa, retomando sua demanda anterior depois que a ligação terminar.

Por mais que esse ponto parece óbvio, tanto você quanto o cliente perceberão instintivamente a diferença de manter uma conversa onde o outro é o foco. Para o processo de aproximação do público, isso é extremamente benéfico.

Gostou de entender a importância da comunicação para o relacionamento com clientes? Então, compartilhe este post nas suas redes sociais e espalhe nossas dicas entre seus colegas, ajudando-os a também formarem conexões mais próximas com seu público!

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Leucotron

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