Feedback de clientes: qual é a importância e como coletar?
Gestão de Empresas

Feedback de clientes: qual é a importância e como coletar?

Escrito por Leucotron

Para uma empresa continuar competitiva, é muito importante que ele evolua todos os dias, melhorando em todos aspectos possíveis. No mundo dos negócio, ficar parado significa regressão. E uma das maneiras de conseguir o aprimoramento contínuo é com feedback de clientes.

O feedback é um retorno dado ao negócio por quem adquiriu seu produto ou serviço. Em alguns momentos, pode ser um retorno positivo, com elogios e satisfação do cliente. Mas esse feedback também pode chegar na forma de críticas, reclamações e sugestões de melhoria.

Ambas as maneiras podem ser úteis na evolução da empresa e do seu portfólio de produtos. Neste artigo, vamos falar mais sobre como coletar feedback e quais são as melhores formas de usá-lo para melhorar seu negócio.

Obtenha feedback de clientes

O primeiro passo para conseguir feedbacks, positivos ou negativos, é criando canais para ouvir seus clientes. Além das formas passivas, como redes sociais, contatos telefônicos e e-mail, é necessário também abrir frentes ativas para poder escutar a opinião do seu público.

Uma técnica simples são as pesquisas de satisfação: a empresa, sempre que possível, deve consultar seus clientes com esses formulários, que envolvem algumas perguntas rápidas e, idealmente, uma nota de 1 a 10.

Um indicador muito usado para interpretar essas notas é o NPS, sigla para Net Promoter Score. A interpretação aqui é que as notas 9 e 10 significam promotores, pessoas que vão ser clientes fiéis e, talvez, até ajudar na divulgação da marca. As notas 7 e 8 simbolizam os neutros, que são essencialmente consumidores satisfeitos, com pequenas ressalvas.

E as notas de 0 a 6 são os chamados detratores, pessoas que não devem continuar como clientes e talvez até espalhem sua insatisfação.

Além das pesquisas, também é possível conseguir feedback de outras maneiras ativas, como a coleta de dados sobre os produtos da empresa em blogs e redes sociais.

Kaizen, a melhoria contínua

Coletar e extrair informações do feedback de clientes é uma prática intimamente ligada ao Kaizen, uma metodologia de origem nipônica que é uma das bases do sistema Toyota de produção.

Para a metodologia Kaizen de melhoria contínua, nenhum dia deve passar sem que uma melhoria seja implementada na empresa, seja nos processos, nas máquinas, na gestão ou na qualidade de vida dos trabalhadores.

Inspirada na filosofia oriental e implementada pela primeira vez no Japão pós-guerra, o Kaizen se espalhou pelo mundo com o credo: “Hoje melhor do que ontem, amanhã melhor do que hoje!”.

Mas para conseguir a melhoria contínua, é muito importante sempre dar ouvidos ao feedback dos clientes. E, além disso, é preciso saber como transformar esse retorno em evolução para o negócio.

Melhore seu produto ou serviço com o feedback de clientes

O principal foco do feedback é identificar pontos de melhoria do seu produto ou serviço. Ou seja, uma vez que as opiniões do público tenham sido coletadas e organizadas, é hora de filtrar as informações para extrair as melhores lições delas.

O primeiro instinto costuma ser observar os feedbacks negativos para identificar o que desagradou os clientes. Isso é importante, mas é preciso compreender se existe uma reclamação recorrente, um defeito real no produto ou se a reclamação é feita por uma pessoa que não faz parte do público-alvo do serviço.

Depois dessa análise, é hora de fazer uma reflexão sobre quais podem ser pontos de melhoria na empresa com base nessas críticas e o que é necessário ser realizado para que elas não se repitam.

Mas também não podemos nos esquecer dos feedbacks positivos! Além do incentivo moral ao time, o bom feedback deve ser analisado com o mesmo cuidado que o negativo. Com ele, é possível entender o que está dando certo no negócio e reforçar essas estratégias. Além disso, ter o feedback positivo pode ajudar a empresa a entender melhor seu público-alvo.

Identifique o seu público pelo feedback de clientes

Normalmente, a definição do público-alvo é algo que acontece na fase de concepção de um produto ou serviço. Baseando-se em premissas e possivelmente pesquisas, a empresa identifica as dores deste público e desenvolve uma solução para elas.

Mas a verdade é que, mesmo com muitas pesquisas, dados relevantes e conversas com especialistas, a única forma de realmente descobrir o público-alvo do seu produto é lançando-o no mundo real. Assim como ouvindo os feedbacks dos primeiros clientes.

Algumas vezes o cliente imaginado na definição de escopo do projeto é quase o mesmo do produto final, mas, ainda assim, é comum afunilar ainda mais a visão desse público.

Uma empresa que faz jogos de celular inicialmente voltados para o mercado feminino, por exemplo, pode descobrir com base em feedbacks que, além de mulheres, seu público está entre 40 e 45 anos, pertence às classes A e B e têm filhos entre cinco e quinze anos. Logo, eles vão focar seus próximos produtos com mais precisão.

Mas, pode acontecer da organização receber muitas notas negativas em uma pesquisa de satisfação e descobrir que a razão para isso é que o seu público-alvo não era aquele imaginado: o produto não atende as expectativas deles, mas pode se encaixar em outros perfis.

Use o feedback de clientes para conseguir uma imagem positiva

Por fim, um outro uso essencial para o feedback é aproveitá-lo como comunicação positiva para a organização. Notas 10 acompanhadas de bons relatos em uma pesquisa de satisfação podem ser a publicidade ideal para um novo produto: mostrar que pessoas reais, com um perfil parecido com o público-alvo, estão satisfeitas! Isso é provar que o seu negócio funciona.

Dependendo do tipo de produto ou serviço, pode ser importante para a empresa buscar esses relatos de satisfação com novas pesquisas ou contatos por e-mail ou telefone. Com eles, será possível trabalhar melhor a imagem da marca ou companhia.

Um feedback muito positivo se torna, então, um ativo útil para a comunicação da empresa, mas é preciso ficar de olho nos feedbacks negativos. Se a insatisfação chega aos valores morais do cliente ou causa danos financeiros, é bem provável que ele consiga causar um dano à reputação do negócio, seja com um post no Facebook, uma reclamação no Reclame Aqui ou até uma ação no Procon.

Logo, é preciso saber lidar também com esses casos. Realizar operações de controle de danos, acessando esse cliente insatisfeito e oferecendo compensações é uma boa estratégia, mas, além disso, também é bom avaliar se esse é o consumidor real da sua empresa. Se não se encaixar neste perfil, a estratégia melhor pode ser usar o feedback de clientes para identificar o público-alvo da empresa, como falamos anteriormente.

E então, aprendeu como usar o feedback de clientes para promover a evolução contínua do seu negócio? Aproveite para seguir a Leucotron no Facebook e no Twitter e fique por dentro das novidades de vendas, gestão de empresas, TI e telefonia!

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