Entenda a importância do atendimento personalizado hoje

Você pode nunca ter feito essa relação, mas a tecnologia impactou diretamente o comportamento do consumidor. Com as informações disponibilizadas na internet e o acesso fácil às marcas, é imprescindível fornecer um atendimento personalizado.

A ideia é ter mais flexibilidade na forma como os clientes são atendidos. O atendente ou o vendedor considera as demandas de cada caso e as características individuais do comprador para, então, atendê-lo da melhor forma possível.

Mas qual é a verdadeira importância da personalização do atendimento? Quais são suas vantagens?

Essas duas questões serão respondidas neste post. Assim, você poderá implantar essas ideias no atendimento da sua empresa e obter mais benefícios para a reputação e a imagem do seu negócio. Então, vamos lá?

As recentes mudanças do consumidor

A chegada da era digital fez com que o consumidor apresentasse diferentes mudanças em seu comportamento. O acesso à internet e o advento dos dispositivos móveis fez com que ele se tornasse mais crítico e exigente.

Outra alteração é que o público nunca esteve tão engajado com as marcas e com a busca de informações a respeito dos produtos que querem adquirir. Eles desejam ter suas respostas a qualquer momento e a partir de diferentes canais.

Essas exigências fazem com que as empresas precisem se modificar. Elas devem ir além dos serviços padronizados em seus canais de atendimento, deixar de lado o script e começar o suporte de maneira diferente em cada canal de venda.

No entanto, isso ainda é um desafio. Muitas empresas não conseguiram efetivar o aprimoramento do seu serviço de atendimento, o que impacta negativamente as vendas, a fidelização de clientes e os custos.

A mudança do SAC 2.0

Quando falamos em atendimento personalizado, obrigatoriamente devemos citar o SAC 2.0. Essa é uma evolução do serviço de atendimento ao consumidor tradicional, mas cujo foco são os canais digitais.

Nesse modelo, o cliente tem mais voz ativa e interage com o atendente, propondo sugestões e indicando os problemas que surgiram. Essa situação é proporcionada pelo fato de o SAC 2.0 ocorrer em canais digitais, especialmente nas redes sociais, apesar de não se limitar a elas. Também podem ser utilizados e-mails e telefones, por exemplo.

A ferramenta ainda prevê outras atividades, como: monitoramento de marca, absorção de menções à empresa, direcionamento da estratégia de atendimento ao consumidor, entre outras possibilidades.

A ideia, então, é trabalhar de forma conjunta para que o cliente tenha suas expectativas atendidas e até ultrapassadas. Para a empresa, é uma forma de coletar informações do consumidor, melhorar sua reputação e, ainda, fortalecer o relacionamento com os clientes, aumentando as chances de fidelização.

A importância do atendimento personalizado

A partir dos conceitos já tratados, fica evidente que a personalização do atendimento é uma demanda que deve ser obrigatoriamente atendida nos dias atuais. Você pode implantar essa prática a partir de atitudes simples, como:

Responder rapidamente

A solicitação do consumidor deve ser prontamente atendida, independentemente de você ter ou não uma solução. Se você ainda não souber o que fazer, seja sincero e diga que vai verificar com o setor responsável. O objetivo é fazer com que o cliente entenda que algo está sendo feito.

Estabelecer um diálogo amigável

A conversa do atendimento nos dias de hoje deve ser mais informal. Trate o consumidor pelo primeiro nome e pergunte como ele está. Se fizer o atendimento por chat ou redes sociais, use emojis, GIFs e outros recursos da internet.

Personalizar as respostas

As respostas automáticas não devem ser adotadas no modelo personalizado de atendimento. Entenda que cada cliente tem um problema específico e que as falas prontas tirarão a confiança dele no seu negócio.

Tenha empatia

O ato de se colocar no lugar do cliente e pensar nas dúvidas que ele pode ter é uma estratégia muito importante. Isso cria uma relação mais próxima com o consumidor e você ainda pode responder alguns questionamentos antes mesmo de eles serem feitos. Em resumo, seja proativo. O resultado é o alcance de diversas vantagens, como:

Melhora no relacionamento com o cliente

O consumidor é a peça-chave do seu negócio. Sem ele, sua empresa vai à falência. Portanto, todas as ações devem ser direcionadas para o comprador, já que essas atitudes impactarão os resultados.

O relacionamento saudável com o cliente aumenta as chances de encantamento. O consumidor sabe que está sendo tratado de maneira diferenciada e esse é um diferencial importante.

É assim que se cria confiança com o consumidor e garante-se que ele continua comprando os produtos e serviços da sua empresa. O resultado é a satisfação do comprador, que se torna um promotor da marca, recomendando-a a outras pessoas.

Com isso a taxa de retenção de clientes aumenta e pode haver a diminuição do ciclo de compra. Ou seja, mais vendas são geradas.

Compreensão facilitada sobre o comportamento do público-alvo

O atendimento diferenciado é focado nas necessidades e demandas do consumidor. Essa é, portanto, uma boa oportunidade para coletar dados e entender melhor o seu público-alvo.

Perceba que a ideia da personalização é fazer com que a experiência de consumo seja atrativa para o cliente por meio da oferta de vantagens únicas. Pelos canais digitais você tem mais possibilidade de fazer perguntas ou pode colocar um formulário para preenchimento.

Assim, consegue verificar quais são as demandas principais do público-alvo, por exemplo, qualidade, preço baixo, exclusividade dos produtos etc.

Possibilidade de coletar dados concretos durante o atendimento

Os canais digitais facilitam muito a coleta de dados. É possível descobrir a idade do consumidor, seu nível de escolaridade, faixa salarial, região em que mora e mais.

Para isso, você pode usar, por exemplo, técnicas do Big Data. Essa ferramenta permite recuperar diferentes dados, filtrá-los e interpretá-los, transformando-os em informações relevantes e úteis para o negócio.

Esses dados devem ser usados para estabelecer a estratégia empresarial e também ajudam a fortalecer o relacionamento com o consumidor, o que impacta positivamente as vendas.

Facilidade de fazer o pós-venda

As empresas, de modo geral, esquecem de fazer o pós-venda, tão importante para saber se o cliente está satisfeito ou se possui alguma dúvida ou problema. Esse é o momento de conquistar de vez o consumidor, mostrando que ele é importante e único.

O pós-venda também ajuda a criar um hábito de consumo com o próprio comprador. Desse modo consegue-se criar mais oportunidades de compra e, ainda, existe a possibilidade de inserir os gostos pessoais no histórico do consumidor.

Humanização do atendimento

A personalização implica diretamente a humanização do atendimento. Um não sobrevive sem o outro, pelo menos nesse caso. Portanto, invista no contato próximo sempre que possível.

Nesse sentido, o telefone é um recurso bastante valioso. Entrar em contato com o consumidor por meio desse dispositivo permite expressar melhor a preocupação da marca com o comprador. Além disso, fortalece a empatia, a flexibilidade e a compaixão.

Como você pôde perceber, a personalização do atendimento é indispensável, atualmente. Ela requer a implantação de técnicas de SAC 2.0, mas não deve parar por aí. É preciso ir além das ferramentas.

Atuando de acordo com as dicas que repassamos, você proporcionará um bom atendimento personalizado e conquistará todos os benefícios listados. Então, já está preparado? Aproveite para se aprofundar lendo sobre a importância do contato e atendimento ao cliente para uma empresa.