Quais resultados um agente virtual de call center pode trazer?
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Quais resultados um agente virtual de call center pode trazer?

Escrito por Leucotron

Capaz de automatizar parte do atendimento e fortalecer a eficiência da operação, o agente virtual de call center é uma tecnologia que está em plena evolução. Por meio de gravações humanizadas, reconhecimento de voz e outros recursos, os agentes virtuais podem solucionar demandas mais simples de clientes e aumentar a sua satisfação.

Neste artigo, vamos explicar melhor o que são os agentes virtuais e como eles podem trazer resultados para um call center. Boa leitura!

O que é o agente virtual de call center?

Um agente virtual nada mais é que uma interface automatizada de atendimento para call centers. Essa tecnologia pode até ser considerada uma descendente direta dos menus de atendimento automático que já existem há décadas na telefonia, mas, na prática, conta com muito mais recursos e possibilidades.

Quando um cliente liga para uma empresa, muitas vezes, as suas demandas são dúvidas simples e objetivas que podem ser solucionadas sem a intervenção dos colaboradores humanos.

Portanto, antes disso, se existir um agente virtual ativo, ele iniciará uma conversa com esse cliente por meio de gravações de voz, oferecendo soluções para as dúvidas mais comuns que o call center recebe.

Dependendo do tipo de tecnologia utilizada, o cliente pode responder com comandos de voz ou digitando teclas no seu aparelho de telefone. A ideia é que essa interação seja bem simples e objetiva, direcionada apenas para demandas mais comuns e fáceis de serem resolvidas.

Em um call center de um banco, por exemplo, em vez de ter que falar com um atendente para desbloquear o seu cartão para transações internacionais em uma viagem, o cliente pode apenas interagir com o agente virtual e solucionar isso com muito mais agilidade, sem precisar esperar na linha.

Já no suporte técnico de uma operadora de internet, por exemplo, o agente virtual pode ser avançado o bastante para, a pedido do cliente, reiniciar a sua conexão remotamente e, com isso, solucionar falhas técnicas.

É importante destacar que mesmo os agentes virtuais mais avançados não visam substituir o papel dos atendentes humanos, mas sim assumir tarefas mecânicas e repetitivas, desafogando a sua carga de trabalho.

Muitas vezes, o cliente pode precisar do suporte de um colaborador para resolver uma demanda mais complexa. Ou, em alguns casos, ele se sentirá mais seguro conversando com uma pessoa antes de concluir uma operação. Por isso, é sempre importante deixar clara que, a qualquer momento do atendimento, é possível ter a chamada encaminhada para a equipe do call center.

Como incrementar o atendimento do agente virtual de call center?

O agente virtual pode ser uma ferramenta poderosa para um call center, mas, se não for implementado corretamente, os resultados podem ser decepcionantes e desastrosos. Para conseguir o máximo dessa ferramenta, é importante ter atenção a alguns elementos, sendo que um dos principais é a humanização do atendimento virtual.

Apesar de ser um software, um atendente virtual não precisa ser um robô inexpressivo e seco. Com gravações de voz humanizadas, a conversa com os clientes pode ser muito mais agradável e eficiente.

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A humanização do agente virtual é uma técnica que apenas faz com que a interação do cliente seja mais natural e intuitiva, o que aprimora a usabilidade da interface e, consequentemente, os seus resultados.

E uma das estratégias para isso é criar um personagem responsável pelo atendimento virtual, atribuindo um nome e uma personalidade para essa entidade. A ideia aqui não é tentar convencer um interlocutor de que a máquina é um humano: muito pelo contrário, é preciso que fique claro para o cliente que ele está interagindo com uma interface automatizada.

Outro ponto importante é a estruturação das atividades que serão executadas pelo agente virtual. A ideia é que ele seja utilizado para respostas simples e objetivas, solucionando problemas comuns que chegam para os colaboradores do call center.

Para desenvolver essas interações automatizadas, a dica é elaborar uma base de dados ampla a partir dos próprios atendimentos do call center. Se, em uma companhia de energia elétrica, existem muitos pedidos no call center de uma segunda via da conta de luz, por exemplo, é possível utilizar os atendimentos feitos com humanos para moldar uma solução automatizada.

A maior parte das dúvidas comuns em um call center poderão ser solucionadas pela ferramenta de atendimento automatizado, mas existem algumas delas que, mesmo sendo relativamente frequentes, ainda precisarão da intervenção humana. O que determinará isso é a complexidade da resposta.

Uma outra técnica que pode ser utilizada para aprimorar os resultados do agente virtual é o reconhecimento de voz. Essa é uma tecnologia que evoluiu muito nos últimos anos e pode deixar o atendimento mais agradável e direto, reduzindo a insatisfação do público.

Mas é importante sempre mensurar a taxa de sucesso desse reconhecimento de voz: se a máquina falhar em interpretar os clientes com frequência, pode ser melhor utilizar respostas pré-definidas no teclado do telefone.

Por fim, é sempre importante deixar uma opção fácil e direta para que o cliente converse com um atendente real. Dessa forma, ele não se sente desamparado em nenhum momento do atendimento e, caso não consiga resolver as suas demandas na interface automatizada, tem a sua chamada encaminhada com agilidade para um colaborador.

Quais os resultados que podem ser conquistados com o agente virtual?

A principal vantagem do atendente virtual é o ganho em performance e eficiência no call center. Em vez de ocupar o tempo e desperdiçar o esforço da equipe com tarefas banais e repetitivas, a empresa consegue saná-las com um custo muito menor empregando esse tipo de tecnologia.

Além disso, o agente virtual também se destaca pela sua confiabilidade. Muitas vezes, o cansaço ou um dia ruim podem fazer com que a performance de um atendente humano seja comprometida. Esse tipo de problema não afeta o software: ele sempre terá as mesmas respostas para as mesmas perguntas, sem nenhum desvio ou erro por desatenção.

Por fim, agentes virtuais são excelentes para descongestionar call centers que recebem muitas ligações. Eles podem solucionar múltiplas demandas ao mesmo tempo e liberar os colaboradores para outras tarefas que vão gerar mais valor ao negócio.

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