Como um sistema de avaliação de atendimento pode auxiliar a sua empresa?
Gestão de Empresas

Como um sistema de avaliação de atendimento pode auxiliar a sua empresa?

Escrito por Leucotron

Oferecer produtos e serviços de qualidade já não é um diferencial competitivo. O consumidor de hoje considera esses requisitos básicos, nada além do mínimo que uma empresa deve ofertar para despertar a sua atenção. Nesse contexto, a capacidade de relacionamento com o público-alvo e de atender às suas demandas com eficiência ganha destaque, e um sistema de avaliação de atendimento é o melhor termômetro para aferir o desempenho do seu negócio nesse aspecto.

Quer saber como a avaliação de atendimento pode ajudar a sua empresa? Então, não perca este post. Vamos mostrar como esse sistema funciona e de que formas pode beneficiar o seu negócio. Acompanhe!

Como funciona um sistema de avaliação de atendimento?

Quem entra em contato com as empresas que contrata com uma certa frequência, já deve ter recebido o pedido para permanecer na linha após a interação e avaliar o atendimento. Nas ligações telefônicas, essa avaliação costuma ser muito simples: duas perguntas a respeito da postura do agente e da solução do problema.

Esse é apenas um dos exemplos de avaliação do atendimento ao cliente — e talvez um dos mais comuns nos dias de hoje. Existem também empresas que fazem esse questionamento por e-mail, formulários online e redes sociais, entre outros.

Embora haja diversos meios de solicitar a opinião do cliente sobre o seu atendimento, um fato é comum entre eles: essa avaliação é fundamental. Ela permite que a empresa monitore a efetividade do seu contato e, principalmente, a percepção do consumidor a respeito de sua eficiência.

Por isso, independentemente do meio escolhido, ela não deve ser negligenciada. A avaliação provê métricas que ajudam os gestores a entender se a sua central está realmente solucionando os problemas dos consumidores.

O sistema de avaliação mostra se os consumidores consideram que seu problema foi solucionado no primeiro contato e se a abordagem do atendente foi adequada. Se isso não estiver acontecendo, é preciso investigar o porquê e elaborar estratégias para reverter a situação.

Esses indicadores, quando somados a outros dados fornecidos pelo sistema de Call Center (tempo médio de espera dos consumidores na linha, quantidade de transferências de chamada, interações necessárias até a solução do problema, quantas vezes o cliente precisou explicar o seu problema para o atendente após sucessivas transferências), proporcionam um diagnóstico bastante preciso da eficiência desse departamento.

Qual é a importância das métricas para o setor de atendimento?

Hoje o consumidor espera que a empresa preste um atendimento humanizado e eficiente. Situações que eram toleradas no passado — longo tempo aguardando um agente, falta de retorno em relação às situações apresentadas, necessidade de relatar um mesmo problema diversas vezes — atualmente são imperdoáveis.

Se antes essas situações geravam insatisfação, hoje a consciência do consumidor sobre os seus direitos e o seu nível de exigência foram ampliados. Um problema não resolvido da forma esperada produz não só descontentamento — a sua repercussão pode causar um grande impacto nos negócios.

Portanto, a empresa precisa realmente passar o tempo todo de olho na qualidade de seu atendimento. A melhor maneira de fazer isso não é a partir de percepções subjetivas. Analisar métricas é o melhor caminho para identificar gargalos e realizar ajustes para tornar essa interação eficaz.

Como a avaliação do atendimento beneficia o negócio?

O sistema de avaliação do atendimento tem justamente esse papel: substituir as percepções subjetivas por dados quantitativos que permitem avaliar a qualidade do atendimento de forma objetiva. E isso beneficia a empresa de várias formas. Entenda:

1. Identificação precoce de insatisfações

Uma empresa sem atendimento eficiente perde a oportunidade de diagnosticar as suas falhas. Portanto, a negligência na avaliação é extremamente perigosa. Sem esse alerta precoce, ela pode só se dar conta dos problemas quando for penalizada pelo mercado — o que pode acontecer tarde demais.

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A avaliação do atendimento previne esse quadro. Ela permite identificar quando os seus clientes estão insatisfeitos, possibilitando intervenções antes que isso cause um grande impacto em sua imagem e nos negócios.

Além disso, ao analisar as métricas, é possível descobrir que tipo de chamado tem uma parcela grande de clientes relatando que o problema não foi resolvido após o contato. Isso permite a modificação de processos ou a criação de mecanismos para reverter esses índices.

2. Agilidade no atendimento às demandas

As métricas mostram os pontos fortes do atendimento e também as suas falhas. Com essas informações, os gestores conseguem identificar os gargalos e pensar em formas de eliminá-los. Portanto, é possível rever processos para a solução de determinadas demandas para torná-las mais ágeis.

3. Capacitação dos agentes

A avaliação do atendimento tem ainda outra vantagem. Com a classificação das demandas e identificação daquelas que não são solucionadas com agilidade, a empresa consegue preparar os seus agentes para reverter essa situação.

Isso significa que ela pode rever processos para dar mais autonomia aos atendentes, de acordo com determinados parâmetros. Em outros casos, ela vai precisar realizar um treinamento para que eles saibam como proceder em cada um desses chamados. Existem ainda aquelas que criam um bom banco de conhecimento, ao qual os agentes conseguem recorrer nessas situações.

A avaliação ainda permite identificar quando a insatisfação não é resultado do procedimento da empresa, mas da forma como determinados funcionários abordam os clientes. Assim, ela pode tomar decisões em relação aos seus recursos humanos baseada em dados.

4. Fidelização de clientes

Consumidores maduros sabem que problemas podem acontecer. O que eles dificilmente toleram, na verdade, não são os simples incidentes — é o descaso das empresas ou a falta de organização e eficiência ao solucioná-los.

Quando a organização conta com um atendimento eficaz, ela consegue melhorar a sua imagem junto ao cliente. Ele entende que, mesmo que aconteça algum imprevisto, ele pode contar com a boa vontade dos colaboradores e em processos efetivos para ter as suas demandas solucionadas com agilidade e efetividade.

Dessa forma, ele passa a confiar na organização. Uma conquista que se reflete não só nas menções positivas à marca e na melhora do branding, mas principalmente na fidelização dos clientes.

5. Decisões estratégicas

As decisões de um gestor têm um grande impacto no resultado do negócio. Por isso, o ideal é que elas não sejam baseadas apenas em um feeling ou know-how, mas em dados concretos, que ajudam a entender a situação da empresa e do mercado.

Um sistema de avaliação, além de prover esses dados, apresenta ainda outra vantagem: ele fornece os relatórios com muita facilidade, o que proporciona todas as condições para uma decisão certeira. A coleta das informações acontece em tempo real, tornando esse processo mais preciso.

Entendeu como o sistema de avaliação de atendimento é importante para melhorar os processos e garantir a satisfação do cliente? Gostou do conteúdo? Quer outras informações para tornar o contato com o seu público ainda melhor?

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