Marketing de relacionamento: 6 passos para implementar

Você se lembra de como era a relação entre clientes e empresas há 20 ou 30 anos? Bem diferente, não é mesmo? Basta dizer que os consumidores buscavam se encaixar nas características de cada produto. Hoje, o que ocorre é justamente o contrário: as empresas é que precisam se adequar às demandas de seus clientes, produzindo e prestando serviços cada vez mais personalizados. E como fazer isso? Bom, o nome disso é marketing de relacionamento.

Se você ainda não ouviu falar deste conceito, então preste atenção neste post. O marketing de relacionamento é o processo por meio do qual as empresas constroem uma relação de confiança com seus clientes, convertendo-os de simples compradores a defensores da marca.

Isso pode ser feito de várias formas: desde a maneira de se comunicar e divulgar seus produtos e serviços, passando pela produção, e chegando à fase final de vendas e acompanhamento da utilização dos recursos organizacionais.

E os benefícios são óbvios: além de gerar mais negócios, a empresa constrói uma base sólida de clientes que pode não apenas comprar, mas indicar a marca, tornado-a cada vez mais popular e bem-aceita no mercado.

Mas, mais do que isso, o marketing de relacionamento é uma construção que deve ser realizada aos poucos. Um trabalho contínuo que busca o fortalecimento da relação entre cliente e marca, até que ela se torne orgânica o suficiente para que você tenha uma sólida base de defensores da marca.

Mas, como fazer isso? Veja, abaixo, 6 passos importantes para que você comece o trabalho de implementação do seu marketing de relacionamento!

1. Acompanhar o comportamento do cliente

Para que você consiga personalizar a relação entre a empresa e o cliente, primeiramente é preciso estudar e compreender o comportamento dele. Quais são seus hábitos de consumo? Quais os seus produtos preferidos? Que tipo de demanda ele possui no seu dia a dia?

São perguntas que devem estar na pauta de qualquer empresa que queira se aproximar da sua base, seja para fidelizá-la, seja para ampliá-la.

O marketing de relacionamento pressupõe conhecimento e muito estudo além, é claro, de investimentos em ferramentas e recursos que possam viabilizar a implementação.

2. Investir em tecnologia

Informação é a palavra-chave para a construção de um bom marketing de relacionamento. E, atualmente, não é difícil encontrar dados dos mais variados. De fato, a forma como as transações são realizadas hoje, facilitam muito a obtenção de qualquer tipo de informação a respeito dos consumidores.

Mas é preciso se preparar para isso. A tecnologia oferece caminhos interessantes, principalmente em relação ao Big Data. Este modelo de atuação permite que você colete e armazene o maior número de dados possíveis, a respeito não só da sua base, mas de clientes de vários segmentos.

Há também os sistemas de armazenamento em nuvem, que permitem que essas informações sejam armazenadas de forma segurae muito mais barata e prática do que com a utilização de servidores físicos.

Além disso, um investimento fundamental para se conseguir trabalhar com todas essas informações corretamente, é a aquisição de um software de CRM (Customer Relationship Management). Trata-se de um programa que permite que você potencialize as informações obtidas da sua base de clientes, traçando um perfil de cada um deles e permitindo o desenvolvimento de produtos e serviços personalizados.

O CRM é uma ferramenta que vem se tornando cada vez mais difundida, muitas empresas já adotaram a solução. O resultado fica claro no aumento exponencial da geração de negócios.

3. Buscar aprimorar a experiência do consumidor

Vender produtos e serviços ficou no passado. Agora, esta é apenas uma das vertentes de um conceito que se tornou fundamental para aprimorar o marketing de relacionamento: a experiência do cliente.

Afinal de contas, atualmente, o que a empresa precisa é oferecer soluções que sejam viáveis, com qualidade e preço competitivos e que, efetivamente, solucionem a demanda do cliente. Isso significa que o produto ou serviço precisa ter todas essas características, chegando na hora certa e trazendo satisfação total.

Caso consiga aprimorar a experiência do cliente, fatalmente você chegará a um resultado desejado por todas as empresas, que é o de criar defensores da marca. Para isso, a experiência deve ser:

• positiva: o cliente precisa estar satisfeito com os seus produtos e serviços, além do atendimento que você presta. No meio de uma concorrência tão acirrada, qualquer experiência negativa pode levá-lo a buscar soluções na concorrência;
• significativa: a sua marca precisa ter valor para o cliente, fazer diferença na vida dele e de sua família;
• memorável: uma experiência memorável é aquela que cria rastros, que acompanharão o cliente durante muito tempo. Isso é garantia de que sua marca não será esquecida.

4. Caprichar na venda antes, durante e depois do processo

A venda de um produto ou serviço é um processo de longa duração. Começa antes, com a atração e captação dos clientes, por meio de diversas estratégias. Prossegue com o atendimento, propriamente dito e o fechamento do negócio. E segue com o pós-vendas, uma etapa que muitas empresas ignoram e que, na era do marketing de relacionamento, se faz totalmente necessária.

Afinal de contas, se estamos falando em aprimorar a experiência do cliente e convertê-lo em defensor da marca, é preciso focar também na forma como você se relaciona com o comprador depois do fechamento do negócio, dando continuidade ao relacionamento.

5. Criar produtos exclusivos

Com tantas informações e maneiras de se conhecer os clientes, as empresas não podem mais se dar ao luxo de criar produtos genéricos, que sirvam para um grande número de pessoas.

A demanda dos consumidores atuais é por individualização e personalização da produção. Quem conseguir suprir essa necessidade com maior êxito, terá mais sucesso comercial.

6. Cuidar do atendimento

Se você acha que atender bem significa servir cafezinho para o cliente, chegou a hora de mudar os seus conceitos. Atender bem, no mercado atual, pode ser traduzido pela necessidade de se oferecer ao cliente o que ele precisa, no momento exato em que ele precisa daquele produto ou serviço. Um conceito que vai ao encontro da definição de marketing de relacionamento!

Portanto, além de informações e produção individualizada, é preciso investir em treinamento e capacitação da equipe de vendas, para oferecer sempre o melhor.

E aí, pronto para atuar na era do marketing de relacionamento? Essas são apenas algumas das estratégias que podem ser aplicadas na sua empresa. Se quiser ter acesso a outros conteúdos sobre o tema, curta a nossa página no Facebook!