11 dicas para encantar o consumidor ao vender pelo telefone
Em nosso momento hiperconectado, é fundamental que as empresas ofereçam a seus clientes a oportunidade de entrar em contato da maneira que eles preferirem. E isso não vale apenas para atendimentos, mas também para vendas!
Nesse contexto, encantar o consumidor durante uma venda pelo telefone é fundamental para fidelizá-lo. Afinal, se ele ligou, em vez de ir pessoalmente à empresa ou entrar em contato via internet, é porque tem preferência ou só tem disponibilidade para essa forma de comunicação.
Para a equipe de vendas, os objetivos de conquistar o consumidor e fechar a venda continuam existindo, independentemente de como ela estiver falando com o cliente. Entretanto, saber como vender pelo telefone é fundamental para ser bem-sucedido.
É isso que mostramos para você no post de hoje! A seguir, confira nossas dicas práticas para que você e sua equipe possam encantar o consumidor ao vender pelo telefone e, assim, garantir o crescimento do seu lucro. Continue a leitura e mãos à obra!
1. Adote uma abordagem consultiva
Durante uma conversa pelo telefone, não é tão simples e instintivo entender o que a pessoa do outro lado da linha quer. Portanto, você deve adotar uma abordagem consultiva e mostrar-se aberto, honesto e disponível para o cliente.
Com isso, você poderá guiá-lo pelos maiores benefícios do seu produto ou serviço, sem passar a impressão de que você está tentando pressioná-lo a fechar negócio de uma vez.
2. Ouça mais e fale menos durante a ligação
Assim como nossa dica anterior, a presente sugestão permitirá que você conheça melhor os verdadeiros objetivos, necessidades e desejos do cliente.
Ouvir mais do que falar é uma atitude benéfica para qualquer atendimento, mesmo cara a cara. Entretanto, quando se trata de vender pelo telefone, isso ainda traz a importante vantagem de permitir que o cliente guie a conversa.
Afinal, no telefone, você nem sempre sabe quando o consumidor está hesitante. Ele parou de falar por ter dúvidas ou apenas porque sentiu que você mesmo ia começar a dizer alguma coisa? Às vezes, você não conseguirá distinguir.
Portanto, implemente a política de que, ao telefone, os vendedores devem dedicar-se a ouvir o consumidor. Dessa maneira, a equipe será capaz de identificar o que ele realmente quer, pois terá dado espaço para sua expressão.
3. Tenha equipamento de qualidade
A conversa com o cliente está se encaminhando perfeitamente há quase 10 minutos, você sabe que ele está prestes a fechar negócio, quando… a ligação cai. Qual é a garantia de que o cliente vai ligar de novo, em vez de simplesmente deixar para lá?
Nenhuma! Equipamentos telefônicos de baixa qualidade atrapalham muito o desenvolvimento dos atendimentos e vendas pelo aparelho. Ligações transferidas para o número errado ou que caem, sinal intermitente, interferências, volume muito baixo ou alto demais: tudo isso atrapalha e pode até impedir a fidelização do cliente.
E se esses incômodos já são muito chatos para o consumidor, imagine para os vendedores, que têm que lidar com esses obstáculos o tempo todo? Portanto, se você quer que suas vendas por telefone cresçam, não deixe de investir em bom equipamento.
4. Apresente uma solução, não um produto
Muitos consumidores que entram em contato pelo telefone ainda não tiveram nenhum contato mais formal com sua empresa. Eles, talvez, tenham ouvido falar dela por meio de um colega ou amigo, mas nada muito concreto. Tudo isso para dizer que há chances enormes de que eles ainda não saibam muito bem o que você tem a oferecer.
Sendo assim, como o potencial cliente poderá decidir se seu produto e/ou serviço é melhor do que o da outra empresa que ele verificou? Você deve conquistá-lo pela solução, não pelo produto. O item em si, tantas outras empresas produzem, mas só você tem seus resultados.
Com isso, o cliente ficará envolvido com a proposta da sua empresa, podendo até mesmo interessar-se em fazer uma visita pessoalmente ao local, para verificar o produto e/ou serviço em questão. Assim, sua clientela não vai parar de crescer!
5. Prepare a equipe
Obviamente, diálogos corporativos decorados soam extremamente falsos e desagradáveis para os clientes. Afinal, eles querem falar com uma pessoa, e não com uma máquina.
Mas isso não significa que você e sua equipe não devam se preparar para atender o cliente pelo telefone com eficiência, agilidade e talento. Ao lado da sua equipe, pensem em situações que podem surgir durante as vendas pelo aparelho.
Da mesma maneira, certifique-se de que cada um dos colaboradores conhece a fundo os serviços e produtos oferecidos pela empresa, assim como seus processos. Com isso, eles saberão exatamente como conversar sobre eles assim que o assunto vier à tona.
Por outro lado, precisamos pensar também em situações mais desagradáveis. Mesmo com a distância proporcionada pelo aparelho, o cliente pode se exaltar. Nesses casos, respire fundo, não levante a voz e siga em frente com seu trabalho. Ofereça o melhor atendimento que o cliente estiver disposto a receber e pronto. Vida que segue!
6. Seja persistente e educado
O cliente simplesmente parou de fazer perguntas sobre um produto? Continue destacando suas qualidades! Ele parece querer encerrar a ligação e voltar para sua atividade anterior? Contorne a situação e conquiste-o de volta!
Quem quer saber como vender pelo telefone deve mesclar duas qualidades: persistência e educação. A primeira permitirá que você insista discretamente no mesmo assunto e tente orientar o cliente até onde você quer levá-lo, ou seja, a compra e a fidelização.
A segunda, por sua vez, manterá a conversa educada mesmo se o cliente levantar a voz. Lembre-se de jamais perder a linha e ser grosso! Você deve fazer o possível para tentar retornar o diálogo a um ponto mais amigável. Se não for possível, apenas deixe o cliente desabafar e, então, continue atendendo-o com tranquilidade.
Você não precisa ser tranquilo demais, é claro; é por isso que o ideal é a mescla dessas duas qualidades. Mantenha-se firme e focado, mas permita que o cliente conte tudo para você e, então, tente estabelecer um ponto de equilíbrio entre os dois lados.
7. Encontre o ritmo correto
Outro cuidado importante para aprender como vender pelo telefone é encontrar o ritmo correto na hora de falar.
É preciso ter em mente que as pessoas estão cada vez mais ocupadas. Ou seja, certamente, o cliente estava realizando alguma tarefa no momento da sua ligação. Se ele se dispôs a parar e escutar o que você tem a dizer, já é um começo. No entanto, é essencial buscar um ritmo ágil, que mostre que você será objetivo na sua mensagem, poupando o seu tempo e o dele.
Ser objetivo e ter um ritmo ágil na hora de passar a mensagem é importante. Só é preciso, por outro lado, tomar cuidado para não falar muito rápido e deixar de passar alguma informação crucial ou não explicar direito para consumidor qual é sua proposta.
8. Tenha cuidado com ruídos
Não tem nada pior do que atender uma ligação e não conseguir compreender o que a outra pessoa está falando por conta de ruídos e interferências. Para evitar esses problemas, o primeiro passo é garantir um equipamento de primeira linha, que permita fazer ligações sem barulhos indesejáveis.
Além disso, é preciso ter o bom senso de identificar quando a pessoa do outro lado da linha está com dificuldades de entender o que você está falando. Se isso acontecer, peça desculpas e ligue novamente para tentar uma chamada de melhor qualidade.
9. Dê sinais de que está acompanhando
Saber como vender pelo telefone passa também por ter a habilidade de escutar o cliente. Caso o consumidor esteja desabafando sobre os desafios da sua empresa ou explicando o que deseja adquirir, por exemplo, dê sinais de que está acompanhando o que ele está falando.
Saber quando fazer intervenções em uma conversa de vendas é uma das principais características de um bom vendedor.
Dê indícios de que está na linha e atento ao que o consumidor está expondo, no entanto, de forma alguma, interrompa o raciocínio do cliente para exaltar as maravilhas do produto ou serviço vendido. Certamente, o efeito será o contrário.
10. Demonstre interesse em ajudar
Os clientes buscam soluções para seus problemas ou produtos e serviços que resolvam uma necessidade que eles nem sabiam que tinham. Nesse sentido, evite passar para o consumidor a impressão de que você está ligando simplesmente para fazer uma venda.
Um bom vendedor é aquele que deixa claro para o cliente que, mais do que vender, seu principal interesse no contato é ajudar.
Ao falar do seu produto ou serviço, vá além das características incríveis que ele tem e foque seu discurso em como o que você tem a oferecer pode ajudar a resolver as dores do seu cliente e/ou otimizar seu dia a dia.
11. Anuncie claramente o que vai fazer
Na hora de vender pelo telefone, procure também ser didático e sempre anunciar o que vai fazer. Na prática, explique todos os passos da compra para o cliente, do fechamento da venda até a entrega do produto ou serviço.
Garanta que ele não tenha nenhuma dúvida antes de desligar o telefone e se coloque à disposição para ajudar mesmo depois que a compra for concluída. Isso é essencial para a fidelização e para prestar um bom atendimento.
Saber como vender pelo telefone é essencial para conquistar mais clientes para sua carteira e fidelizar aqueles que já são consumidores do seu produto e/ou serviço.
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