Dados sobre atendimento ao cliente: aprenda a avaliá-los

Entender como fazer e ter acesso aos dados sobre o atendimento ao cliente é um fator crítico para o sucesso ou o fracasso de uma empresa. Se os consumidores não forem tratados de maneira adequada, não sentirão nenhuma relação com a marca, reduzindo a lealdade e a fidelização deles. Ao contrário disso, um excelente atendimento gera ótimas críticas, satisfação, fidelidade e, consequentemente, aumento das vendas. 

Um serviço de qualidade serve tanto para alcançar novos clientes quanto para reter os antigos. Pesquisas mostram que mais de dois terços das empresas brasileiras veem o atendimento como oportunidade de mais negócios, com investimentos e estratégias que se estendem por anos. Ver o setor como um investimento de geração de receitas e não como apenas um custo — é outra coisa que está mudando.

Por esses e outros motivos, atualmente o atendimento ao cliente é um dos principais fatores de decisão para que alguém escolha um determinado produto ou serviço. Portanto, se uma empresa consegue oferecer um serviço de excelência, conquistará mais pessoas e, consequentemente, suas vendas aumentarão.

É de vital importância para que uma empresa se destaque de seus concorrentes e consiga alcançar o sucesso no mercado. Para ajudar você a entender melhor esse tema, trazemos esse artigo repleto de informações úteis sobre como utilizar o setor de atendimento para capturar informações precisas e, assim, otimizar sua relação com seus consumidores.

Veremos os principais problemas encontrados pelos clientes para serem atendidos, e pelas empresas para atender. E, claro, as soluções disponíveis atualmente para saná-los, principalmente as que envolvem novas tecnologias no atendimento ao cliente. Vamos lá? Esperamos que você tenha uma boa leitura.

O que é o atendimento ao cliente para o mundo da informação?

O atendimento ao cliente é um serviço essencial para que uma empresa se mantenha forte e competitiva no mercado em que está atuando. É um de seus principais elos de relação com seus consumidores (e usuários de seus serviços), permitindo que sua voz seja escutada durante a jornada de compra — até mesmo depois dela, oferecendo ajuda para resolver qualquer problema eventualmente encontrado pelo consumidor.

É preciso entender as necessidades do seu público e propor soluções: um atendimento ao cliente deve estar sempre atento a esses aspectos.

Além disso, o atendimento ao cliente ajuda as empresas a conhecerem melhor seus consumidores, entendendo melhor suas demandas mais urgentes e suas expectativas, oferecendo a eles produtos e serviços que atendam às suas necessidades e comportamentos — criando, assim, relacionamentos de confiança.

Empresas que prezam pelo atendimento ao cliente de qualidade lucram com isso, pois conseguem reter melhor seus clientes e tornar as vendas e a fidelidade ao seu negócio cada vez mais fortes.

O que o consumidor brasileiro deseja no atendimento e o que pode afastá-lo para sempre?

Para o consumidor brasileiro, o atendimento ao cliente deve ser visto como um ato de cortesia. Ele deve ter uma linguagem acessível, fácil de entender e possuir empatia para lidar com qualquer necessidade. Além disso, é importante que a empresa ofereça serviços como chats online para que os clientes possam entrar em contato e serem atendidos com mais facilidade e praticidade em seu dia a dia.

Os métodos de contato, como telefone e e-mail, devem também estar disponíveis. Um ponto que afasta os consumidores brasileiros do atendimento ao cliente é a falta de agilidade durante o contato. Não conseguir resolver um problema com seu produto de forma fácil e rápida é sempre muito frustrante para o consumidor. Seja de forma online ou presencial, gera insatisfação e desmotivação.

Essa demora durante o contato para efetivamente solucionar o problema encontrado pode ser minimizada com investimentos em treinamentos e aplicações de novas tecnologias utilizadas no negócio, como chatbots de atendimento ao cliente e captura avançada de dados. Veremos detalhes sobre esses temas mais adiante no artigo.

Por hora, o mais importante é entender que o atendimento ao cliente não é só para que as empresas atendam e agradem seus consumidores, mas também para aprender com as suas experiências e melhorar a qualidade dos produtos e serviços. Aliando atendimento eficiente ao produto correto, é possível gerar uma relação de fidelidade e confiança entre o consumidor e a empresa.

Isso gera mais valor e retorno para os investimentos na área, ajudando as companhias a terem mais força perante o mercado em que atuam. A seguir, falamos mais sobre o que afasta os consumidores e algumas estratégias a serem obedecidas para melhorar o relacionamento com seus clientes. Confira!

Falta de agilidade no atendimento e complexidade nas ferramentas de contato

Além da já comentada falta de agilidade para resolver problemas, ter uma solução ou um sistema muito complexo, também gera uma grande insatisfação para aqueles que buscam o atendimento ao consumidor de qualquer empresa. 

A complexidade da solução também é um grande empecilho para o cliente. Para conquistá-los, a empresa deve ter ações claras e objetivas que possam ser executadas de forma simples para que o cliente saia satisfeito. Quando um cliente recebe o serviço em tempo hábil e com eficiência, revaloriza a empresa como garantia de bons resultados.

Falta de empatia por parte da empresa

Outro grande motivo de descontentamento é perceber que não existe nenhum interesse por parte da empresa para ajudar, gerando um sentimento de indiferença por parte da marca para com os seus clientes. Ou seja, falta de compreensão e da capacidade de se colocar no lugar do outro — é como se o atendimento não tivesse realmente o interesse em solucionar o problema encontrado.

Para que isso seja evitado, é importante demonstrar total importância para qualquer demanda proveniente de seu consumidor, pois isso fará com que os clientes sintam-se mais valorizados pela marca que escolheram.

Uma abordagem rude e desatenta, falta de informações claras e dificuldade na solução do problema são fatores que geram insegurança e desconfiança em qualquer pessoa, não é mesmo? 

Então, como podemos oferecer um bom atendimento ao cliente? Confira 5 soluções práticas

Nos últimos anos, testemunhamos o aumento da demanda por Serviços de Atendimento ao Cliente (SACs) mais personalizados nas mais diversas indústrias do mercado.

Conferimos uma certa pressão da própria sociedade para que as empresas aproveitem os avanços digitais e proporcionem aos seus clientes a melhor experiência possível durante o processo de compra ou utilização de serviços.

Veja, a seguir, 5 dicas práticas para começar a promover um melhor atendimento.

1. Ofereça suporte em todas as plataformas disponíveis 

Com o avanço da tecnologia, os clientes estão sempre buscando comunicação via chat, mídias sociais e outros métodos. Então, é importante certificar-se de que os processos de suporte e atendimento ao cliente estejam presentes em todas as plataformas disponíveis. 

2. Treine e capacite sua equipe de atendentes

Hoje em dia é essencial que a equipe destinada ao atendimento ao cliente esteja bem treinada e capacitada para lidar com as situações. Assim, os atendentes poderão oferecer a melhor experiência possível para o cliente. 

3. Busque mais empatia com o cliente em todos os momentos

Exija de sua equipe sempre empatia com os clientes e estejam dispostos a entender sua perspectiva antes e durante o processo de atendimento. Reuniões e atividades de treinamento com propostas de melhorar essa visão durante o atendimento pode ser uma boa saída para melhorar esse ponto.

4. Use feedbacks para medir a satisfação dos clientes

Aproveite os feedbacks dos seus clientes para melhorar suas estratégias. Essa é uma excelente forma de entender sua perspectiva e obter insights para aperfeiçoar suas práticas de atendimento. 

5. Mantenha o diálogo com os clientes

Estabelecer uma comunicação clara e informativa com os seus consumidores é essencial. É necessário que o canal de contato seja fácil de acessar e o serviço responsivo — possibilitando o acesso de qualquer dispositivo.

Como começar a investir em um bom serviço de atendimento ao cliente?

Começar a investir em um bom serviço de atendimento ao cliente é um importante passo para qualquer empresa que deseja crescer e se destacar no mercado. Primeiro, é importante ter em mente que o atendimento ao cliente não é apenas a gestão de reclamações: é um serviço de comunicação proativo que visa ajudar os clientes a obter a melhor experiência possível. 

A melhor forma de começar é definir as suas metas e objetivos de atendimento ao consumidor. O seu objetivo pode envolver responder às perguntas dos clientes, fornecer suporte técnico, oferecer soluções, incentivar a lealdade etc.

Em seguida, estabeleça quatro pilares para o seu serviço de atendimento para guiar o seu trabalho: serviço ao cliente, rapidez no atendimento, produtividade dos colaboradores e satisfação do consumidor. 

É essencial também garantir que os seus colaboradores ativos nesse setor conheçam muito bem os seus produtos, serviços e a sua empresa, para que eles possam fornecer a melhor experiência possível a quem entrou em contato. 

Em seguida, é preciso definir uma plataforma de atendimento à medida das suas necessidades. Para isso, é necessário adotar a tecnologia certa para armazenamento de conversas, aplicações de suporte proativo, compartilhamento de informações e monitoramento e análises de feedback do cliente. 

Além disso, é importante medir e analisar constantemente o desempenho do serviço de atendimento a partir de métricas e outros dados, para garantir que os objetivos propostos sejam alcançados.

Uma vez que são implementadas as boas práticas de atendimento, é possível, então, pensar em novas formas de melhorar, para garantir que a sua empresa está oferecendo o melhor serviço possível aos seus clientes.

Esses passos básicos servem como introdução para qualquer um que deseja começar a investir no serviço de atendimento ao cliente da sua empresa — mas podem ser difíceis de serem implementados sem uma ajuda externa. Para esses casos, o mais recomendado é buscar por uma parceria.

O que uma parceria pode ajudar no setor de atendimento ao cliente?

Uma boa empresa de tecnologia pode ajudar nessas implementações e no oferecimento de um bom serviço de atendimento ao cliente de várias maneiras. Por exemplo, a empresa parceira pode desenvolver um aplicativo próprio para tornar os serviços mais acessíveis e ágeis para os consumidores. 

Além disso, também é possível integrar sistemas de comunicação e CRM (Customer Relationship Management) para oferecer um serviço personalizado e aprimorar as conexões entre clientes e empresas.

Outras opções incluem a integração de chatbots para ajudar a automatizar o processo de atendimento às solicitações dos clientes, ou o uso de inteligência artificial, analytics e dados para agir com base em insights e melhorar a experiência dos clientes.

Esses sistemas, após implementados, geram dados para serem analisados pela empresa. Essas informações devem proporcionar o material necessário para monitorar e medir as atividades.

Assim, a empresa terá um conhecimento profundo sobre o comportamento dos seus usuários, melhorando seus processos de marketing, vendas, SLA e fidelização de clientes. Veja mais sobre como avaliá-los, a seguir.

Como avaliar os dados sobre atendimento ao cliente?

Em resposta às demandas do mercado, a indústria de tecnologia (inclusive as usadas exclusivamente no atendimento ao cliente) tem avançado rapidamente. As principais tendências atuais incluem uso avançado da Inteligência Artificial, Big Data, geolocalização, entre muitos outros recursos para personalização de cada atendimento. 

Ao avaliar os dados sobre esse setor em sua empresa, é possível buscar por vários tipos de métricas, que mostram o tempo total de atendimento, a satisfação com o serviço ou o número de problemas solucionados (além de inúmeras outras).

Tais métricas podem indicar se uma empresa tem a capacidade de lidar com dilemas complexos de forma eficaz e proporcionar uma experiência de atendimento memorável. Além disso, analisá-las pode ser uma ótima maneira de avaliar a qualidade do serviço prestado.

Tudo isso auxilia na tomada de decisão, pois permite que as organizações acompanhem melhor a evolução dos seus serviços ao longo do tempo.

Aposte no uso integrado de seus serviços de atendimento com chatbots

Existem algumas ferramentas que podem te ajudar a aprimorar os serviços de atendimento ao cliente, e os chatbots chamam muita atenção entre elas. Esse modelo de atendimento automático permite que as empresas atendam clientes virtualmente e rapidamente, realizando tarefas que variam desde o suporte básico até o processamento inteligente. 

Os chatbots estão se tornando cada vez mais avançados e podem ser facilmente customizáveis para funcionar dentro de muitas plataformas e integrar-se com outras aplicações. Esta versatilidade se traduz em uma experiência de atendimento mais moderna, ágil e personalizada.

Por todos esses motivos, apostar nessa solução pode ser uma ótima maneira de otimizar o processo de atendimento ao cliente e melhorá-lo.

Os chatbots podem fornecer um grande volume de dados sobre atendimento que podem ser facilmente analisados pelas empresas.

Por exemplo, eles podem capturar dados de saída, como informações sobre o ticket que o cliente abriu e quais problemas ele está enfrentando, mas também podem coletar informações que o cliente digita durante a interação com o bot.

Esses dados podem incluir detalhes da interação, como nome e endereço, e também informações demográficas sobre o cliente, como idade e localidade. Além disso, os dados também podem abranger a qualidade do atendimento fornecido de maneira segmentada com essas informações e identificar áreas que exigem melhorias para melhorar a taxa de satisfação.

Invista em Inteligência Artificial e captura avançada de dados sobre atendimento ao cliente

A Inteligência Artificial (IA) e a captura avançada de dados (como ferramentas de Big Data) são importantes tecnologias para otimizar processos de atendimento ao cliente a níveis nunca pensados.

A IA pode ser usada para aprimorar o atendimento ao cliente automatizando respostas, classificando tickets e melhorando a compreensão dos operadores comerciais. Além disso, pode criar soluções de resposta rápida e entrega de recomendações personalizadas. 

Com o Big Data, esse recurso pode ajudar os negócios a analisar múltiplos pontos de interação com o cliente, tornando as decisões de marketing, venda e serviços muito mais dinâmicas e inteligentes. 

Investir nessa área pode ser o caminho certo para dar um grande passo adiante na qualidade do serviço ao cliente, além de garantir que sua empresa se desenvolva segundo as expectativas. Essas ferramentas podem proporcionar às empresas dados sobre atendimento ao cliente bastante complexos, que podem variar desde padrões comportamentais a identificação de grupos de leads.

Além de diversos outros insights a partir de processos automatizados de análises. Com esses dados é possível tomar decisões estratégicas, aprimorar ofertas de produtos e serviços, prever atividades de marketing, detectar problemas de serviço ao cliente e muito mais.

Adote uma plataforma omnichannel

No mundo digital, o uso de uma plataforma omnichannel é fundamental para que as empresas possam garantir a qualidade do atendimento aos seus clientes. Ela permite integrar todas as ferramentas de comunicação utilizadas pelos consumidores, permitindo uma visão unificada e centralizada desses dados. 

Isso significa que os usuários podem ter um melhor entendimento sobre o histórico dos contatos realizados por cada cliente, além de fornecer informações analíticas mais precisas no momento da tomada de decisões estratégicas relacionadas à área operacional da companhia. Além disso, ela também facilita o fluxo dos processos internamente na organização.

Isso é possível devido à possibilidade desses recursos serem configurados para automatizar diversas rotinas considerando padrões específicos definidos anteriormente (por exemplo: quando um cliente realiza uma compra, o sistema pode automaticamente enviar para ele informações sobre a entrega do produto ou ajudar no processo de troca em casos de necessidade). 

Em suma, as plataformas omnichannel permitem que os dados de atendimento ao cliente sejam mais eficientemente gerenciados. É possível ter maior controle dos processos relacionados à área de suporte e manter todos os contatos com mais desenvoltura; além disso, elas fornecem análises confiáveis ​​que auxiliam na tomada de decisão.

Durante o texto entendemos que compreender como fazer um atendimento de qualidade aos clientes é fundamental para o desenvolvimento da empresa. Isso porque, investindo nesse setor, ela se diferenciará dos concorrentes gerando mais vendas e melhor relacionamento com os consumidores.

Vimos que os dados sobre o atendimento ao cliente são fundamentais para entender o que deve ser feito para melhorar a satisfação de quem interage com sua marca e, por consequência, gerar mais vendas. Ao ter uma base sólida de informações sobre suas interações com os consumidores é possível verificar quem está sendo atendido bem e nivelar as taxas gerais dos seus serviços.

Precisando de ajuda para otimizar o setor de atendimento da sua empresa? Fale agora mesmo com um consultor da Leucotron e prepare-se para elevar o nível de satisfação de seus clientes.