chatbot na experiência do cliente

Chatbot no atendimento ao cliente: entenda as principais vantagens

Modernos e tecnológicos, os recursos de chatbot no atendimento ao cliente agregam algumas vantagens para os negócios. Questões como mais agilidade durante a resolução de problemas, consultas rápidas e o valor percebido pelos clientes durante um atendimento são apenas a “ponta do iceberg”.

Com o auxílio de tecnologias que promovam uma interação mais objetiva e deem mais controle para o gerenciamento das operações de atendimento e de suporte, falhas e brechas serão mais facilmente notadas. Portanto, há um impacto positivo do chatbot na experiência do cliente, sendo capaz de otimizá-la das mais diversas formas.

Existem outros recursos que podem ser agregados aos chatbots das plataformas e dos servidores de atendimento disponíveis no mercado.

Neste artigo, você poderá conferir as principais vantagens que um atendimento quase 100% digital pode oferecer à sua empresa, facilitando a gestão de conflitos e aumentando o nível de satisfação dos seus clientes e parceiros. Exploraremos exemplos práticos de aplicação e as interferências que esse tipo de solução é capaz de promover nos seus negócios. Acompanhe.

Por que usar chatbot no atendimento ao cliente?

É muito comum que alguns clientes reclamem sobre o atendimento eletrônico — pois o consideram difícil de operar e preferem um “atendente real” para sanar os problemas que o levaram a estabelecer contato com a empresa. Saiba que, a cada dia que passa, a tendência é os atendimentos se tornarem mais digitais.

Muitas dessas modificações ocorridas no mercado devem-se ao desenvolvimento dos chatbots, tendo o auxílio de sistemas gerenciadores do atendimento ao consumidor como um dos principais diferenciais.

A evolução desses recursos, quando bem implementada na sua empresa, pode apresentar uma série de vantagens — que levarão seus negócios a outro patamar em relação à concorrência, ao prazo de resolução de conflitos e ao impacto positivo na vida do seu consumidor.

É importante notar, também, que muitos dos chatbots utilizados no atendimento ao cliente podem ser amparados por processos de Inteligência Artificial e Machine Learning, favorecendo ainda mais a diminuição dos processos e das etapas dependentes de recursos humanos para uma aplicação e um desenvolvimento contínuo da ferramenta.

Quais são as vantagens do uso do chatbot no atendimento ao cliente?

Além das que já mencionamos aqui, são várias as questões que devem ser consideradas para que haja bons resultados no uso de chatbot na experiência do cliente e para que essa ferramenta seja adotada adequadamente pela empresa. Confira adiante.

Reduza os custos: invista menos e impacte mais

Sabemos muito bem o custo de toda uma operação de atendimento ao consumidor feita nos moldes convencionais. Estruturas adequadas e recursos humanos necessários para um bom andamento das tarefas cotidianas, prestando sempre um bom serviço, costumam ter um alto preço de implementação.

Com o uso de chatbots no atendimento ao cliente, esse setor é mais enxuto, sem deixar de lado a produtividade — que será aumentada. Com a implementação dessa ferramenta no atendimento da sua empresa, essa área poderá até ser mantida no tamanho atual, porém conseguindo absorver um número muito maior de requisições a cada hora.

Seus gestores, por exemplo, conseguirão estabelecer pontos críticos no atendimento. Esses podem levar clientes com problemas durante a comunicação com o sistema eletrônico de atendimento para um atendente humano, capaz de solucionar o impasse de maneira mais rápida, eficaz e personalizada.

Isso evita dores de cabeça com aqueles consumidores que não se sentiram acolhidos. Eles sempre buscarão outras maneiras de solucionar os problemas que tiveram com seu produto ou serviço. Lembre-se de que, algumas vezes, o custo de honorários advocatícios será mais expressivo do que muitos sistemas que oferecem bots para atender ao público e evitar esses contratempos.

Adapte-se melhor: tenha diferentes tipos de atendimento para públicos distintos

Assim como é preciso destinar as questões mais complexas para que os atendentes humanos resolvam, a segmentação adequada do seu público é algo que necessita cada vez mais de atenção quando lidamos com atendimento ao cliente. Isso considerando todas as mudanças que a tecnologia trouxe para a área. Os chatbots permitem que tal iniciativa seja feita em uma escala que, antes, seria impossível.

Imagine que você poderá gerir um sistema que controla diversos aspectos dos seus clientes, baseando-se, previamente, nas melhores soluções para cada tipo de persona que está fazendo contato. Com base em dados públicos e privados, compartilhados pelo consumidor com a sua empresa, você poderá adequar melhor o atendimento conforme as prováveis necessidades daquele cliente em específico.

Engaje mais seu público: ofereça o serviço certo, na hora certa

Enganam-se aqueles que pensam que os chatbots utilizados no atendimento ao cliente são elementos que podem apenas ser agentes passivos durante sua utilização. É possível, também, usá-los ativamente. Assim como no tópico anterior, em que a segmentação dos públicos é muito importante, usamos esse elemento em caráter ativo.

Para que isso aconteça, nossas segmentações poderão, por exemplo, operar em âmbitos que favoreçam a experiência de compra daquele consumidor. É possível usar chatbots para acompanhar os primeiros passos na aquisição de algum produto ou serviço. A utilidade que essa ferramenta terá durante as consultas rápidas sobre o produto será quase imensurável para a retenção de usuários.

Com essas medidas, é possível ter mais relevância e engajamento do seu público. Suas ações poderão ocupar redes sociais e plataformas de conteúdos dos mais diversos tipos — os clientes que confiam na sua marca têm maior probabilidade de promover seus conteúdos. Então, ajude-os na hora certa e faça o possível para que essa confiança aconteça.

Não saia do ar: atendimento 24 horas sem complicações

Como era de se esperar, a possibilidade de manter uma operação durante 24 horas por dia e 7 dias na semana é totalmente viável com o uso de chatbots no atendimento ao cliente. O próprio sistema presente no bot poderá armazenar os possíveis problemas e notificar o contato do cliente para uma posterior ligação ativa da empresa. Isso se o setor de atendimento não contar com uma equipe de plantão, o que contribui com o chatbot na experiência do cliente.

Melhore a experiência do cliente

Dependendo do processo, o conjunto das vantagens indicadas proporciona outro efeito do uso do chatbot na experiência do cliente: a maior certeza de que ao entrar em contato com a empresa, você será atendido. O fato de receber alguma resposta, somado ao apoio que essa ferramenta dá aos atendentes, tende a melhorar a percepção do consumidor em relação ao atendimento recebido. Logo, a própria experiência dele se torna melhor.

Afinal, é desagradável para o cliente ficar sem respostas ou recebê-las dias ou semanas depois, período no qual pode surgir a suposição de que a empresa sequer teve interesse pelo seu caso. Ou pior: que o ignorou. Nesse tipo de cenário, mesmo uma mensagem padrão do chatbot informando que a situação será avaliada é melhor do que a falta de retorno.

Então, temos alguns fatores essenciais que tornam positivo o uso do chatbot na experiência do cliente. São eles:

  • a diminuição de obstáculos burocráticos de triagem do atendimento e das diversas etapas para a pessoa conseguir as informações que necessita. Ela não precisa ser redirecionada várias vezes pelas opções que digita no menu do telefone, até conseguir chegar a alguém que atenda a sua solicitação. Com o chatbot, o atendimento pode iniciar no momento em que se usa o chat;
  • a obtenção de alguma resposta em vez de tentativas de ligar que não dão frutos ou de mandar mensagens em chats que permanecem assim, sem respostas, durante horas, dias ou semanas;
  • a obtenção de informações rápidas e objetivas, sem que seja preciso ficar um longo tempo percorrendo as opções de um menu ou esperando em uma fila virtual para ser atendido no chat ou telefone;
  • a redução do tempo de atendimento geral, tanto de espera para iniciar a interação quanto da própria conversa para conseguir o que se deseja.

Obtenha vantagem competitiva

A soma dos pontos positivos anteriores proporciona vantagem competitiva para o seu negócio. Afinal, um atendimento ao cliente ágil, com alta disponibilidade e personalizado tende a melhorar a imagem da sua empresa.

O simples fato de saber que uma organização soluciona rápido um problema ou, ao menos, se prontifica a resolvê-lo o mais breve possível pode contar bons pontos na hora de decidir comprar nela. Dessa forma, há um impacto positivo do chatbot na experiência do cliente e na atuação da empresa.

Que fatores considerar ao escolher a melhor solução de chatbot?

Para conseguir os potenciais impactos positivos do chatbot na experiência do cliente é preciso observar as funcionalidades oferecidas pela desenvolvedora da ferramenta. Aqui, na Leucotron, nosso serviço de chatbot e voicebot oferece diversos recursos, como:

  • atendimento simultâneo;
  • auditoria do atendimento;
  • autoatendimento possível por meio do fornecimento de informações mais buscadas, entre outras ações;
  • avaliação do atendimento, com diversos indicadores;
  • colaboração entre agentes, o que permite convidar atendentes para uma conversa ou a intervenção do gestor;
  • emissão de relatórios;
  • gerenciamento de atendentes;
  • painel de atendimento com informações coletadas do cliente;
  • painel de supervisão para acompanhamento de atendimentos pelo gestor;
  • plataforma omnichannel, permitindo atender consumidores em diferentes canais virtuais, como Instagram, telefone, WhatsApp etc.
  • pré-atendimento imediato, com saudação inicial ou informe de disponibilidade de atendimento;
  • redirecionamento do cliente para a equipe de call center ou de atendimento, caso seja preciso;
  • triagem customizável etc.

No decorrer deste artigo, pudemos ver o impacto do chatbot na experiência do cliente. Além do mais, o uso dessa ferramenta nas empresas é cada vez mais comum, devido às vantagens que esse recurso oferece aos mais diversos modelos de negócios e áreas de atuação. Conferimos as principais delas e quais são os pontos mais afetados com a implementação do chatbot no atendimento ao cliente.

Se você ainda quer saber mais sobre a implementação desses bots na interação com consumidores, conheça a Leucotron. Oferecemos serviços personalizados para as suas necessidades.

Entre em contato conosco agora mesmo e saiba mais.

que promovam um atendimento mais objetivo e dê mais controle para o gerenciamento das operações de atendimento e de suporte, falhas e brechas serão mais facilmente notadas. A experiência do seu cliente, portanto, pode ser otimizada das mais diversas formas com o uso de chatbots no atendimento

Existem outros recursos que podem ser agregados aos chatbots das plataformas e dos servidores de atendimento disponíveis no mercado.

Neste artigo, você poderá conferir as principais vantagens que um atendimento quase 100% digital pode oferecer à sua empresa, facilitando a gestão de conflitos e aumentando o nível de satisfação dos seus clientes e parceiros. Exploraremos exemplos práticos de aplicação e as interferências que esse tipo de solução é capaz de promover nos seus negócios. Acompanhe.

Por que usar chatbot no atendimento ao cliente?

É muito comum que alguns clientes reclamem sobre o atendimento eletrônico — pois o consideram difícil de operar e preferem um “atendente real” para sanar os problemas que o levaram a estabelecer contato com a empresa. Saiba que, a cada dia que passa, a tendência é os atendimentos se tornarem mais digitais.

Muitas dessas modificações ocorridas no mercado devem-se ao desenvolvimento dos chatbots, tendo o auxílio de sistemas gerenciadores do atendimento ao consumidor como um dos principais diferenciais.

A evolução desses recursos, quando bem implementada na sua empresa, pode apresentar uma série de vantagens — que levarão seus negócios a outro patamar em relação à concorrência, ao prazo de resolução de conflitos e ao impacto positivo na vida do seu consumidor.

É importante notar, também, que muitos dos chatbots utilizados no atendimento ao cliente podem ser amparados por processos de inteligência artificial e machine learning, favorecendo ainda mais diminuição dos processos e das etapas dependentes de recursos humanos para uma aplicação e um desenvolvimento contínuo da ferramenta.

Quais são as vantagens do uso do chatbot no atendimento ao cliente?

Além das que já mencionamos aqui, são várias as questões que devem ser consideradas ao optar por usar esse recurso na sua empresa. Confira.

Reduza os custos: invista menos e impacte mais

Sabemos muito bem o custo de toda uma operação de atendimento ao consumidor feita nos moldes convencionais. Estruturas adequadas e recursos humanos necessários para um bom andamento das tarefas cotidianas, prestando sempre um bom serviço, costumam ter um alto preço de implementação.

Com o uso de chatbots no atendimento ao cliente, esse setor é mais enxuto, sem deixar de lado a produtividade — que será aumentada. Com a implementação dessa ferramenta no atendimento da sua empresa, essa área conseguirá absorver um número muito maior de requisições a cada hora.

Seus gestores, por exemplo, conseguirão estabelecer pontos críticos no atendimento, que podem levar clientes com problemas durante a comunicação com o sistema eletrônico de atendimento para um atendente humano, capaz de solucionar o impasse de maneira mais rápida, eficaz e personalizada.

Isso evita dores de cabeça com aqueles consumidores que não se sentiram acolhidos. Eles sempre buscarão outras maneiras de solucionar os problemas que tiveram com seu produto ou serviço — lembre-se que, algumas vezes, o custo de honorários advocatícios serão mais expressivos do que muitos sistemas que oferecem bots para atender o público e evitar esses contratempos.

Adapte-se melhor: tenha diferentes tipos de atendimento para públicos distintos

Assim como é preciso destinar as questões mais complexas para que os atendentes humanos resolvam, a segmentação adequada do seu público é algo que necessita cada vez mais de atenção quando lidamos com atendimento ao cliente — considerando todas as mudanças que a tecnologia trouxe para a área. Os chatbots permitem que isso seja feito em uma escala que, antes, seria impossível.

Imagine que você poderá gerir um sistema que controla cada aspecto dos seus clientes, baseando-se, previamente, nas melhores soluções para cada tipo de persona que está fazendo contato. Com base em dados públicos e privados, compartilhados pelo consumidor com a sua empresa, você poderá adequar melhor o atendimento conforme as prováveis necessidades daquele cliente em específico.

Engaje mais seu público: ofereça o serviço certo, na hora certa

Enganam-se aqueles que pensam que os chatbots utilizados no atendimento ao cliente são elementos que podem apenas ser agentes passivos durante sua utilização. É possível, também, usá-los ativamente. Assim como no tópico anterior, em que a segmentação dos públicos é muito importante, usamos esse elemento em caráter ativo.

Para que isso aconteça, nossas segmentações poderão, por exemplo, operar em âmbitos que favoreçam a experiência de compra daquele consumidor. É possível usar chatbots para acompanhar os primeiros passos na aquisição de algum produto ou serviço. A utilidade que essa ferramenta terá durante as consultas rápidas sobre o produto será quase imensurável para a retenção de usuários.

Com essas medidas, é possível ter mais relevância e engajamento do seu público. Suas ações poderão ocupar redes sociais e plataformas de conteúdos dos mais diversos tipos — os clientes que confiam na sua marca têm maior probabilidade de promover seus conteúdos. Então, ajude-os na hora certa e faça o possível para que essa confiança aconteça.

Não saia do ar: atendimento 24 horas sem complicações

Como era de se esperar, a possibilidade de manter uma operação durante 24 horas por dia e 7 dias na semana é totalmente viável com o uso de chatbots no atendimento ao cliente. O próprio sistema presente no bot poderá armazenar os possíveis problemas e o notificar o contato do cliente para uma posterior ligação ativa da empresa — isso se o setor de atendimento não contar com uma equipe de plantão, é claro.

No decorrer deste artigo, pudemos ver que o uso de chatbots nas empresas é cada vez mais necessário, devido às inúmeras vantagens que esse recurso oferece às empresas dos mais diversos modelos e áreas de atuação. Conferimos as principais delas e quais são os pontos mais afetados com a implementação do chatbot no atendimento ao cliente.

Se você ainda quer saber mais sobre a implementação de chatbots no atendimento de clientes, conheça a Leucotron. Oferecemos os melhores serviços, personalizados para as suas necessidades. Entre em contato conosco agora mesmo e prepare-se para mais um desafio.

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