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Atendimento ao cliente: conheça as principais tendências do mercado

Conforme a transformação digital ocorre, o poder de compra vai passando cada vez mais das mãos do empreendedor para o cliente. Essa transferência de comando faz com que o consumidor se torne mais exigente com o que consome, pois a maneira como ele enxerga o consumo de produtos e serviços também muda. Prova disso é que 41% dos consumidores brasileiros afirmam que deixam de consumir uma marca caso receba um atendimento ruim.

Logo, quando suas necessidades e expectativas não são atendidas ele busca por outras opções que suprem suas demandas. Devido a alta competitividade do mercado fica ainda mais fácil encontrar uma solução para suas dores. 

Diante disso, fica claro que assim como o mercado está em constante transformação, o comportamento do consumidor também está. Por esse motivo, é fundamental que você disponha de um atendimento ao cliente diferenciado que seja capaz de proporcionar uma experiência positiva a ele. Para garantir a qualidade e eficiência do seu atendimento é crucial que você esteja atento às principais tendências do mercado para conseguir se adequar às mudanças que são feitas.

Desde o início da pandemia, por exemplo, empreendedores de diversos segmentos têm buscado se adaptar à nova realidade. Embora já fosse algo previsto, a migração em massa para o universo digital ocorreu de forma repentina, pois devido ao distanciamento social e o fechamento do comércio a única solução encontrada pela maioria foi o atendimento online. 

Obviamente, todas essas mudanças intensificaram ainda mais o comportamento exigente do consumidor. Logo, é necessário ficar mais atento às tendências do mercado e, sobretudo, buscar uma forma de se adaptar a elas. Sabendo dessa necessidade, reunimos neste artigo as principais tendências para o atendimento ao cliente que você precisa aderir. Acompanhe a leitura.

Aplicativos de mensagens

Os aplicativos de mensagens se tornaram recursos bastante necessários nos atendimentos ao cliente. Isso porque são ferramentas que, quando bem utilizadas, conseguem proporcionar uma experiência positiva ao consumidor devido a praticidade, agilidade e eficiência.

Ao perceber isso, gestores de diversos segmentos têm aderido o uso de aplicativos, como WhatsApp e Telegram para manter um contato mais próximo com o cliente fixo e facilitar o acesso de um cliente em potencial. Afinal, são aplicativos que possuem bilhões de usuários, logo, podem ser usados como uma ponte para ligar a sua empresa ao consumidor.   

Para ter uma noção da importância de utilizar esses aplicativos, basta imaginar que um potencial cliente está procurando justamente os serviços ou produtos que você oferece. No entanto, ele não pode ir até você de forma presencial. Então, ele verifica se existe outra forma de entrar em contato com a sua empresa, mas não encontra. 

Após isso, ele procura pela concorrência que disponibiliza atendimento online e consegue solucionar sua demanda de forma simples, rápida e sem sair de casa. Enquanto isso, você perdeu a chance de realizar uma venda e de fidelizar esse cliente.

Diante disso, fica claro que a cada dia que passa sem a disponibilização do atendimento online você não só perde vendas como desperdiça a chance de aumentar sua cartela de clientes. Então, não hesite em investir em um atendimento online.

Vale ressaltar que para um atendimento online gerar retorno é necessário que você separe uma equipe para ficar responsável pelos atendimentos e invista em estratégias para garantir que o atendimento seja rápido e eficiente.

Atendimento omnichannel

O atendimento omnichannel é uma estratégia que permite que todos os canais de comunicação utilizados pela empresa estejam conectados entre si. Nesse caso, se o seu empreendimento possui redes sociais como Instagram e Facebook, blog e site de venda, por exemplo, todos esses canais estão interligados permitindo que o cliente navegue entre eles sem nenhum tipo de interrupção.

Para ficar claro a ideia do atendimento omnichannel basta imaginar que o seu cliente utilizou sua página no Instagram para conhecer seus produtos e serviços e entra em contato com um atendente por meio do chat online. 

Ao se interessar por algo ele é redirecionado para o site da loja. Durante a realização do cadastro, o cliente opta por receber a mercadoria na loja física. Então, quando o produto está disponível ele recebe um e-mail avisando. 

Conseguiu perceber nesse exemplo como a conexão entre os canais de comunicação permite que as informações sejam unificadas e torna o atendimento mais ágil e eficiente? Por isso, o omnichannel é considerado uma estratégia crucial para garantir que o cliente tenha uma experiência positiva.

Chatbot

Sabe aquele ícone com a figura de um robô ou imagem de um atendente que, normalmente, fica no canto direito de um site ou blog que quando você clica nele abre um chat para que uma conversa seja iniciada? Então, esse recurso é chamado de chatbot — um robô que por meio da inteligência artificial consegue interagir com os usuários solucionando demandas simples.

Quem tem experiência com atendimento ao cliente sabe que tem perguntas que sempre são feitas pelos consumidores que entram em contato pela primeira vez. Além disso, existem algumas demandas que além de serem corriqueiras são simples de serem resolvidas, como emitir a segunda guia de um boleto por exemplo.

Então, o chatbot surgiu para responder as perguntas mais frequentes e solucionar as demandas mais comuns. Nesse caso, a equipe de atendimento elimina as atividades repetitivas e ganha mais tempo para resolver questões mais sérias.

Atendimento personalizado e humanizado

Você voltaria em uma loja, seja ela física ou virtual, após receber um atendimento ruim? Provavelmente, não. Afinal, existem outras empresas que oferecem o mesmo serviço e/ou produto com um atendente de qualidade, não é mesmo? 

Como mencionamos, quando as expectativas e necessidades do cliente não são bem atendidas em uma empresa ele simplesmente tem um leque de outras opções à sua frente. Então, para que a sua empresa não cai no esquecimento ou fique com uma imagem negativa é muito importante se atentar a forma como o atendimento é feito.

Nesse caso, um atendimento personalizado e humanizado tem gerado um retorno bastante positivo. Isso porque ao demonstrar empatia com a causa do consumidor faz com que ele se sinta acolhido pela empresa. Logo, é possível criar uma relação mais próxima e sincera com o público.

Como vimos ao longo deste artigo, conforme a tecnologia avança, mudanças ocorrem diariamente, seja no comportamento do consumidor ou na maneira como as empresas fazem negócios. Por esse motivo, é essencial que você esteja atento ao surgimento de técnicas que podem ser implementadas em sua gestão para otimizar ainda mais o atendimento ao cliente.

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