tendências para o atendimento

7 tendências para o atendimento ao cliente para 2021

Independentemente do segmento de mercado, oferecer um atendimento de excelência é fundamental para impulsionar os resultados do negócio. Seguir as tendências para o atendimento ajuda a empresa não só a se destacar como também a descobrir mais detalhes sobre seu público-alvo.

A pandemia de COVID-19 acelerou o crescimento das soluções digitais para atendimento, permitindo que as empresas se relacionem com a sua audiência mesmo sem uma plataforma física para fazê-lo.

Neste artigo, destacamos as 7 tendências que mais impactarão o atendimento em 2021. Prepare sua empresa para adotar uma cultura de inovação e destaque-se da concorrência. Boa leitura.

1. Humanização do atendimento ganha força

Desde que os canais digitais ganharam força, vários processos como a automação e a inserção de robôs na interação com o público garantiram a escalabilidade do atendimento.

Entretanto, o que ficou cada vez mais evidente é que as pessoas buscavam personalidade e outras qualidades humanas para desenvolver seu relacionamento com as empresas.

Para aproveitar essa tendência, isso significa trabalhar em sincronismo com alguns aspectos:

  • personificação da marca: é o processo de fazer com que a empresa tenha características humanas e que suas ações e até mesmo posicionamento sejam coerentes com os valores corporativos. Vale desenvolver um guia de estilo, orientando os atendentes e robôs;
  • alinhamento da equipe: como um dos principais pontos de contato com o consumidor, o atendimento precisa receber treinamentos e capacitações para garantir um atendimento humanizado, mas sem perder de vista a identidade da organização;
  • foco no consumidor: não adianta ter uma personalidade consolidada se ela não se conecta com a persona do negócio. Para fortalecer o relacionamento com o cliente, é importante entendê-lo e adequar as estratégias conforme este público.

2. Omnichannel cresce entre as tendências para o atendimento

Reunir vários canais para oferecer um atendimento de maior qualidade continua sendo fundamental. A grande tendência surge com a digitalização das empresas: é importante ter uma integração entre os diversos canais virtuais usando ferramentas como o Conecta Leucotron. Afinal, assim como é fundamental que a empresa esteja presente em diversas redes sociais, é igualmente importante garantir uma interação de qualidade.

Se as empresas desejam que o relacionamento com sua audiência seja cada vez mais pessoal, elas devem tratar seus contatos de maneira bem próxima ao de um relacionamento entre pessoas. Se alguém tenta tirar dúvidas pelo chatbot no site da instituição, será desconfortável ter que relatar toda a conversa novamente ao ser encaminhado para um atendente humano, por exemplo.

3. Atendimento 24 por 7 segue em alta

A tendência de esperar respostas em tempo real só tende a crescer. Se antes o consumidor já tinha a necessidade de conseguir um retorno cada vez mais rápido, a pandemia causada pelo coronavírus aflorou ainda mais esse ponto. Muitas pessoas passaram a trabalhar de casa, em modelo home office. Em alguns casos, os limites entre horário de trabalho e de descanso se misturaram, levando a uma visão semelhante para o atendimento recebido.

Isso não significa que toda empresa precisa garantir times de call center trabalhando ininterruptamente. Afinal, esse é um alto investimento. Mesmo assim, é importante encontrar soluções que ofereçam um suporte imediato para o público contando com tecnologias como:

  • Inteligência Artificial;
  • Chatbots;
  • Machine Learning.

4. Chatbots estão cada vez mais inteligentes

Enfatizando as tecnologias que vêm revolucionando a área de contato com o consumidor, está o atendimento via chatbot. Semelhante a outras interações via chat, nesse modelo a comunicação funciona de um para um, sendo completamente personalizada. O grande diferencial é que robôs podem fazer isso simultaneamente com várias pessoas.

Os chatbots garantem um atendimento ininterrupto. Quando desenvolvidos com inteligência, eles podem solucionar as principais dúvidas, problemas e até objeções de compra. O ideal é que as comunicações estruturadas tenham um toque mais pessoal, reforçando o posicionamento da marca. Além disso, também é importante mapear as principais questões que precisam ser abordadas (atualizando sempre) e oferecer uma forma da pessoa contatar outro ser humano, caso veja necessidade.

5. Mais mensagens, menos voz

Os serviços de comunicação por voz ainda são fundamentais para as empresas, garantindo o atendimento a um grande público que prefere esse meio. Além disso, os canais por voz são mais adequados para explicações, evitando conflitos com o cliente, por exemplo.

Entretanto, uma tendência crescente nas estratégias de atendimento é garantir cada vez mais mensagens por texto do que por voz. As pessoas estão sobrecarregadas, e esse último formato de comunicação permite uma organização pessoal para receber as informações desejadas. Assim, em vez de uma abordagem contar com várias ligações por telefone, talvez uma mensagem de texto consiga resolver algumas etapas do processo.

6. Direcionamento do cliente com voice to digital

Seguindo a tendência de ampliar as mensagens, outro ponto interessante para ter atenção na área de atendimento é o encaminhamento do cliente para os canais digitais da empresa. A estratégia conhecida como voice to digital consiste em sugerir outras fontes de atendimento reduzindo custos com infraestrutura.

Para isso, é importante entender para quais canais o usuário deve ser encaminhado em cada situação e realizar treinamentos com a equipe. Se possível, desenvolva um guia rápido para orientar os colaboradores que estão em contato direto com o público, facilitando o direcionamento para as plataformas adequadas.

7. Experiências de qualidade para surpreender o consumidor

Uma tendência que garante o uso adequado de todas as tecnologias apresentadas é a capacidade de focar na satisfação do usuário. Uma experiência surpreendente no atendimento pode ser bem diferente de uma ação impactante de marketing e focar em pontos como:

  • redução do tempo de espera para o atendimento;
  • qualidade nas respostas oferecidas para o público;
  • alinhamento das equipes da empresa, resultando em um posicionamento adequado perante a audiência.

Essas tendências para o atendimento ao cliente mostram que a tecnologia ainda segue desenvolvendo diversas soluções para a área. É importante se manter atualizado, garantindo que seu público tenha uma excelente experiência com a marca. Nesse sentido, também é fundamental destacar como o desenvolvimento de uma estratégia humana e inteligente se soma com as inovações, contribuindo para a satisfação do cliente.

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