Aprenda como gerenciar conflitos com cliente e melhorar o atendimento
Lidar com clientes difíceis faz parte do dia a dia de qualquer empresa, independentemente do setor. Apesar de ser algo comum, saber como mediar esses conflitos no call center é indispensável para melhorar o atendimento e manter a boa imagem do negócio.
Entre as principais dicas para gerenciar conflitos com cliente com eficiência, estão entender o motivo da reclamação, usar argumentos sólidos e ser imparcial. Saiba mais como lidar com situações difíceis com consumidores e melhorar seu atendimento.
Entenda o motivo da reclamação
O primeiro passo para gerenciar conflitos com cliente e melhorar o atendimento no call center é escutar o que ele tem a dizer. Em seguida, busque entender o motivo da reclamação para, assim, poder buscar soluções para resolver o que o consumidor precisa.
Uma das piores situações para o cliente é quando ele entra em contato com o call center e o atendente nega uma solução sem nem mesmo buscar entender por que ele está ligando. Não tenha essa atitude.
Use argumentos sólidos
Depois de entender os motivos da reclamação do cliente, é preciso usar argumentos sólidos para explicar porque o problema aconteceu ou, se for o caso, por que a reclamação não procede.
Nessa etapa, é essencial mostrar conhecimento sobre produto ou serviço da empresa para que o cliente sinta que está sendo atendido por um funcionário que sabe do que está falando e está disposto a resolver o problema dele da melhor forma possível.
Não dê respostas evasivas nem busque passar o problema adiante, a não ser que seja realmente necessário. Mostrar argumentos sólidos é um passo importante para superar a expectativa do cliente.
Seja imparcial
Outro cuidado importante ao resolver conflitos com cliente é manter a imparcialidade. Por mais que seja grande a tentação de defender a empresa e seus serviços, é importante entender que falhas acontecem e que para resolvê-las da melhor forma possível, é preciso escutar também os argumentos do outro lado para, de modo a não ter seu julgamento comprometido.
Não altere o tom de voz
É muito comum que clientes insatisfeitos entrem em contato com o call center com o humor bastante alterado. Por isso, falam de forma rude e, até mesmo, perdem a paciência logo no início do atendimento.
Por mais que ninguém goste de lidar com uma pessoa estressada e, em alguns casos, até mesmo grosseira, é importante não se deixar influenciar pela irritação de quem está do outro lado da linha. Em nenhuma hipótese, altere o tom de voz ou revide algum comentário de forma agressiva.
Busque manter uma postura neutra e profissional, entendendo que a irritação não é pessoal e, sim, fruto de um problema que o cliente está enfrentando com a sua empresa.
É muito importante ter empatia e se colocar no lugar da outra pessoa. Dessa forma, fica mais fácil lidar com consumidores nervosos e prestar um atendimento humanizado. No entanto, caso o cliente extrapole os limites, recorra a um superior e, se for o caso, encerre o atendimento.
Manter a calma, sempre buscando a melhor solução, é essencial para gerenciar conflitos com cliente e deixá-lo satisfeito ao final do atendimento. Siga nossas dicas e garanta que a empresa mantenha uma boa reputação no mercado!
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