Aprenda como gerenciar conflitos com cliente e melhorar o atendimento

Lidar com clientes difíceis faz parte do dia a dia de qualquer empresa, independentemente do setor. Apesar de ser algo comum, saber como mediar esses conflitos no call center é indispensável para melhorar o atendimento e manter a boa imagem do negócio.

Entre as principais dicas para realizar com eficiência a gestão de conflitos no atendimento ao cliente, estão entender o motivo da reclamação, usar argumentos sólidos e ser imparcial. Saiba mais sobre como lidar com situações difíceis com consumidores e melhorar sua comunicação.

Por que os conflitos com clientes acontecem e qual é a importância da gestão desses problemas?

Quando se lida com o consumidor, é praticamente inevitável que haja conflitos em algum momento do atendimento. Essa insatisfação do cliente pode ou não ter motivação — e razão. Ela ocorre tanto no contato físico quanto no meio online, em empresas e organizações de todos os portes. Ter as ferramentas certas para resolver a questão é o que vai fazer a diferença para converter problemas em soluções e, até mesmo, oportunidades.

A gestão de conflitos no atendimento ao cliente tem o papel de planejar formas de tornar essas situações menos danosas, tanto para empresas quanto para consumidores. Assim, favorece a capacidade de propor soluções para superar os desacordos, aprendendo com os já ocorridos e prevenindo questionamentos futuros.

O gerenciamento dessas medidas busca o equilíbrio entre o que o cliente deseja solucionar e a capacidade de administração de conflitos que a empresa tem. Assim, é possível conseguir melhores negociações, além de ganho na produtividade, na eficiência, no clima organizacional e na imagem do negócio.

Tipos de conflitos

Vale lembrar que há diferentes maneiras de fazer a gestão de conflitos no atendimento ao cliente, com base no tipo de desacordo em questão. Os conflitos chamados racionais são aqueles que têm origem em situações reais, palpáveis. Podem ser relacionados a prazos, valores ou preços, por exemplo.

Já os conflitos emocionais são subjetivos e, talvez por isso, podem ser mais difíceis de ser contornados — mas não é impossível resolvê-los! Eles têm a ver com questões pessoais relacionadas ao seu público e ao colaborador que o está atendendo.

Como fazer a gestão de conflitos no atendimento ao cliente?

Ao entender melhor a motivação dos conflitos e suas origens, é possível fazer a gestão desses problemas, de forma efetiva. É preciso ter jogo de cintura para lidar com o problema, além de uma estrutura de comunicação que favoreça o trabalho dos atendentes na busca por empatia e pela solução da questão, sem que haja necessidade de recorrer ao improviso.

Para isso, vale a pena conhecer algumas dicas, que vão ajudar no planejamento da equipe de atendimento ao cliente. Confira!

Entenda o motivo da reclamação

O primeiro passo para gerenciar conflitos e melhorar o atendimento no call center é escutar o que o cliente tem a dizer. Em seguida, busque entender o motivo da reclamação para, assim, poder buscar soluções para resolver o que o consumidor precisa.

Uma das piores situações para o cliente é quando ele entra em contato com o call center e o atendente nega uma solução, sem nem mesmo buscar entender por que ele está ligando. Não tenha essa atitude.

Use argumentos sólidos

Depois de entender os motivos da reclamação do cliente, é preciso usar argumentos sólidos para explicar por que o problema aconteceu ou, se for o caso, por que a reclamação não procede.

Nessa etapa, é essencial mostrar conhecimento sobre o produto ou serviço da empresa para que o cliente sinta que está sendo atendido por um funcionário que sabe do que está falando e está disposto a resolver o problema dele da melhor forma possível.

Não dê respostas evasivas, nem busque passar o problema adiante, a não ser quando for realmente necessário. Mostrar argumentos sólidos é um passo importante para superar a expectativa do cliente.

Seja imparcial

Um cuidado importante na gestão de conflitos no atendimento ao cliente é manter a imparcialidade. Por mais que seja grande a tentação de defender a empresa e seus serviços, é essencial entender que falhas acontecem. Assim, para resolvê-las da melhor forma possível, é preciso escutar também os argumentos do outro lado. Essa é uma forma eficaz de evitar ter seu julgamento comprometido.

Não altere o tom de voz

É muito comum que clientes insatisfeitos entrem em contato com o call center com o humor bastante alterado. Por isso, falam de forma rude e, até mesmo, perdem a paciência logo no início do atendimento.

Por mais que ninguém goste de lidar com uma pessoa estressada e, em alguns casos, até mesmo grosseira, é importante não se deixar influenciar pela irritação de quem está do outro lado da linha. Em nenhuma hipótese devemos alterar o tom de voz ou revidar algum comentário de forma agressiva.

Coloque-se no lugar do cliente

Empatia é a palavra de ordem neste tópico. Não será fácil resolver o problema de outra pessoa se o atendente não conseguir se colocar no lugar dela e enxergar os sentimentos que levaram àquele conflito.

O ponto de vista do outro é fundamental no processo de reversão da situação que pode levar à perda do cliente ou a prejuízos maiores. É preciso perceber o que o cliente deseja, quais são as expectativas dele em relação ao que a empresa pode fazer para ajudar e, até mesmo, imaginar como agiria se estivesse no lugar dessa pessoa.

Faça perguntas

Essa dica está diretamente relacionada com a anterior. É preciso buscar todas as respostas importantes sobre o problema para entender como a empresa poderá reverter o conflito e até encontrar oportunidades de fidelizar esse cliente, caso consiga oferecer uma boa solução a ele.

É importante tentar não fazer os questionamentos de forma fechada. Ou seja, o objetivo é usar expressões que ajudem o cliente a expor seus argumentos — “por que”, “como” e “quando” são as perguntas básicas para isso. O atendente deve escutar com atenção, pois toda informação pode ser útil para a resolução de problemas.

Explique as ações que serão adotadas para resolver o problema e supere expectativas

Antes de dar aos atendentes a capacidade de expor ações que levarão à solução de conflitos com os clientes, é preciso que a empresa tenha um planejamento prévio. Lembre-se do que falamos: você pode aprender com os conflitos!

Sendo assim, tenha um roteiro dos principais problemas que podem se apresentar e dos caminhos para a sua resolução. Dessa forma, quando o cliente entrar em contato para reclamar de algo que a empresa já havia mapeado, poderá ser mais rápida e eficiente a solução.

De todo modo, é fundamental que a pessoa seja informada sobre que medidas serão adotadas para encerrar o conflito com o cliente. Após expor esse planejamento, vale se certificar de que o consumidor ficou satisfeito com a proposta.

Uma atenção, aqui: nunca prometa ao cliente algo que não poderá cumprir, principalmente em uma situação como essa. Se for possível, ao resolver um conflito, procure oferecer algo a mais do que foi combinado: pode ser, por exemplo, atender à queixa antes do prazo que havia acordado. Certamente, essa será uma forma de superar expectativas e, até mesmo, fidelizar o cliente, que antes havia perdido a confiança na empresa.

Otimize a comunicação

A comunicação é a ferramenta base de uma eficiente gestão de conflitos no atendimento ao cliente. Para que ela funcione bem nessas situações, deve ser assertiva, ou seja, afirmativa, expressiva e firme.

A empresa deve oferecer aos atendentes ferramentas que promovam a fluidez da comunicação, para que isso se reflita no atendimento ao cliente em conflito com o negócio. Nesse sentido, o planejamento, os roteiros e a comunicação com a área de gestão devem se fazer presentes.

Como a tecnologia pode ajudar a gestão de conflitos no atendimento ao cliente?

Essa fluidez na comunicação dentro da empresa pode ser otimizada com o uso de ferramentas tecnológicas especializadas que apoiem a gestão de conflitos no atendimento ao cliente. Hoje, há um amplo leque de soluções e serviços envolvendo sistemas, hardwares, consultorias e APIs de integração que ajudam as marcas a transformar seus processos de relacionamento com o consumidor.

O importante é que seu negócio encontre parceiros que ofereçam qualidade no fornecimento dessas soluções e serviços, favorecendo o crescimento da sua empresa e centrando suas ações em uma visão focada nas necessidades dos clientes, elevando os seus resultados. A ideia é simplificar a conexão entre o atendimento e o consumidor para impulsionar as vendas.

Busque manter uma postura neutra e profissional, entendendo que a irritação não é pessoal, e sim fruto de um problema que o cliente está enfrentando com a sua empresa. É muito importante ter empatia e se colocar no lugar da outra pessoa. Dessa forma, fica mais fácil lidar com consumidores nervosos e prestar um atendimento humanizado. No entanto, caso o cliente extrapole os limites, o atendente deve recorrer a um superior e, se for o caso, encerrar o atendimento.

Manter a calma, sempre buscando a melhor solução, é essencial para a gestão de conflitos no atendimento ao cliente. Esse é o caminho para deixá-lo satisfeito ao final do contato. Siga nossas dicas e garanta que a empresa mantenha uma boa reputação no mercado!

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