Call Center ativo X receptivo: entenda quais são as diferenças
Gestão de Empresas

Call Center ativo X receptivo: entenda quais são as diferenças

Escrito por Leucotron

As empresas precisam fazer o atendimento aos seus clientes. Afinal de contas, sem consumidores, é impossível levar o seu negócio adiante. Esse contato pode ser realizado de duas formas, dependendo de onde parte a ligação. Você sabe o que é Call Center ativo e Call Center receptivo e como eles se diferenciam?

Cada um dos modelos tem características e peculiaridades diversas. Além disso, eles servem a propósitos diferentes e ajudam a sua empresa a alcançar objetivos distintos.

Neste post, vamos apresentar as diferenças entre os dois tipos de central de atendimento e mostrar quando cada um deles é mais adequado. Começaremos com o formato ativo. Vamos lá?

O que é Call Center ativo

Esse modelo de atendimento prevê que é a própria empresa que entra em contato com o cliente. Ou seja, o atendente tem a função de prospectar consumidores. Por isso, essa modalidade é chamada de ativa, já que é a própria organização que toma a decisão de conversar com o usuário.

Esse processo é um pouco difícil, porque o atendente liga para alguém desconhecido sem saber se ele tem a demanda por aquilo que será oferecido. Alguns exemplos são a oferta de cartão de crédito, migração para um plano mais alto, venda de um serviço extra etc.

Devido às suas características, a modalidade ativa de Call Center quer ajudar a empresa a vender produtos e serviços que o cliente ainda não tem. Há vários objetivos por trás dessa ação, por exemplo: aumentar o ticket médio, elevar o faturamento, entre outros.

Outra possibilidade é trabalhar a retenção de clientes no pós-venda. Em outras palavras, o atendente entra em contato para saber se o consumidor está satisfeito com a compra, se precisa de alguma ajuda, se tem alguma reclamação, entre outras.

Para melhorar o atendimento ativo, é possível adotar algumas dicas simples:

Prospecte sempre

A sua empresa precisa prospectar sempre para garantir que pessoas interessadas se tornem compradores. Vale a pena pensar em ter uma equipe destinada a essa finalidade ou contratar uma empresa especializada. No primeiro caso, é preciso se preocupar com o treinamento, seleção e custos dos profissionais admitidos. Já no segundo, consegue-se reduzir os gastos e ter um bom nível de eficiência.

Organize as ligações

Os contatos com os clientes devem ser realizados de modo organizado, porque a falta de direcionamento pode ser prejudicial. A dica é fazer uma lista de possíveis clientes, que deve ser estudada para assegurar que um bom percentual de chamadas seja convertido. Além disso, você consegue personalizar mais o atendimento.

Mantenha a educação

O contato com o consumidor exige educação e um bom trato para aumentar a chance de conversão. Instrua os atendentes a não repassarem a informação logo no começo. O ideal é perguntar se ela pode conversar brevemente a respeito do assunto a ser tratado.

Prepare-se

O atendente deve estar preparado, porque a ansiedade ou o nervosismo atrapalham. O propósito é falar o que é a empresa e o serviço de modo objetivo. Deve-se repassar confiança e segurança para ajudar o cliente a se decidir. Além disso, pode-se anotar as perguntas mais frequentes para aumentar o poder de argumentação dos atendentes.

O que é Call Center receptivo

A ideia, aqui, é inversa à anterior, o que significa que é o consumidor que entra em contato com a empresa. Essa é uma boa oportunidade, porque, nesse caso, já existe uma intenção de compra, e o seu produto ou serviço é uma das possibilidades.

Esse é um modelo mais prático, visto que a empresa está em uma situação favorável. A afirmação, porém, é um pouco diferente quando o cliente entra em contato por ter algum problema ou reclamação.

Nessa situação, é preciso ter jogo de cintura para resolver o problema, mostrar que a sua empresa está disponível para solucionar a questão e deixá-lo novamente satisfeito.

Portanto, o Call Center receptivo tem a finalidade de resolver um problema do cliente e aumentar as vendas. Para que a sua empresa seja mais eficiente, pode-se seguir algumas dicas:

Faça o atendimento com um tom profissional

O atendente deve se apresentar profissionalmente durante o atendimento. Isso significa indicar o nome da empresa e o do próprio operador e qual é o cargo dele. Isso ajuda o cliente a se situar e a entrar em contato no futuro, se necessário.

Se a sua empresa trabalhar com celular, tente ter, pelo menos, dois aparelhos, sendo um para uso pessoal e outro para o atendimento. Vale a pena pensar também em ferramentas que ajudem nesse processo.

Escute o cliente

O cliente quer ser ouvido, independentemente se ele tem um problema ou uma intenção de compra. Verifique o que ele deseja e coloque-se à disposição para ajudá-lo. Recomenda-se evitar interrupções. Por outro lado, deve-se fazer perguntas objetivas e que vão além das respostas sim e não. Tente obter o máximo de informações para solucionar a demanda mais prontamente.

Avalie os atendimentos anteriores

Os atendimentos, normalmente, geram dúvidas comuns e têm perguntas predeterminadas. Por isso, essa análise ajuda a revisar o roteiro do atendente e deixá-lo mais completo a fim de evitar reclamações. Por exemplo: questionamentos comuns são informações técnicas dos serviços e produtos, condições de pagamento, garantias, horários de funcionamento, suporte etc.

Foque a conversão

As pessoas são diferentes e atendê-las é um verdadeiro desafio. Há quem prefira um atendimento mais demorado, com informações mais detalhadas. Outros optam por terem informações mais precisas e rápidas. O atendente deve ser flexível, ter foco e empatia para orientar a chamada para os benefícios. É assim que a ligação pode ser convertida.

As principais tendências para o mercado de Call Center

É possível perceber uma evolução nos processos de Call Center e parte disso se deve ao avanço que a tecnologia tem alcançado nos últimos anos. De agora em diante, pode-se esperar melhorias cada vez mais acentuadas. Nos tópicos a seguir, mostraremos algumas das principais tendências para o setor.

Omnichannel

O Omnichannel é uma tendência que já vem se tornando realidade dentro das empresas e também vai contribuir para garantir uma central mais eficaz e com o objetivo de oferecer uma experiência diferenciada para os clientes.

A ideia é que o Call Center deixe de ser apenas um formato de interação entre empresa e consumidor e passe a trabalhar em todos os canais, como:

  • loja física;
  • site;
  • chat;
  • redes sociais;
  • aplicativos móveis;
  • e-mail;
  • telefone.

Callback

O Callback é um serviço que será cada vez mais adotado pelas empresas nos próximos anos. Por meio dele, o cliente poderá ter suas ligações retornadas em um curto espaço de tempo caso entre em contato com a central e não consiga nenhum atendente disponível.

Dessa forma, não será mais necessário enfrentar aquele tempo de espera até que um operador desocupe a linha. Nesses casos, o cliente pode encerrar a chamada e aguardar pelo contato da central.

Compliance

Existem diversos aspectos que envolvem a confiabilidade de um Call Center, como a segurança e a privacidade das informações dos clientes. Garantir o cumprimento desses pontos é uma forma de se adequar à legislação, ao mesmo tempo em que se oferece um serviço de qualidade.

Em tempos em que atividades criminosas no ambiente online (principalmente no e-commerce) estão aumentando, é preciso saber e entender o que os órgãos reguladores exigem e identificar quais ações precisam ser adotadas para se encaixar nesses parâmetros.

É aí que surge o compliance. Ele é uma forma de assegurar que os processos estão em conformidade com as normas e leis vigentes e que os riscos de não cumprimento delas será minimizado.

Big Data

A utilização do Big Data permite analisar uma quantidade massiva de dados, que podem ser armazenados e gerenciados de acordo com as necessidades. Dentro do Call Center, uma das melhores fontes de informação é a gravação de ligações telefônicas e o registro dessas chamadas.

Além disso, as empresas também podem se aproveitar do uso das redes sociais e as páginas visitadas pelos clientes para aumentar o conhecimento sobre eles, melhorando a estratégia de atendimento e orientando para um atendimento mais rápido, acertado e eficiente.

Atendentes virtuais

Algumas empresas têm buscado a automatização de alguns processos de atendimento para aumentar a rapidez e a eficiência e mesclar com o atendimento humanizado (necessário para casos mais complexos ou quando os clientes preferem falar diretamente com uma pessoa).

Para isso, muitas investem na inteligência artificial e nos benefícios que um atendente virtual pode proporcionar para o negócio. Por meio dele, é possível prestar assistências a demandas mais simples como registrar pedidos, solicitar informações, fazer reclamações, entre outras.

Mídias sociais

É inegável o potencial que as redes sociais têm para permitir o contato entre empresa e cliente — visto que grande parte do público se encontra nesses ambientes. Assim, as empresas podem contar com funções nessas mídias sociais (Facebook, Instagram, YouTube, Twitter, entre outras) para fornecer mais um canal de atendimento.

Se for possível integrar as redes sociais à estratégia comercial e de atendimento aos consumidores, certamente será possível obter um destaque no mercado e se diferenciar da concorrência.

Autoatendimento

O autoatendimento permite que os clientes sigam um passo a passo e solucionem os seus problemas sem a necessidade de entrar em contato com uma pessoa. Assim, consegue-se desafogar as centrais, reduzir o tempo de espera na linha e manter um quadro de funcionários menor. Ao mesmo tempo, se fornece autonomia para que o consumidor resolva as suas demandas sozinho.

Porém, vale lembrar da necessidade de divulgar essa opção e criar um mini-tutorial que vai orientar os usuários sobre o passo a passo necessário para completar a tarefa desejada. Assim, por meio de instruções e comandos simples, pode-se fazer perguntas, fazer solicitações e resolver problemas mais simples.

Chatbot

O chatbot já é uma tecnologia mais presente nas empresas. Um bom exemplo disso é o uso de mensagens automáticas no Facebook Messenger. Nelas, o cliente seleciona uma opção relacionada ao tipo de atendimento que deseja e, a partir daí, segue um menu simples, que orienta para o atendimento necessário.

Esse recurso conta com a inteligência artificial para responder a perguntas mais simples, realizar conversas menos complexas e oferecer um serviço mais rápido e com alta disponibilidade para os usuários. Para as empresas, isso se traduz em diminuição na demanda da central e na redução de custos operacionais.

Home Office

O trabalho em Home Office é uma tendência cada vez maior no mundo todo. As empresas estão contando com esse recurso para diminuir os custos na empresa e oferecer melhor qualidade de vida para os colaboradores.

Agora, pode-se esperar, também, que essa modalidade chegue no trabalho dos Call Centers e permita que os atendentes cumpram a sua jornada sem sair de casa — diminuindo o estresse, aumentando a satisfação e a produtividade desses profissionais.

CRM

O CRM é um sistema voltado para o relacionamento com o cliente. Por meio dele, é possível identificar o perfil dos consumidores, os hábitos de consumo, as preferências e outras informações que vão ajudar a aproximar a empresa do seu público.

No Call Center, essa solução é fundamental para prestar um atendimento mais personalizado e humanizado, aspectos que contribuem para melhorar a relação e proporcionar uma experiência diferenciada — aumentando a satisfação com os serviços prestados.

Softwares de telefonia IP

A telefonia IP veio para oferecer soluções mais seguras e baratas para as empresas. Esses softwares possibilitam a realização de ligações entre computadores e celulares e telefones fixos. Os valores cobrados ficam abaixo dos praticados pelas operadoras de telefonia.

Ao integrar esses softwares com um sistema de CRM, por exemplo, é possível aumentar a agilidade nos atendimentos, enquanto os atendentes conseguem realizar as chamadas e buscar informações sobre os clientes.

Vantagens de se investir na automatização dos processos de call center

Investir na automatização de um Call Center é uma estratégia que proporciona benefícios para os processos e para a empresa, de modo geral. A seguir, falaremos sobre os principais deles.

Melhora no fluxo de informações

A automatização possibilita a integração entre ferramentas, aumentando a agilidade dos processos e tornando o atendimento mais completo e eficiente.

Redução de custos

Apesar do investimento necessário para a aquisição das ferramentas de automatização, no longo prazo, é possível perceber uma redução de custos — o que proporciona uma excelente relação custo-benefício.

Essa diminuição é obtida de diversas formas, como:

  • aumento da produtividade;
  • redução do desperdício de tempo;
  • aumento da agilidade na solução dos problemas.

Melhora na experiência do cliente

Garantir uma experiência satisfatória é uma das melhores formas de conquistar a fidelização dos clientes e o atendimento exerce um papel fundamental nessa questão. A automatização dos processos ajuda a tornar o relacionamento mais próximo e personalizado — pontos que são cruciais para atender às expectativas do público.

Redução de erros

Os erros podem estar ligados ao registro dos dados, às informações duplicadas ou divergentes e à inconsistência nos indicadores. Ao automatizar os processos, a necessidade de realizar o trabalho manualmente reduz de forma considerável, o que contribui para que os equívocos também diminuam.

Agora que você já sabe o que é Call Center ativo e receptivo, pôde perceber que são bastante importantes para o seu negócio. Eles têm finalidades diversas. Por isso, é preciso contar com ferramentas adequadas para otimizar o trabalho.

Um software ou um aplicativo que automatize o atendimento economiza o tempo da sua equipe e também do consumidor, o que aumenta a sua satisfação. Esse investimento, portanto, resulta em mais disponibilidade, bom atendimento e agilidade.

O que achou deste post? Aproveite para ficar sabendo como promover um atendimento mais humanizado na sua central!

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