Call Center ativo X receptivo: entenda quais são as diferenças
Gestão de Empresas

Call Center ativo X receptivo: entenda quais são as diferenças

Escrito por Leucotron

As empresas precisam fazer o atendimento aos seus clientes. Afinal de contas, sem consumidores é impossível levar o seu negócio adiante. Esse contato pode ser realizado de duas formas: pelo Call Center ativo ou receptivo. Você sabe o que diferencia esses dois formatos?

Cada um dos modelos possui características e peculiaridades diversas. Além disso, eles servem a propósitos diferentes e ajudam sua empresa a alcançar objetivos distintos.

Neste post, vamos apresentar as diferenças entre os dois tipos de Call Center e mostrar quando cada um deles é mais adequado. Começaremos com o formato ativo. Vamos lá?

Call Center ativo

Esse modelo de atendimento prevê que é a própria empresa que entra em contato com o cliente. Ou seja, o atendente tem a função de prospectar consumidores. Por isso, essa modalidade é chamada de ativa, já que é a própria organização que toma a decisão de conversar com o usuário.

Esse processo é um pouco difícil, porque o atendente liga para alguém desconhecido sem saber se ele possui a demanda por aquilo que será oferecido. Alguns exemplos são a oferta de cartão de crédito, migração para um plano mais alto, venda de um serviço extra etc.

Devido a suas características, a modalidade ativa de Call Center tem por objetivo ajudar a empresa a vender produtos e serviços que o cliente ainda não possui. Há vários objetivos por trás dessa ação, por exemplo: aumentar o ticket médio, elevar o faturamento, entre outros.

Outra possibilidade é trabalhar a retenção de clientes no pós-venda. Em outras palavras, o atendente entra em contato para saber se o consumidor está satisfeito com a compra, se precisa de alguma ajuda, se possui alguma reclamação, entre outras.

Para melhorar o atendimento ativo é possível adotar algumas dicas simples:

Prospecte sempre

Sua empresa precisa prospectar sempre para garantir que pessoas interessadas se tornem compradores. Vale a pena pensar em ter uma equipe destinada a essa finalidade ou contratar uma empresa especializada. No primeiro caso, é preciso se preocupar com o treinamento, seleção e custos dos profissionais admitidos. Já no segundo consegue-se reduzir os gastos e ter um bom nível de eficiência.

Organize as ligações

Os contatos com os clientes devem ser realizados de modo organizado, porque a falta de direcionamento pode ser prejudicial. A dica é fazer uma lista de possíveis clientes, que deve ser estudada para assegurar que um bom percentual de chamadas seja convertida. Além disso, você consegue personalizar mais o atendimento.

Mantenha a educação

O contato com o consumidor exige educação e um bom trato para aumentar a chance de conversão. Instrua os atendentes a não repassarem a informação logo no começo. O ideal é perguntar se ela pode conversar brevemente a respeito do assunto a ser tratado.

Prepare-se

O atendente deve estar preparado, porque a ansiedade ou o nervosismo atrapalham. O propósito é falar o que é a empresa e o serviço de modo objetivo. Deve-se repassar confiança e segurança para ajudar o cliente a se decidir. Além disso, pode-se anotar as perguntas mais frequentes para aumentar o poder de argumentação dos atendentes.

Call Center receptivo

A ideia, aqui, é inversa à anterior, o que significa que é o consumidor que entra em contato com a empresa. Essa é uma boa oportunidade, porque, nesse caso, já existe uma intenção de compra, e seu produto ou serviço é uma das possibilidades.

Esse é um modelo mais prático, porque a empresa está em uma situação favorável. A afirmação, porém, é um pouco diferente quando o cliente entra em contato por ter algum problema ou reclamação.

Nessa situação, é preciso ter jogo de cintura para resolver o problema, mostrar que sua empresa está disponível para solucionar a questão e deixá-lo novamente satisfeito.

Portanto, o Call Center receptivo tem a finalidade de resolver um problema do cliente e aumentar as vendas. Para que a sua empresa seja mais eficiente, pode-se seguir algumas dicas:

Faça o atendimento com um tom profissional

O atendente deve se apresentar profissionalmente durante o atendimento. Isso significa indicar o nome da empresa e o do próprio operador e qual é o cargo dele. Isso ajuda o cliente a se situar e entrar em contato no futuro, se necessário.

Se sua empresa trabalhar com celular, tente ter, pelo menos, dois aparelhos, sendo um para uso pessoal e outro para o atendimento. Vale a pena pensar também em ferramentas que ajudem nesse processo.

Escute o cliente

O cliente quer ser ouvido, independente se ele tem um problema ou uma intenção de compra. Verifique o que ele deseja e coloque-se à disposição para ajudá-lo. Recomenda-se evitar interrupções. Por outro lado, deve-se fazer perguntas objetivas e que vão além das respostas sim e não. Tente obter o máximo de informações para solucionar a demanda mais prontamente.

Avalie os atendimentos anteriores

Os atendimentos, geralmente, geram dúvidas comuns e possuem perguntas predeterminadas. Por isso, essa análise ajuda a revisar o roteiro do atendente e deixá-lo mais completo a fim de evitar reclamações. Por exemplo: questionamentos comuns são informações técnicas dos serviços e produtos, condições de pagamento, garantias, horários de funcionamento, suporte etc.

Foque a conversão

As pessoas são diferentes e atendê-las é um verdadeiro desafio. Há quem prefira um atendimento mais demorado, com informações mais detalhadas. Outros optam por terem informações mais precisas e rápidas. O atendente deve ser flexível, ter foco e empatia para orientar a chamada para os benefícios. É assim que a ligação pode ser convertida.

Como você pôde perceber, as duas modalidades de Call Center são bastante importantes para o seu negócio. Elas possuem finalidades diversas, por isso é preciso contar com ferramentas adequadas para otimizar o trabalho.

Um software ou aplicativo que automatize o atendimento economiza o tempo da sua equipe e também do consumidor, o que aumenta sua satisfação. Esse investimento, portanto, resulta em mais disponibilidade, bom atendimento e agilidade.

Agora você já entende as diferenças entre o Call Center ativo e o receptivo, é só aplicar essas ideias no seu negócio. Para ter acesso a mais conteúdos úteis, siga a gente no Facebook, Twitter, Google+, LinkedIn e YouTube.

Sobre o autor

Leucotron

Somos uma empresa de tecnologia em telecomunicações que atua no mercado brasileiro há mais de 30 anos, sendo reconhecida como uma das mais importantes na área de telefonia IP e convencional.

Atualmente, somos líder no segmento de hotelaria. São mais de 300 concessionárias parceiras, que oferecem centrais de PABX, softwares de telefonia e as mais inovadoras soluções em comunicação com foco no aumento da produtividade de pequenas, médias e grandes empresas de todas as regiões do Brasil.

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