Call Center ativo X receptivo: entenda quais são as diferenças
Gestão de Empresas

Call Center ativo X receptivo: entenda quais são as diferenças

Escrito por Leucotron

As empresas precisam fazer o atendimento aos seus clientes. Afinal de contas, sem consumidores é impossível levar o seu negócio adiante. Esse contato pode ser realizado de duas formas: pelo Call Center ativo ou receptivo. Você sabe o que diferencia esses dois formatos?

Cada um dos modelos possui características e peculiaridades diversas. Além disso, eles servem a propósitos diferentes e ajudam sua empresa a alcançar objetivos distintos.

Neste post, vamos apresentar as diferenças entre os dois tipos de Call Center e mostrar quando cada um deles é mais adequado. Começaremos com o formato ativo. Vamos lá?

Call Center ativo

Esse modelo de atendimento prevê que é a própria empresa que entra em contato com o cliente. Ou seja, o atendente tem a função de prospectar consumidores. Por isso, essa modalidade é chamada de ativa, já que é a própria organização que toma a decisão de conversar com o usuário.

Esse processo é um pouco difícil, porque o atendente liga para alguém desconhecido sem saber se ele possui a demanda por aquilo que será oferecido. Alguns exemplos são a oferta de cartão de crédito, migração para um plano mais alto, venda de um serviço extra etc.

Devido a suas características, a modalidade ativa de Call Center tem por objetivo ajudar a empresa a vender produtos e serviços que o cliente ainda não possui. Há vários objetivos por trás dessa ação, por exemplo: aumentar o ticket médio, elevar o faturamento, entre outros.

Outra possibilidade é trabalhar a retenção de clientes no pós-venda. Em outras palavras, o atendente entra em contato para saber se o consumidor está satisfeito com a compra, se precisa de alguma ajuda, se possui alguma reclamação, entre outras.

Para melhorar o atendimento ativo é possível adotar algumas dicas simples:

Prospecte sempre

Sua empresa precisa prospectar sempre para garantir que pessoas interessadas se tornem compradores. Vale a pena pensar em ter uma equipe destinada a essa finalidade ou contratar uma empresa especializada. No primeiro caso, é preciso se preocupar com o treinamento, seleção e custos dos profissionais admitidos. Já no segundo consegue-se reduzir os gastos e ter um bom nível de eficiência.

Organize as ligações

Os contatos com os clientes devem ser realizados de modo organizado, porque a falta de direcionamento pode ser prejudicial. A dica é fazer uma lista de possíveis clientes, que deve ser estudada para assegurar que um bom percentual de chamadas seja convertida. Além disso, você consegue personalizar mais o atendimento.

Mantenha a educação

O contato com o consumidor exige educação e um bom trato para aumentar a chance de conversão. Instrua os atendentes a não repassarem a informação logo no começo. O ideal é perguntar se ela pode conversar brevemente a respeito do assunto a ser tratado.

Prepare-se

O atendente deve estar preparado, porque a ansiedade ou o nervosismo atrapalham. O propósito é falar o que é a empresa e o serviço de modo objetivo. Deve-se repassar confiança e segurança para ajudar o cliente a se decidir. Além disso, pode-se anotar as perguntas mais frequentes para aumentar o poder de argumentação dos atendentes.

Call Center receptivo

A ideia, aqui, é inversa à anterior, o que significa que é o consumidor que entra em contato com a empresa. Essa é uma boa oportunidade, porque, nesse caso, já existe uma intenção de compra, e seu produto ou serviço é uma das possibilidades.

Esse é um modelo mais prático, porque a empresa está em uma situação favorável. A afirmação, porém, é um pouco diferente quando o cliente entra em contato por ter algum problema ou reclamação.

Nessa situação, é preciso ter jogo de cintura para resolver o problema, mostrar que sua empresa está disponível para solucionar a questão e deixá-lo novamente satisfeito.

Portanto, o Call Center receptivo tem a finalidade de resolver um problema do cliente e aumentar as vendas. Para que a sua empresa seja mais eficiente, pode-se seguir algumas dicas:

Faça o atendimento com um tom profissional

O atendente deve se apresentar profissionalmente durante o atendimento. Isso significa indicar o nome da empresa e o do próprio operador e qual é o cargo dele. Isso ajuda o cliente a se situar e entrar em contato no futuro, se necessário.

Se sua empresa trabalhar com celular, tente ter, pelo menos, dois aparelhos, sendo um para uso pessoal e outro para o atendimento. Vale a pena pensar também em ferramentas que ajudem nesse processo.

Escute o cliente

O cliente quer ser ouvido, independente se ele tem um problema ou uma intenção de compra. Verifique o que ele deseja e coloque-se à disposição para ajudá-lo. Recomenda-se evitar interrupções. Por outro lado, deve-se fazer perguntas objetivas e que vão além das respostas sim e não. Tente obter o máximo de informações para solucionar a demanda mais prontamente.

Avalie os atendimentos anteriores

Os atendimentos, geralmente, geram dúvidas comuns e possuem perguntas predeterminadas. Por isso, essa análise ajuda a revisar o roteiro do atendente e deixá-lo mais completo a fim de evitar reclamações. Por exemplo: questionamentos comuns são informações técnicas dos serviços e produtos, condições de pagamento, garantias, horários de funcionamento, suporte etc.

Foque a conversão

As pessoas são diferentes e atendê-las é um verdadeiro desafio. Há quem prefira um atendimento mais demorado, com informações mais detalhadas. Outros optam por terem informações mais precisas e rápidas. O atendente deve ser flexível, ter foco e empatia para orientar a chamada para os benefícios. É assim que a ligação pode ser convertida.

Como você pôde perceber, as duas modalidades de Call Center são bastante importantes para o seu negócio. Elas possuem finalidades diversas, por isso é preciso contar com ferramentas adequadas para otimizar o trabalho.

Um software ou aplicativo que automatize o atendimento economiza o tempo da sua equipe e também do consumidor, o que aumenta sua satisfação. Esse investimento, portanto, resulta em mais disponibilidade, bom atendimento e agilidade.

Agora você já entende as diferenças entre o Call Center ativo e o receptivo, é só aplicar essas ideias no seu negócio. Para ter acesso a mais conteúdos úteis, siga a gente no Facebook, Twitter, Google+, LinkedIn e YouTube.

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Leucotron

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