6 passos para um atendimento humanizado no call center
Telefonia

6 passos para um atendimento humanizado no call center

Escrito por Leucotron

Ligar para um call center e resolver as demandas por meio de um sistema automático e rápido é bastante positivo para o consumidor. Entretanto, nem sempre ele consegue resolver todos os seus problemas por esse meio. Nesse contexto, o atendimento humanizado faz toda a diferença.

Esse tipo de atendimento é relevante, já que o cliente se sente importante e respeitado, ao poder falar sobre suas dúvidas, seus questionamentos e seus anseios diretamente com um atendente, interagindo com ele em tempo real, ao contrário de um robô, que só trabalha com respostas pré-programadas.

Não há nenhum problema com o serviço automatizado. Contudo, é de extrema importância que o humanizado também esteja presente. Dessa forma, os clientes vão se sentir mais satisfeitos com a empresa. Ao longo do artigo de hoje, abordaremos 6 passos para ter um atendimento humanizado diferenciado no call center. Confira!

1. Aposte no treinamento dos colaboradores

Para oferecer um atendimento humanizado de qualidade, é fundamental que suas equipes passem por capacitação constante. Para isso, proponha conteúdos que sejam mais focados na prática do cotidiano dos agentes, para fixar o conhecimento. Afinal, é o serviço prestado pelo colaborador que representa a voz da marca.

Isso porque um treinamento de qualidade deve abordar exatamente as situações pelas quais os agentes passam no seu cotidiano. Por isso, é interessante que o curso aborde o acompanhamento dos atendimentos e faça estudos de caso, para que a pessoa saiba como reagir da melhor forma possível nas mais variadas situações que ocorrem no call center.

A capacitação resulta em vários benefícios para a empresa. Afinal, o bom relacionamento com o consumidor se reflete em uma imagem positiva, maiores índices de fidelização e de retorno financeiro para o negócio.

2. Ofereça múltiplos canais de atendimento

O uso de diversos canais de comunicação é um excelente passo para tornar a companhia mais acessível para o seu público-alvo e promover a satisfação dos clientes. Estar disponível nos meios mais populares também é uma ponte para estreitar o relacionamento e propiciar a fidelização.

Além disso, as soluções multicanais oferecem vantagens importantes, como a redução do tempo de espera (TMA), de custos e a otimização dos recursos da central. Em tempos de crise e constantes flutuações na economia, contar com soluções que ofereçam um custo-benefício viável faz toda a diferença para a estratégia do negócio.

3. Faça um estudo de perfil do cliente

Aumentar o seu número de vendas e determinar preços são tarefas bastante complexas, principalmente quando não se conhece o cliente em potencial e em qual contexto ele está inserido. Então, antes de mais nada, é preciso pesquisar e compreender as suas necessidades. Portanto, descubra qual é o seu perfil, qual o orçamento disponível, o que ele busca no mercado, entre outros detalhes relevantes.

Dessa forma, é possível traçar um panorama mais preciso. Assim, o call center pode oferecer soluções e condições que sejam viáveis e atraentes para o consumidor, levando-o a adquirir um novo produto/serviço sem maiores dificuldades. Quando essa etapa é bem feita e concretizada com sucesso, o cliente sente que a empresa entendeu qual é a sua necessidade, elevando sua satisfação com relação à marca.

4. Pense no atendimento via ligação telefônica como uma estratégia essencial

Ainda que os usuários contem com a facilidade de entrar em contato com a organização por meio de e-mail, chat, mensageiros eletrônicos e redes sociais, deve-se ter em mente que o atendimento telefônico sempre tem o seu lugar. Afinal, muitas pessoas não abrem mão do canal telefônico, a partir do qual muitos se sentem mais próximos com a empresa.

Por isso, o atendimento telefônico é uma importante estratégia no relacionamento com o consumidor. A maneira como ele é tratado influencia diretamente na sua percepção em relação à marca. Quanto melhor for essa interação, mais positiva será a imagem da empresa diante de seu público e da concorrência.

Em um atendimento humanizado eficaz, também é essencial se comunicar com cortesia e clareza ao telefone. Isso é altamente relevante para que a pessoa se sinta bem e tenha seus anseios resolvidos pelo atendente, que deve se mostrar solicito e sempre aberto à resolução de problemas.

5. Incentive a proatividade

Os profissionais da área de call center não podem simplesmente esperar que o cliente faça suas exigências e faça concessões por conta própria. O operador deve estar atento às necessidades dos consumidores e oferecer soluções completas, capazes de atender às expectativas do consumidor.

Então, se surgir algum questionamento ao longo do atendimento, o agente deve ter a iniciativa de respondê-lo, além de oferecer dicas relacionadas ao produto ou serviço em questão. A proatividade também é importante no âmbito da gestão, de modo que o responsável possa antecipar problemas, mapear riscos, traçar metas e indicadores realistas para a central de atendimento.

6. Invista em um atendimento humanizado diferenciado

Para que o call center tenha agilidade e eficiência, é absolutamente fundamental que o responsável pelo setor identifique seus pontos fortes e fracos. Para alcançar esse objetivo, uma ferramenta que faz a diferença é a pesquisa de satisfação com o cliente, que pode ser realizada ao final da ligação.

Dessa forma, podem ser identificadas vulnerabilidades e oportunidades de proporcionar um serviço de maior nível, que seja rápido e eficaz. Por isso, deve-se adotar normas e procedimentos nos atendimentos, a fim de oferecer o melhor que a central tem a proporcionar ao consumidor.

Além disso, as avaliações de desempenho também são um forte indicador do andamento do call center. Portanto, aposte nelas periodicamente, para verificar como está o andamento dos trabalhos, como é o trabalho de cada colaborador e demais fatores que influenciem diretamente nos indicadores de desempenho e na imagem que a pessoa terá da marca.

É importante ter em mente que o consumidor do século XXI é bem informado e mais exigente. E, acima de tudo, preza a qualidade. Justamente pela busca da excelência, é preciso que ele se sinta bem acolhido por meio do atendimento humanizado, a partir de um serviço diferenciado e ágil, tornando a interação mais proveitosa. Vale lembrar que são as pequenas atitudes que atraem, encantam e fidelizam o seu consumidor.

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