Passo a passo: aprenda a estruturar um atendimento 24h de qualidade
Gestão de Empresas

Passo a passo: aprenda a estruturar um atendimento 24h de qualidade

Escrito por Leucotron

Um atendimento 24h de qualidade é um dos elementos mais importantes para garantir a satisfação do cliente. Afinal, as pessoas não querem ficar presas ao horário comercial e, muitas vezes, têm demandas urgentes, que não podem esperar a chegada do dia seguinte para serem resolvidas.

Em um mercado cada vez mais competitivo, empresas que prezam pelo relacionamento com o consumidor saem na frente, já que são vistas pelo cliente de forma positiva — fator indispensável para a sua fidelização e que também faz toda a diferença para a sobrevivência do seu negócio, independentemente do seu ramo de atividade.

Nesse contexto, é importante saber como estruturar um atendimento 24h para obter sucesso. Confira algumas dicas para alcançar esse objetivo!

Investir em automatização

A automatização no atendimento já deixou de ser um luxo e se tornou uma necessidade nas empresas que querem se manter sempre competitivas no mercado. Além disso, trata-se de uma ferramenta fundamental para aumentar a eficiência dos processos e reduzir os custos operacionais do negócio.

Ela também permite estruturar um atendimento 24h para o call center, de modo que ele consiga atender à demanda do seu público-alvo, sem aumentar o número de postos de trabalho, o que gera economia com a contratação de novos funcionários.

Outro ponto positivo da automatização é que ela facilita os atendimentos, tornando-os mais rápidos e reduz o tempo de espera. Assim, é possível aumentar a satisfação do consumidor e aprimorar a sua experiência com a marca.

Otimizar o desempenho do setor

Muitas vezes, o call center é o primeiro meio de contato que os clientes buscam para sanar os seus questionamentos ou resolver algum problema. Justamente por isso, é preciso otimizar o seu desempenho, com o uso de equipamentos, soluções de tecnologia e metodologias de trabalho modernas, para que os seus atendimentos possam atender às necessidades dos consumidores.

Além disso, as ferramentas para a otimização do setor são essenciais para elevar o desempenho das suas equipes, já que possibilitam o encaminhamento automático das chamadas, o que melhora o fluxo de ligações e a velocidade dos atendimentos, evitando filas e aumento no tempo de espera.

Por isso, é preciso fazer a escolha da ferramenta certa para a sua empresa, para que o call center seja eficaz no atendimento 24h e supere as expectativas dos clientes, por meio de uma experiência positiva com o atendimento.

Oferecer treinamento para a equipe de atendimento

Para que a sua empresa forneça um serviço de atendimento 24h diferenciado da concorrência, é imprescindível contar com uma equipe de trabalho devidamente capacitada, que atenda os consumidores com atenção, gentileza e presteza.

Vale ressaltar que o consumidor atual é exigente e não quer falar com agentes robotizados. Por isso, é fundamental ter foco no atendimento humanizado, para que o contato seja personalizado e a pessoa se sinta acolhida pela marca, o que ajuda a elevar a sua confiança, levando-a à fidelização.

Guia completo para otimizar a comunicação em escritório de advocaciaPowered by Rock Convert

No entanto, não basta fazer um treinamento apenas na etapa de admissão. O gestor deve organizar cursos de capacitação periodicamente, de modo que os colaboradores se atualizem e fiquem por dentro das necessidades do mercado e saibam como atender o cliente da melhor forma possível. Isso faz toda a diferença para o sucesso da estratégia do negócio!

Padronizar a atuação do atendimento 24h

Para implantar um atendimento 24h eficiente, é necessário que o trabalho dos colaboradores seja padronizado por meio de scripts de atendimento e boas práticas, o que facilita a gestão e garante a melhoria dos indicadores e dos resultados.

Nesse caso, os pontos de padronização devem ser elaborados de modo a eliminar vulnerabilidades observadas no processo atual. Caso o gestor perceba que o atendimento é demasiado burocrático, por exemplo, deve-se mudar o script, de modo a garantir maior agilidade e evitar que o consumidor se irrite do outro lado da linha.

É importante salientar que essa etapa não tem como objetivo controlar e determinar o que as pessoas dirão e como vão agir. No entanto, é necessária para que os funcionários saibam qual postura adotar diante do cliente, nas mais variadas situações.

Usar ferramentas tecnológicas

Para oferecer um atendimento ao cliente diferenciado, a empresa deve investir em soluções de tecnologia, para tornar a interação mais ágil e moderna. E, uma das ferramentas mais utilizadas nas organizações para atingir esse objetivo é a Unidade de Resposta Audível (URA).

Trata-se de uma máquina de atendimento eletrônico que interage com o consumidor, quando ele entra em contato com a central. Então, ele oferece várias opções, antes de transferi-lo para falar diretamente com o agente (caso seja realmente necessário ou o cliente tenha a preferência de interagir com o operador).

Além disso, a URA faz com que as chamadas sejam padronizadas e direcionadas para o setor correto, o que evita a sobrecarga da central e dos funcionários. Por isso, se trata de uma solução essencial para que um atendimento 24h funcione com excelência e seja capaz de atender toda a demanda da central, independentemente do horário.

Contratar uma empresa especializada

Para implementar um atendimento 24h que aprimore a experiência do consumidor em relação à marca, deve-se contar com um fornecedor de tecnologia de confiança, que ofereça todo o suporte necessário, para que os colaboradores possam extrair o melhor das soluções adotadas.

Por isso, deve-se pesquisar e buscar uma empresa de confiança, sólida no mercado, que disponibilize ferramentas modernas, com custo-benefício viável, para que o negócio tenha um retorno do investimento (ROI) positivo.

Vale lembrar que nem sempre o mais barato é a melhor opção. Algumas fornecedoras de tecnologia trabalham com preços bastante atrativos. Porém, não oferecem a qualidade que um call center precisa e também podem desejar quando o assunto é suporte técnico. Portanto, pesquise e evite cair em armadilhas!

Finalmente, vale ressaltar que um atendimento 24h de excelência é um processo dinâmico, que funciona muito bem com um formato durante um determinado tempo e, com o passar do tempo, pode se tornar obsoleto. Portanto, é fundamental que o gestor preze pela melhoria contínua do setor, para aperfeiçoá-lo constantemente, passar uma imagem positiva da marca e garantir a satisfação do cliente.

Você gostou do artigo de hoje? Então, aproveite e saiba agora por que sua empresa deve investir em uma central PABX!

Powered by Rock Convert

Deixar comentário.

Share This