Descubra como fazer um script de vendas de sucesso
Gestão de Empresas

Descubra como fazer um script de vendas de sucesso

Escrito por Leucotron

Atualmente, os scripts de chamadas estão sendo usados ​​por quase todos os gestores de contact centers.

Afinal, essa é provavelmente a melhor maneira em que o gerenciamento de call center pode oferecer suporte e orientação aos seus agentes enquanto eles interagem com os clientes.

É um fato bem conhecido que as palavras podem ser realmente influentes, especialmente quando você está tentando aumentar as vendas dos agentes no seu call center.

Contudo, isso só é possível quando elas são bem escolhidas — e isso pode ser conseguido usando, justamente, um script de vendas.

Mas o que são exatamente esses scripts e como você pode fazer um de sucesso para a sua equipe? É sobre isso que falaremos hoje. Continue lendo e aprenda conosco!

O que é um script de vendas?

Um script de vendas é um rascunho escrito que os agentes do call center podem consultar ao interagir com os clientes.

Ao utilizar os scripts, os gerentes podem garantir que os seus funcionários compartilhem apenas informações corretas e endossadas pelo call center para os consumidores.

Ele também pode ser usado pelos agentes para procurar palavras precisas em várias situações, enquanto mantêm o processo seguido pelo contact center.

Não é só isso: o script também ajuda a manter o controle sobre a chamada.

Em suma, os scripts de vendas são uma maneira pela qual o call center pode fazer com que todos os membros mantenham uma consistência durante toda a chamada, ao mesmo tempo em que os ajuda a ter uma interação mais rápida e eficaz.

Mas quais são as vantagens de usar esse modelo? Vamos a elas a seguir.

Quais são as vantagens dos scripts de vendas?

Existem várias vantagens que um script de vendas oferece. As principais delas são as seguintes:

Fornece consistência

Usando um script de vendas, o call center pode garantir que haja uniformidade em todas as chamadas. Isso garantirá que cada cliente receba a mesma resposta sempre que ligar, independentemente de qual agente atender a chamada.

Aumenta a confiança dos agentes

Os scripts de vendas desempenham um papel crucial no aumento da confiança dos colaboradores. Quando eles sabem que podem depender de scripts para orientar o processo de chamada, se sentem mais confiantes. Eles também podem investir mais tempo ouvindo o processo do cliente, em vez de se preocupar em como lidar com a consulta.

Ajuda na manutenção da conformidade

Em determinadas situações, é essencial manter uma verificação de quais informações estão sendo compartilhadas pelos agentes com o consumidor. O script de vendas controla esse compartilhamento, para que apenas aquelas aprovadas pela gerência cheguem até os clientes.

Maior satisfação do cliente

Os scripts de vendas também podem desempenhar um papel importante na melhoria da produtividade geral e do nível de satisfação do comprador. O gerenciamento pode monitorar as chamadas dos agentes com melhor desempenho e, então, incorporar essas práticas recomendadas em seus scripts.

Como fazer um script de vendas eficaz?

O script de vendas pode trazer muitos benefícios, como vimos. Mas, para isso, é preciso cuidado para que o roteiro não fique muito engessado e que os seus agentes ainda tenham pensamento crítico para reagir com naturalidade em situações que podem não estar previstas no script.

Abaixo, mencionamos algumas dicas que podem ser usadas para escrever scripts de vendas bem-sucedidos, veja só:

Utilize interações anteriores

A principal característica do melhor script de vendas é que ele é natural para os agentes e para os clientes.

Com a ajuda dos seus recursos de tecnologia existentes, como monitoramento e gravação de chamadas, é possível obter uma compreensão de problemas comuns e como lidar com eles.

Essas informações, então, devem ser usadas para basear as situações hipotéticas do seu script e como o agente deve responder em cada uma delas.

Use dramatização

Usar um pouco de dramatização para interpretar o papel do comprador ao criar um script de vendas pode ser muito útil para entender adequadamente a expectativa dele ao interagir com um colaborador.

Um script eficaz ajuda o agente a conduzir a chamada e, ao mesmo tempo, permite que o consumidor tenha oportunidade suficiente para se sentir ouvido e entender como a solução resolve o seu problema.

Renove o script com frequência

Por meio do monitoramento de chamadas diferentes com base em consultas e respostas de clientes, o contact center deve continuar modificando os scripts de vendas de acordo com os novos dados, o que ajudará a manter o nível de atendimento em sintonia com as expectativas do consumidor.

Seja flexível

Os scripts de vendas são benéficos para orientar os agentes, mas, em algumas situações, é importante ser flexível e interromper o uso do script para melhorar a experiência do cliente.

Por exemplo, se um agente faz uma ligação em que o cliente fica muito frustrado, é importante que ele processe a chamada de maneira muito profissional.

O consumidor de hoje quer soluções rápidas e o agente tem pouco tempo para mostrar o valor para ele — lembre-se disso na hora de montar o seu script.

Faça uso da pergunta fechada

A conversa pode sair dos trilhos se os agentes fizerem muitas perguntas abertas ou forem muito incisivos. Então, torna-se difícil para eles recuperar o cliente e decidir o curso de ação.

Por outro lado, criar um script com perguntas fechadas pode manter a conversa em andamento, ajudar o agente a ser mais objetivo e decidir qual caminho tomar em seguida, para fornecer uma experiência melhor.

Mantenha a simplicidade

A principal característica de um script de vendas eficaz é que ele é fácil de entender. Se o script consistir em muitas palavras complicadas, há uma grande chance de que o agente ou o cliente não consiga entender completamente as perguntas e, portanto, eles não consigam se comunicar efetivamente.

Um bom script de vendas deve ser simples, para que os agentes possam fazer as suas perguntas com clareza e, se possível, memorizá-las para melhorar o tratamento das chamadas e o ROI do call center.

Pronto para montar o seu? Gostou das nossas dicas? Aproveite para ler como um bom rapport no call center pode mudar seu negócio!

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