reclamações nas redes sociais

8 dicas para lidar com reclamações nas redes sociais

Com o aumento da popularidade dos smartphones e, consequentemente, das redes sociais, as empresas têm ficado cada vez mais presentes nesses canais. Mas é preciso entender qual é o perfil do seu público antes de definir a maneira mais eficiente de utilizar esses canais.

É preciso avaliar bem qual será a linguagem a ser utilizada, além de definir as redes nas quais os seus clientes e potenciais consumidores são mais ativos. Essa presença on-line contribui para um relacionamento mais próximo com o cliente, mas também pode ser um chamariz para que haja depoimentos de insatisfação.

Considerando esse contexto, elaboramos este conteúdo para que você fique por dentro de algumas dicas simples sobre como lidar com as reclamações nas redes sociais. Boa leitura!

1. Monitore constantemente as redes sociais

Estar presente nas redes sociais e compartilhar conteúdos relevantes para o seu público é um passo importante. No entanto, isso de nada adianta se você não monitorar o que seu potencial cliente tem a dizer sobre a sua marca. Para isso, faça uma análise diária nas caixas de entradas dos perfis que você tem disponível, além de conferir periodicamente os sites de reclamações.

Apresentar insatisfações nem sempre é algo negativo, desde que você ofereça assistência à pessoa que está com algum problema. Por essa razão, entenda o que está acontecendo e encaminhe-a para o setor responsável.

2. Utilize plataformas de automatização

É importante mensurar e classificar os comentários que citam a sua marca nas redes sociais. Essa estratégia ajuda sua empresa a traçar estratégias eficientes de acordo com a visão que seu público tem do negócio.

Para isso, utilize plataformas que automatizem esse trabalho. Hoje, é possível contar com ferramentas que vão categorizar os comentários para que você tenha informações sobre o resultado de seu negócio nesses perfis.

Além disso, caso essa atividade seja feita de maneira eficiente, a equipe terá dados concretos que contribuam para um gerenciamento de uma possível crise, se ela acontecer.

3. Não deixe o cliente sem resposta

Já dissemos que a reclamação nem sempre é algo negativo, desde que a empresa ofereça assistência de forma rápida e eficaz.

Caso o cliente fique sem resposta, a imagem da organização pode ser comprometida. Isso é um sinal de que ela não se importa com os problemas apresentados pelo público e não traça ações eficientes para melhorar a experiência que o consumidor tem com o negócio.

Portanto, jamais deixe uma reclamação sem resposta. Sempre agradeça o contato, entenda o que está de fato acontecendo e encaminhe a situação para que a pessoa responsável possa resolver de maneira eficiente.

4. Tenha um padrão de respostas

Ao utilizar as redes sociais como uma estratégia de marketing para atrair e engajar consumidores, você vai perceber que existem dúvidas e reclamações que podem ser recorrentes. Dessa forma, elabore um padrão de respostas para tornar o contato mais rápido e eficiente. Nunca se esqueça de personalizá-las para que o atendimento seja humanizado.

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Faça um documento onde estarão presentes as interações mais frequentes de sua página. Assim, você vai otimizar tempo e ainda transparecer eficiência e preocupação para o cliente insatisfeito.

5. Peça feedback sobre a solução dos problemas apresentados

É essencial que a empresa entenda como foi o atendimento prestado e o que o cliente considerou após a resolução do problema. Em sites de reclamações, por exemplo, existem soluções que permitem que público avalie como foi aquele atendimento e se ele voltaria a fechar negócio com a empresa.

Nas redes sociais também é preciso ter o entendimento sobre o feedback. Elabore perguntas e questionários em um formato padrão para enviá-lo assim que o atendimento for concluído. A partir das respostas enviadas pelo público, será possível traçar ações para melhorar o atendimento pós-venda e a resolução dos pontos que ficaram pendentes.

6. Nunca exclua comentários de reclamações nas redes sociais

Tão negativo quanto deixar o cliente sem resposta é excluir algum comentário de reclamação. A pessoa em questão vai perceber que o conteúdo foi retirado do ar e voltará a reclamar, tanto nas redes sociais quanto em outros sites cujo objetivo é apresentar insatisfações.

Além disso, o xingamento pode se tornar ainda maior, pois o cliente entenderá que a organização não se importa com o problema dele. Como consequência, a pessoa insatisfeita poderá distribuir ofensas gratuitas e a situação ficar ainda mais difícil de ser solucionada.

Entenda de fato o que ela quis dizer com a reclamação e responda-a prontamente. Se for uma situação mais complexa, deixe a pessoa ciente de que a empresa já está por dentro do problema e está procurando soluções para que seja resolvido o mais rápido possível.

7. Peça desculpas

A empresa que reconhece que errou e pede desculpas nas redes sociais demonstra humildade e atrai a confiança do cliente.

Por essa razão, não seja orgulhoso e tenha um padrão de respostas na qual a organização entende que errou naquele ponto e pede desculpas, afirmando que trabalhará para que isso não se repita.

Assim, além de reconhecer que o negócio se esforçou para resolver o problema, seu público também vai admirar a franqueza da organização.

8. Sempre fale a verdade

Por fim, a empresa precisa prezar pela transparência. Aliado ao time responsável pela origem da reclamação, entenda como ocorreu aquele problema e fale a verdade. Caso a organização transmita alguma informação inverídica, a situação pode se agravar e ocasionar em consequências ainda mais negativas para o negócio.

Neste conteúdo, você entendeu como lidar com as reclamações nas redes sociais. É preciso, acima de tudo, que a empresa entenda que a pessoa está insatisfeita com alguma situação e que precisa ter o problema resolvido prontamente.

Assim, aquele comentário que a princípio foi negativo e que poderia trazer uma imagem negativa para a empresa se transforma em uma experiência positiva, fidelizando aquele cliente e transformando-o em um propagador de sua marca.

O que achou deste conteúdo sobre como lidar com reclamações nas redes sociais? Que tal compartilhar nas suas redes? Assim, outras pessoas também entenderão como lidar com essas reclamações. Afinal, é essencial que a organização esteja sempre antenada ao que dizem sobre ela, certo?

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