11 dicas para lidar com reclamações nas redes sociais

Com o aumento da popularidade dos smartphones e, consequentemente, da comunicação através de plataformas digitais, as empresas têm migrado para esses canais a fim de se posicionar estrategicamente. Por outro lado, assim como a presença online contribui para um relacionamento mais próximo com o cliente, também pode ser um chamariz para depoimentos de insatisfação e reclamações nas redes sociais.

Nesse sentido, é fundamental entender qual o perfil do seu público antes de definir as abordagens nestes canais, entendendo qual será o meio de comunicação utilizado, o tom e a linguagem, entre outros aspectos. Além disso, é importante saber lidar com situações como esta, de modo a evitar problemas de imagem no mercado.

Considerando esse contexto, elaboramos este conteúdo para que você fique por dentro dos motivos mais comuns para reclamações e conheça dicas simples de como lidar com elas nas redes sociais. Boa leitura.

Qual o impacto das redes sociais no marketing da empresa?

As redes sociais têm se tornado, cada vez mais, um canal popular de comunicação, não só entre pessoas, mas também entre empresas e clientes. Na proporção em que aumenta a busca pelos negócios nestas plataformas, o perfil das organizações pode se tornar um ambiente de interação entre os próprios consumidores. Isso, por um lado, pode ser positivo para a imagem da marca no mercado.

Ao compartilhar experiências sobre produtos ou serviços com os demais, o cliente se torna o maior divulgador da empresa e atribui credibilidade aos novos clientes. O problema aparece, entretanto, quando as experiências compartilhadas não são positivas e um volume considerável de pessoas coloca em destaque na página suas frustrações e percepções negativas.

Isso porque da mesma forma que pode estimular o consumo e mostrar o potencial da marca aos demais, o consumidor também tem a força de desestimular a aquisição, expor a fraqueza da marca e influenciar a decisão do público, o que compromete o trabalho do marketing na empresa.

Quais os motivos comuns para as reclamações nas redes?

São várias as razões pelas quais os clientes podem se sentir motivados a registrar reclamações nas redes sociais. Afinal, os motivos variam em função do tipo de empresa e de serviço veiculado. Entre as principais queixas, entretanto, cabe mencionar:

• atendimento ineficaz ou de má qualidade;
• defeito ou mau funcionamento do produto;
• problemas com o SAC;
• cobranças indevidas;
• atraso no envio do produto ou na realização do serviço.

Mesmo tendo conhecimento dos principais motivos para as reclamações, o ideal é que a empresa saiba dos problemas internos. Isso pode ser feito por meio de levantamento das principais queixas, tanto nas redes quanto nos canais de atendimento ao cliente. Dessa forma, é possível trabalhar preventivamente e, se não for possível, estabelecer padrões e treinar as equipes para lidar com reclamações.

11 dicas para lidar com as reclamações nas redes sociais

Confira agora nossas dicas para lidar com reclamações nas redes sociais.

1. Monitore constantemente as redes sociais

Estar presente nas redes sociais e compartilhar conteúdos relevantes para o seu público é um passo importante. No entanto, de nada adianta distribuir conteúdo se você não monitorar o que seu potencial cliente tem a dizer sobre a marca. Por isso, faça uma análise diária nas caixas de entradas dos perfis que você tem disponível, além de conferir periodicamente os sites de reclamações.

Apresentar insatisfações nem sempre é algo negativo, desde que você ofereça assistência à pessoa que está com algum problema. Sendo assim, entenda o que está acontecendo e encaminhe-a para o setor responsável.

2. Utilize plataformas de automatização

É importante mensurar e classificar os comentários que citam a sua marca nas redes sociais. Essa prática ajuda sua empresa a traçar estratégias eficientes de acordo com a visão que seu público tem do negócio.

Para isso, utilize plataformas que automatizam esse trabalho. Hoje, é possível contar com ferramentas que vão categorizar os comentários para que você tenha informações sobre o resultado do negócio nesses perfis.

Além disso, caso essa atividade seja feita de maneira eficiente, a equipe terá dados concretos que contribuem para o gerenciamento de uma possível crise, se ela acontecer.

3. Não deixe o cliente sem resposta

Já dissemos que a reclamação nem sempre é algo negativo, desde que a empresa ofereça assistência de forma rápida e eficaz. Caso o cliente fique sem resposta, a imagem da organização pode ser comprometida.

Afinal, isso é um sinal de que ela não se importa com os problemas apresentados pelo público e não traça ações eficientes para melhorar a experiência do consumidor.

Portanto, jamais deixe uma reclamação sem resposta. Sempre agradeça o contato, entenda o que está de fato acontecendo e encaminhe a situação para que a pessoa responsável possa resolvê-la.

4. Tenha um padrão de respostas

Ao utilizar as redes sociais como uma estratégia de marketing para atrair e engajar consumidores, você vai perceber que existem dúvidas e reclamações que tendem a ser recorrentes.

Dessa forma, elabore um padrão de respostas para tornar o contato mais rápido e eficiente. Nunca se esqueça de personalizá-las para que o atendimento seja humanizado.

Nesse sentido, é possível fazer um documento onde estarão presentes as interações mais frequentes de sua página. Assim, você otimiza o tempo e ainda transparece eficiência e preocupação para o cliente insatisfeito.

5. Peça feedback sobre a solução dos problemas

É essencial que a empresa entenda como foi o atendimento prestado e a percepção do cliente após a resolução do problema. Alguns sites de reclamações, por exemplo, permitem que o consumidor avalie como foi aquele atendimento e se ele voltaria a fechar negócio com a organização.

Nas redes sociais, da mesma forma, o feedback é fundamental. Portanto, elabore perguntas e questionários em um formato padrão para enviá-lo assim que o atendimento for concluído. A partir das respostas do público, será possível traçar ações para melhorar o suporte pós-venda e a resolução dos pontos pendentes.

6. Nunca exclua comentários de reclamações

Tão negativo quanto deixar o cliente sem resposta é excluir seu comentário. A pessoa em questão vai perceber que o conteúdo foi retirado e voltará a reclamar, tanto nas redes sociais quanto em outros sites.

A insatisfação, além disso, pode se tornar ainda maior, pois o cliente entenderá que a organização não se importa com seu problema. Como consequência, as ofensas gratuitas podem dificultar ainda mais a situação.

Sendo assim, filtre comentários, entenda o que de fato o cliente quis dizer com a reclamação e responda prontamente. Se for uma situação mais complexa, deixe a pessoa ciente de que a empresa já está por dentro do problema e está procurando soluções para que seja resolvido o mais rápido possível.

7. Peça desculpas

A empresa que reconhece que errou e pede desculpas nas redes sociais demonstra humildade e atrai a confiança do cliente. Por isso, não seja orgulhoso e tenha um padrão de respostas no qual a organização deixa clara a sua responsabilidade naquele ponto, afirmando que trabalhará para que isso não se repita.

Assim, além de saber que o negócio se esforçou para resolver o problema, seu público também vai admirar o reconhecimento das próprias fraquezas pela organização.

8. Sempre fale a verdade

A transparência deve ser princípio norteador das empresas. Por isso, não deixe de falar a verdade para preservar a credibilidade do negócio. Do contrário, se a organização transmitir alguma informação inverídica, a situação pode se agravar e ocasionar consequências ainda mais negativas.

Do mesmo modo, certifique-se de manter os clientes informados sobre suas demandas. Como uma derivação do princípio da transparência, essa atitude simples pode fazer toda a diferença para reverter a insatisfação.

9. Seja rápido ao responder

Outro erro ao lidar com reclamação de clientes é não garantir um tempo adequado de resposta. Ainda que a empresa não tenha proposta de solução naquele momento, é importante deixar registrado a ciência acerca do comentário e o acionamento da equipe responsável.

Essa prática simples é capaz de acalmar o ânimo do consumidor insatisfeito e inibir eventuais comentários repetitivos por parte dele. Ao verificar qualquer mensagem, portanto, seja breve e não fique na defensiva. Além de retardar o problema, isso pode aumentar a insatisfação com a marca e incentivar novas ofensas.

10. Seja sempre gentil e empático

A empatia e a gentileza com a frustração do cliente são igualmente necessárias. É preciso reconhecer que a empresa pode, de fato, ter falhado com o consumidor e colocar-se na sua posição para entender as dores.

Além de garantir um suporte humanizado, isso também auxilia o trabalho das equipes, que passam a ter uma melhor percepção acerca das expectativas do cliente. Além, é claro, de melhorar a imagem da marca.

11. Conte com ajuda especializada

Por último, tendo em vista a importância desse gerenciamento de comentários para o marketing da empresa, vale contar com a ajuda de uma equipe especializada que aponte as melhores ferramentas para o trabalho das equipes. Trabalhar em conjunto com instituições parceiras, nesse sentido, pode ser estratégico para elevar o valor da sua marca ao desenvolver uma comunicação eficaz com o público através das redes sociais.

As reclamações nas redes sociais são vistas como um problema para a empresa. No entanto, se abordadas corretamente, estas também podem ser uma oportunidade para o negócio. Ao solucionar publicamente as demandas, de forma ágil e eficaz, é possível aumentar a credibilidade da marca e a confiança do público. Assim, aquele comentário que a princípio foi negativo pode se transformar em uma experiência positiva, fidelizando novos clientes e transformando-os em verdadeiros propagadores do produto.

E então? Gostou das dicas? Não deixe de compartilhar a sua experiência conosco nos comentários.