Chatbots: como planejar a interação com seu consumidor

A necessidade de respostas rápidas e resolutivas, além da constante busca por eficiência nas operações de atendimento ao cliente, marketing e vendas, tem acelerado a adoção dos chatbots pelas empresas e marcas. Segundo estudos, o mercado de bots, ou assistentes virtuais, deve crescer globalmente de 2,9 bilhões de dólares em 2020 a 10,5 bilhões de dólares até 2026, tamanha sua relevância.

A maioria das empresas tem adotado a prática para o atendimento ao consumidor. A lógica é: enquanto os chatbots cuidam de partes iniciais do processo de interação com o consumidor e lidam com questões mais simples, os atendentes humanos podem dedicar seu tempo para temas mais complexos.

Além disso, há enorme potencial para o uso de bots em experiências de engajamento, marketing e vendas, principalmente no varejo, onde há a possibilidade de integrá-los ao ponto de venda físico. Aplicações internas para automação de tarefas do RH, por exemplo, também têm ganhado força desde o início da pandemia.

As possibilidades dos chatbots são inúmeras. Porém, devem ser bem planejadas e adequadas aos desafios e especificidades de cada organização. 

Planejando a utilização de um chatbot

1. Objetivo

O objetivo do seu uso é o ponto inicial para este planejamento. O que você quer obter por meio de um chatbot? Por que a empresa quer adotar esta forma de interação com o consumidor? É essencial ter em mente que o bot e seu objetivo podem e devem crescer futuramente. O aconselhável, aqui, é iniciar com um MVP (mínimo produto viável) e ir ampliando com o tempo.

2. Canais de interação

Em seguida, é hora de definir os canais onde o bot estará presente. Será no WhatsApp? No Telegram? No Facebook Messenger? No Direct do Instagram? Em um webchat? Ou em todos eles? Aqui, é essencial contar com uma plataforma Omnichannel de comunicação que permita se utilizar e gerenciar canais digitais, preparada para o desenvolvimento de um bot, com segurança de dados e possibilidade de uso conforme exigido pela Lei Geral de Proteção de Dados, a LGPD.

3. Pontos de partida

Outra etapa importante é estabelecer como as conversas serão iniciadas. Será pelo seu site? Em uma landing page? Em anúncios de mídias sociais? Pelo seu e-commerce? Ou em mais de um meio? Lembrando que os bots podem proporcionar, inclusive, experiências de engajamento a partir de ambientes físicos e até mesmo de etiquetas e embalagens.

4. Definição das personas

Feito isso, o passo seguinte é entender quem são as pessoas com quem esse assistente virtual irá interagir. O entendimento do usuário e a definição das personas são cruciais antes de dar qualquer outro passo. Ao definir os perfis de clientes reais, lembre-se de entender e detalhar seus hábitos e comportamentos.

5. Personalidade do bot

Estas constatações vão ajudar na definição da personalidade do seu bot. Aqui, a tarefa é escolher o tom e comportamento da ferramenta nas interações com seus clientes. A abordagem será mais descontraída, cordial, engraçada? Serão respostas curtas a perguntas mais simples ou haverá diálogos mais profundos? O usuário terá liberdade para perguntar o que quiser ou as opções serão limitadas?

6. Escolha dos idiomas

A próxima etapa é a seleção dos idiomas que serão utilizados. Para hotéis, por exemplo, a interação inicial pode ser em inglês, com mensagens simples e, a partir dali, o usuário escolhe a língua na qual se sente mais confortável e a ferramenta se adapta à solicitação.

7. Intervenção humana

Outro ponto deste planejamento é o encaminhamento para o atendente humano. Ele será necessário? Se sim, qual o gatilho para isso? Ou em qual nível de complexidade da interação, e em que tipos de situação isso terá início? Para quem será feito este direcionamento? E como será este processo nos momentos em que não haverá disponibilidade de uma pessoa para atender? Afinal, os chatbots funcionam todos os dias, 24 horas, sempre prontos a realizar interações com um consumidor cada vez mais exigente.

8. Automações e integrações

O último passo deste estágio de planejamento é a definição de automações e integrações necessárias para o bot cumprir seu papel. Que ações além do diálogo serão realizadas pelo assistente? Que informações, dados e conteúdos o bot vai disponibilizar ao consumidor? Que problemas do usuários serão resolvidos pela plataforma? E, por último, que bases de dados serão acessadas para fornecer o que for necessário? Aqui, serão definidas as integrações via API para tal desempenho.

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9. Recursos disponíveis

Permeando todas estas etapas, obviamente, é essencial ter em mente o tempo e o orçamento disponíveis para esta construção. 

Tipos de chatbots

Com as definições deste planejamento, agora é possível avaliar a melhor opção de chatbot a ser utilizada. São 3 tipos básicos, descritos logo abaixo. Cada um deles com diferentes possibilidades e funcionalidades, assim como limitações. 

1. Chatbots de navegação por botões ou menus estruturados

Este tipo de chatbot é bem simples, e se baseia em regras pré-definidas de “pergunta e resposta”. Aqui, o usuário vê um menu de opções ou botões, como por exemplo: escolher entre as alternativas 1, 2, 3; ou clicar na opção que representa sua solicitação.

Apesar da interação mais restrita e da incapacidade de resolver problemas complexos, as possibilidades para este tipo de bot existem. Ele costuma ser utilizado como fase inicial de atendimento, como triagem para o suporte humano, para solicitar contato de volta quando o WhatsApp da empresa é acessado fora do horário de atendimento, para agendamentos, para pedir uma nova via de boleto, e até mesmo para executar transações básicas.  

2. Chatbots baseados em palavras-chave

Mais interativo do que o anterior, este tipo de chatbot se utiliza de um mecanismo simples de análise. Nele, já é possível que o usuário digite textos como preferir. Já as respostas são ativadas com base em palavras-chave identificadas na mensagem. Caso o bot não entenda o que foi dito pelo usuário, ou seja, quando uma palavra-chave não for detectada ou há erro ortográfico, ele exibe uma mensagem padrão pré-determinada demonstrando o não-entendimento. Esta é uma das grandes limitações dos assistentes virtuais baseados em palavras-chave.

Este tipo de bot leva tempo para ficar pronto a interagir com qualidade. São projetos de meses dedicados a treiná-lo para que compreenda não apenas um número maior de palavras e os erros de digitação possíveis, como também sinônimos de termos bastante utilizados, gírias e regionalismos. Exemplo, se alguma opção do bot é ativada pela palavra “edifício”, se o usuário digita “prédio” – no caso um sinônimo – o bot não reconhecerá a similaridade. Portanto, se trata de um tipo que demanda melhorias constantes, “treinamento” frequente e muito trabalho aplicado.

3. Chatbots com base em Inteligência Artificial

Chegamos agora ao tipo de bot mais interativo, flexível e capaz de interagir da forma mais fluida possível com o consumidor. São assistentes virtuais construídos com processamento de linguagem natural (NLP), tecnologia baseada em Inteligência Artificial que faz com que ferramentas tecnológicas sejam capazes de compreender a linguagem dos seres humanos e responder de forma natural às suas demandas. Ou seja, são bots que entendem o significado por trás das palavras, lidam com diálogos complexos, se adaptam aos erros ortográficos, e compreendem regionalismos e gírias. Naturalmente, são os que oferecem a melhor experiência ao usuário.

Nos bots baseados em Inteligência Artificial, a conversa parece muito mais real, com os usuários se sentindo compreendidos, ao invés de apenas guiados por um menu de opções e possibilidades restritas. Além de entender significados sintáticos e semânticos, este tipo de assistente virtual consegue compreender contextos, analisar os sentimentos expressados pelo usuário, interpretar textos, entre outras possibilidades essenciais para diálogos mais naturais. 

Outra capacidade é a de memória conversacional. Ou seja, são capazes de “lembrar” de interações prévias e vão aprimorando suas respostas com base no contexto. A partir do aprendizado de diálogos anteriores, eles são capazes, até mesmo, de antecipar questões e já enviar sugestões para necessidades ainda não relatadas pelos usuários. 

Fluxos conversacionais e aprendizados

Feita a escolha do tipo de chatbot, chega a etapa de construção dos fluxos de conversas. Aqui, é importante que a escrita seja direcionada à experiência do usuário. Além disso, são essenciais a manutenção deste conteúdo, a constante atualização da base de conhecimento do chatbot e o design de novos fluxos com base nas interações que são realizadas.

Os aprendizados que a utilização do assistente virtual proporcionam vão muito além. Interações mais comuns, dúvidas frequentes, horários de pico e de menor movimento, tempo de conversa, satisfação do usuário, erros e falhas, feedbacks, tudo isso traz enormes ganhos aos processos da empresa, e ajudam no aprimoramento não só do bot, mas do atendimento como um todo.

Agora que você já sabe como planejar e escolher o chatbot ideal para o seu desafio, que tal conhecer os nossos serviços? Entre em contato conosco agora mesmo.

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