API: Como essa sigla vem revolucionando a experiência do consumidor

Com as pessoas e as coisas cada vez mais conectadas, o termo API vem ganhando enorme protagonismo no contexto corporativo. Mas do que se tratam essas três letrinhas tão comuns no dia a dia de desenvolvedores e profissionais de tecnologia? O que faz das APIs um dos grandes viabilizadores da Transformação Digital? Como sua existência vem revolucionando o trabalho das áreas de Marketing, Vendas, CX e Atendimento ao Cliente?

Um exemplo prático

Comece pensando na seguinte situação. Uma pessoa aborda uma marca pelo botão do WhatsApp disponível no seu e-commerce e, ao iniciar o contato, interage com um chatbot. Ela tem acesso, de forma simples, às opções de produtos em estoque, aos preços, às ofertas, e logo compra algo. Feito isso, seus dados e o pedido automaticamente entram no sistema de gestão da empresa, que dá início aos próximos passos do processo. Na sequência do envio do produto, este mesmo consumidor passa a acompanhar o status da entrega pelo chatbot no mesmo WhatsApp onde a compra foi efetuada. Após recebê-lo, responde a uma pesquisa de satisfação e concorda em receber novidades da marca por e-mail. 

Este exemplo é uma visão simplista, que considera apenas alguns dos elementos de um processo muito comum nos dias de hoje. No entanto, ele ilustra o quanto a integração de sistemas, bases de dados e softwares diferentes, contribui para que o consumidor tenha uma experiência fluída, e para que a empresa não precise realizar uma infinidade de tarefas de forma manual. Estes sistemas, desenvolvidos em linguagens distintas, necessitam estar interconectados para que os processos da empresa fluam com naturalidade e para que a experiência do cliente seja simples, ágil e sem obstáculos.

Mas o que é uma API?

A troca de dados ilustrada neste exemplo é viabilizada justamente por integrações feitas a partir de APIs. Esta sigla, abreviação de Application Programming Interface (no português, Interface de Programação de Aplicações), dá nome aos “conectores” usados para integrar sistemas e softwares diferentes, de forma simples e segura. Uma API é o “tradutor” que permite que sistemas completamente diferentes consigam se comunicar. As APIs permitem que um software “converse” com o outro.

Como funcionam as APIs?

Basicamente, uma API recebe uma solicitação, diz a um sistema o que deve ser feito e, em seguida, retorna com uma resposta. Uma ótima analogia utilizada para descrever tal funcionamento é a de um garçom em um restaurante. Como cliente, você precisa dele para se comunicar com o local onde a comida é preparada. Para isso, sentado à sua mesa, você faz o pedido ao garçom. Ele leva sua solicitação até a cozinha. Na sequência, traz o seu prato pronto. O mesmo ocorre com uma API. Ela é quem recebe o pedido de um outro software integrado, busca os dados no sistema e volta com o que foi solicitado.

A utilização de uma API, aliás, pode ser vista por dois pontos de vista: o de produtor e o de consumidor. O de produtor permite que os aplicativos enviem fluxos de dados para o software desenvolvido. O de consumidor possibilita a leitura de fluxos de dados do sistema. Há também o elemento do integrador, que é o desenvolvedor que estuda as APIs e realiza esta conexão que, mesmo sendo simples, exige conhecimento, muito estudo e trabalho de programação.

No fim das contas, são as APIs que possibilitam automatizar tarefas repetitivas que podem ser excluídas da rotina dos funcionários, a unificação de dados para uma gestão data-driven e a criação de novas funcionalidades digitais. Elas são um dos grandes viabilizadores da Transformação Digital na empresas.

Automatizações e fluidez na experiência

As corporações trabalham com uma infinidade de softwares e ferramentas digitais totalmente diferentes. Os exemplos mais comuns são os sistemas de ERP para gestão administrativa, CRM para marketing e vendas, PABX em nuvem para telefonia e atendimento ao cliente, e plataformas de comunicação Omnichannel para unificar canais como WhatsApp, SMS e Facebook Messenger. Em setores específicos, como hotelaria, há os chamados PMS, para gestão dos hotéis. No varejo, há os sistemas de e-commerce, gestão de PDV, de estoque, entre outros. A lista é imensa.

Quando alguém interage com uma marca pelos seus canais de atendimento digital, por exemplo, as interfaces com as quais o consumidor lida são abastecidas em tempo real, via APIs, com informações, dados e funções. Tudo flui naturalmente. Possibilidades como o recebimento de um boleto via WhatsApp, gerado automaticamente, só são possíveis por este tipo de integração.

Agregar manualmente os dados de sistemas distintos por meio de planilhas e documentos de textos é algo que exige equipes imensas alocadas a estas tarefas. Além de custos altíssimos, é garantia de uma experiência truncada e de respostas demoradas às demandas do consumidor. As APIs são invisíveis para o usuário final e para as pessoas que realizam o atendimento da empresa. No entanto, proporcionam um nível de experiência para ambos, impossível de se obter sem a sua existência.

Novas funcionalidades e a expansão da experiência

Além de conexões com softwares internos, as APIs também são uma forma de se conectar com elementos externos. Um exemplo seria o de um chatbot no WhatsApp que apresenta playlists do Spotify com base no gosto do usuário. Os elos entre o conteúdo oferecido pelo serviço de streaming, a Inteligência Artificial que analisa o perfil do usuário e o WhatsApp, são exatamente as APIs de cada um desses serviços digitais.

Outro exemplo é o da adição de um novo canal de atendimento, como o chat do Mercado Livre, a um sistema Omnichannel como o Conecta, da Leucotron. Não se trata de um canal default da solução. Porém, caso uma empresa tenha a necessidade de atender seus clientes do marketplace na mesma fila, tela e ferramenta pela qual seus atendentes interagem com consumidores vindos do WhatsApp e outros canais, são as APIs que permitem essa integração.

Em aplicativos de mobilidade, como Uber e 99, por exemplo, quando você faz a ligação telefônica gratuita para o motorista por dentro do app, isso só é possível pela existência de uma API de telefonia chamada Click to Call, incorporada a estes aplicativos. Ao possibilitar a adição de novas funções relevantes ao usuário, as APIs permitem que a experiência do consumidor se expanda e a relevância de um produto digital seja cada vez maior.

Crescimento acelerado

As APIs podem ser privadas ou públicas. A primeira API, lançada em fevereiro de 2000, pela Salesforce, disponibilizava um serviço de automação de força de vendas que poderia se integrar a outros sistemas da empresa. Neste caso, foi uma API privada. Ou seja, de uso exclusivo de quem a desenvolveu. No mesmo ano, 9 meses depois, o eBay lançou a primeira API pública, ou seja, totalmente aberta a qualquer desenvolvedor de software que quisesse utilizá-la.

Desde então, a disponibilidade de APIs públicas vem crescendo em ritmo acelerado. Segundo relatório do ProgrammableWeb, em junho de 2019, seu diretório de APIs públicas havia atingido a marca de 22.000 disponíveis, com uma tendência de crescimento de 2.000 novas APIs por ano. As possibilidades são enormes. E o ritmo de lançamentos só tende a aumentar.

Como se utilizar de todo o potencial das integrações por APIs?

A melhor forma de tirar o máximo de tudo isso é contar com os parceiros certos para este tipo de projeto. Na Leucotron, por exemplo, há uma área inteira focada em projetos Sob Medida para seus clientes, com integrações de APIs proprietárias a APIs de terceiros. O objetivo é automatizar processos de atendimento e comunicação a partir dos seus produtos digitais, proporcionar experiências mais fluídas entre marcas e consumidor, fornecer bases de dados mais ricas, além de oferecer chatbots e processos mais inteligentes ao mercado.

A empresa, que tem como clientes, em suas diversas soluções, marcas como Magalu, AccorHotels, Unimed, entre inúmeras de outras, tem as APIs como um dos focos centrais da sua operação. Isso impacta não apenas na forma como se relaciona e interage com seus clientes, como também na maneira como desenvolve seus produtos e oferece serviços ao mercado.

Agora, você já sabe o que são as APIs e o que a integração a partir delas pode proporcionar à sua operação e à experiência do consumidor. As aplicações das APIs são ilimitadas e podem ser adaptadas aos desafios de áreas e empresas diferentes.

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