Saiba orientar os seus colaboradores para terem empatia no atendimento
Gestão de Empresas

Saiba orientar os seus colaboradores para terem empatia no atendimento

Escrito por Leucotron

A empatia no atendimento é o ato de o colaborador se colocar no lugar do cliente e atuar da forma mais correta possível, de modo que a pessoa se sinta acolhida e ouvida pela empresa. Por isso, quanto mais empatia, maior é a satisfação do seu público-alvo e as suas chances de se fidelizar à marca.

Por isso, é fundamental praticar a empatia no relacionamento com o consumidor, com foco no atendimento humanizado. Afinal, ninguém quer ser atendido de uma forma impessoal e fria, como se estivesse lidando com uma máquina.

Quer melhorar os resultados do negócio? Então, veja algumas dicas para preparar a sua equipe e adotar a empatia no atendimento. Confira!

Oferecer treinamento de qualidade

Para que os colaboradores saibam como ter foco em um atendimento humanizado, que considera as necessidades e as particularidades de cada um, é preciso treiná-los, com o objetivo de praticar atitudes empáticas no contato com o cliente.

No entanto, não basta que o gestor faça o treinamento apenas uma vez. É preciso ter foco na capacitação contínua, de modo que os agentes possam aprimorar os seus conhecimentos e as suas metodologias de trabalho, para oferecer um atendimento diferenciado e de qualidade.

Para alcançar esse objetivo, os cursos de capacitação devem ter noções de ética, relações humanas, empatia e também de questões jurídicas, com a simulação de situações práticas. Assim, os colaboradores ficam mais preparados para aplicar a empatia no atendimento e garantir a satisfação do consumidor.

Usar o conhecimento sobre o perfil dos clientes

Todo empreendimento trabalha voltado para um determinado público-alvo. A partir da definição do seu tipo de consumidor, deve-se traçar os perfis mais predominantes, com a criação de personas. Ou seja, personagens que representam, de maneira geral, os seus clientes.

Conhecer as necessidades, a personalidade, os hábitos de consumo, a faixa etária e o grau de escolaridade do seu público são alguns dos fatores que ajudam na criação dessa persona e promover campanhas, promoções e ações de marketing para atendê-lo da melhor forma possível.

Além disso, ao conhecer o perfil do consumidor, torna-se mais simples para o atendente compreender os seus anseios e as suas dúvidas e praticar a empatia no atendimento, o que ajuda a empresa a atingir melhores resultados e ganhar a confiança do cliente.

Aplicar a ideia de atender como gostaria de ser atendido

Uma boa estratégia para preparar os funcionários para atender de forma empática é orientá-los a oferecerem atendimentos da mesma maneira que eles gostariam de receber.

Dessa forma, eles passam a se colocar no lugar do cliente, entender melhor as suas reclamações e as suas expectativas relacionadas a produtos e serviços. Essas sensações, quando colocadas em prática, ajudam o agente a identificá-las no consumidor durante o contato, tornando a interação mais agradável e, ao mesmo tempo, eficaz.

Assim, o seu público passa a ver a empresa com outros olhos: uma marca que se preocupa com a opinião e ouve a voz dos seus clientes, o que gera um poderoso diferencial competitivo para o negócio.

Acompanhar o andamento das demandas para gerar empatia no atendimento

Outra forma de fazer com que os seus colaboradores se tornem mais empáticos com os consumidores é orientar os profissionais, para que eles acompanhem o andamento das demandas.

Essa atividade pode ser realizada a partir de atendimentos simples, nos quais o agente poderá entrar em contato com a pessoa, para perguntar sobre a sua satisfação em relação ao produto/serviço adquirido ou no suporte para a resolução de problemas.

Nesse caso, o colaborador pode prestar ajuda técnica ou acompanhar de perto a entrega de uma mercadoria extraviada, mantendo o contato com o consumidor, por exemplo.

Viabilizar a contextualização do atendimento

No dia a dia de um call center, existem vários tipos de atendimento e alguns casos mais específicos merecem atenção, pois podem fornecer lições preciosas para ajudar a aprimorar as próximas interações com o consumidor, com base no profissionalismo e na empatia.

Por isso, é fundamental que o gestor faça a análise desse tipo de situação, verifique qual é a sua gravidade, a sua frequência, os seus desdobramentos e, principalmente, os motivos pelo qual ela acontece.

Vale ressaltar que viabilizar a contextualização do atendimento deve ser trabalhada e discutida em reuniões com a equipe e também nos treinamentos. Dessa forma, todos os colaboradores ficam mais preparados para praticar a empatia no atendimento e saber lidar com situações mais difíceis e desafiadoras no cotidiano da central.

Unificar os pontos de contato com o cliente

O atendimento omnichannel é uma forma de integrar os pontos de contato com o seu público a partir de um banco de dados único, independentemente do tipo de canal que o consumidor utilizar para falar com a empresa.

Essa tecnologia possibilita que o agente tenha acesso aos dados do consumidor, ao seu histórico de atendimentos e às compras anteriores, permitindo que o profissional tenha uma visão mais ampla e possa efetuar um contato mais personalizado, considerando o problema e as expectativas de cada pessoa.

Outro ponto importante que merece a atenção do gestor é o suporte ao cliente, que deve ser oferecido por diversos canais, como telefone, chat online, e-mail, entre outros. Assim, quando ocorrer algum problema, em poucos cliques ele consegue entrar em contato com a marca e encontrar uma solução efetiva.

Inspirar a proatividade

De nada adianta adotar as dicas dos tópicos anteriores se a sua própria equipe de trabalho anda desmotivada e não tem empatia com o gestor. Por isso, é importante que os líderes inspirem os colaboradores a partir do exemplo.

Então, o gestor também deve praticar a empatia no relacionamento com os funcionários. Assim, eles se sentem mais à vontade para falar de situações cotidianas e específicas que ocorrem no call center.

Dessa forma, os profissionais se tornam mais engajados com o trabalho e ficam mais inspirados a dar novas ideias para aprimorar as atividades da central, se tornando mais proativos com os assuntos relacionados à empresa.

Vale ressaltar que de nada adianta contar com as melhores plataformas de comunicação e sistemas de tecnologia se a sua equipe não coloca em prática a empatia no atendimento. Ela é a chave para conquistar a admiração e a fidelização dos seus clientes, o que influencia diretamente nos resultados da empresa.

Agora que você já sabe como adotar a empatia no atendimento, saiba quais são os 6 serviços de telefonia que uma empresa precisa ter e continue saindo na frente da concorrência!

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