NPS: o que esse número significa e como melhorar?
Gestão de Empresas

NPS: o que esse número significa e como melhorar?

Escrito por Leucotron

Medir o nível de satisfação dos clientes é vital no dia a dia das empresas, independente do nicho em que atuam. Graças aos resultados obtidos, é possível mensurar a efetividade das equipes de vendas, marketing, entre outros, além de verificar a qualidade do contato e atendimento ao cliente.

Porém, os métodos convencionais de pesquisas nem sempre entregam resultados que permitam analisar os clientes mais fiéis e os mais desgostosos com a marca. Para isso, o NPS surge como excelente solução.

Além de colaborar com a obtenção dos níveis de satisfação de clientes, o NPS se torna importante por entregar informações que ajudem na sugestão de mudanças e implementação de novas estratégias para manter a fidelização. Quer saber mais sobre essa metodologia? Então continue lendo!

Qual é o conceito de NPS?

O Net Promoter Score (NPS), algo como Índice Líquido de Promotores, consiste numa metodologia que visa mensurar o nível de satisfação e fidelidade dos clientes em relação a uma organização. É consideravelmente simples, sendo de fácil e rápida aplicabilidade junto ao público. Também é flexível e seus resultados são confiáveis.

Foi desenvolvido por Fred Reichheld, nos EUA, tendo sido divulgado, inicialmente, em um artigo da Harvard Business Review em 2003. Após esse evento, foi lançado por meio de um livro “A Pergunta Definitiva”, o que obteve grande sucesso editorial.

O método permite que os gestores entendam as percepções que os clientes possuem em relação a seus produtos, serviços e marcas, facilitando o planejamento de estratégias que colaborem com a gestão da experiência do consumidor.

Um dos grandes eixos norteadores do método são as respostas obtidas para a pergunta principal aplicada no método: numa escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa/marca/produto/serviço para um amigo ou colega?

A partir dos resultados obtidos, o gestor poderá entender melhor como anda a satisfação e a visão do público sobre seu negócio. Contudo, vale destacar que o NPS entrega uma análise mais detalhada e personalizada, podendo contar com feedback de clientes. Isso ajuda a trabalhar aqueles que estão menos satisfeitos e potencializar ganhos com os mais contentes com a organização.

Quando os resultados estão repletos de notas altas, a empresa poderá obter maiores taxas de indicações feitas pelos clientes, recompras e altos índices de fidelidade.

A pesquisa pode ser usada para benchmarking também, pois possibilita identificar como o público vê a concorrência.

Como esse número pode ser calculado e monitorado?

O NPS é obtido com base nas respostas à pergunta mencionada acima. Após aplicar e coletar os questionários, você deve calcular o número de clientes que deram nota 9 ou 10, pois esses são os chamados “promotores”. São eles que possuem maiores chances de indicarem seu negócio a amigos e conhecidos, pois estão satisfeitos e costumam ser mais fiéis.

Aqueles que deram nota 7 ou 8 são chamados de “neutros” ou “passivos”, adquirindo produtos com sua empresa somente em ocasiões de necessidade. Não são fidelizados e também nem sempre indicam a marca a seus conhecidos.

Por fim, clientes que deram nota 6 ou inferior a isso são os chamados “detratores”. Eles não estão satisfeitos e poderão criticar o produto/serviço em público, não os recomendando aos conhecidos e até avisando para não comprarem com você.

Após saber a quantidade total de cada grupo, você deve buscar a porcentagem de cada dividindo-os individualmente pelo total. Por exemplo, se de 50 clientes pesquisados, 10 forem detratores, 20 promotores e 20 passivos, você terá, respectivamente, 20%, 40% e 40%.

Depois, faça a seguinte equação para obter o seu NPS: % de clientes promotores – % de clientes detratores = % do nps.

Como impulsionar esse resultado?

Para impulsionar esse resultado e, assim, beneficiar a gestão do negócio, é fundamental cultivar os consumidores promotores. Isso gera ganhos para a empresa não só na fidelização, como na economia com marketing, já que eles divulgam a empresa de modo gratuito.

Você também deve tomar cuidado e planejar medidas para reduzir o número de detratores, evitando que esse número cresça. Aliás, um percentual alto desse grupo pode indicar falhas no atendimento, na qualidade do produto ou na prestação de serviços.

Além desses pontos, separamos dicas práticas que ajudam a impulsionar esses resultados. Eles, inclusive, colaboram para o crescimento da empresa, no alcance de seus objetivos e otimizam a experiência do consumidor. Confira:

Criar canais de comunicação para um relacionamento mais próximo

É fundamental ter canais de comunicação que fomentem um relacionamento mais próximo junto aos consumidores. Para isso, é importante investir em redes sociais, e-mails corporativos e, especialmente, em um bom serviço de telefonia para realizar atendimentos.

Isso permite que os clientes tirem dúvidas, resolvam problemas, façam suas queixas e consigam soluções antes de se tornarem detratores.

Além disso, é preciso investir em proatividade e buscar contatar os consumidores mais descontentes para solucionar suas pendências.

Fazer análise de dados para identificar as reclamações mais comuns

É essencial descobrir as reclamações feitas com maior frequência em relação à empresa, marca, serviço ou produto, tanto dentre os detratores quanto entre os neutros.

Isso permite que você estabeleça prioridades e instrua adequadamente seus colaboradores visando solucionar esses problemas.

Tal ponto pode ser obtido por meio da filtragem dos resultados em planilhas, usando serviços como o Tracksale ou com recursos de plataformas de pesquisas/questionários, como Formulários Google ou Survey Monkeys.

Buscar a participação daqueles que não costumam interagir

Além dos três grupos mencionados acima, é importante ficar de olho nos “ausentes”, ou seja, aqueles clientes que não participaram da pesquisa. Eles podem ser detratores, o que aumentaria a porcentagem desse grupo e denunciaria alguma falha organizacional.

Por isso, busque incentivar a participação deles por meio de estratégias, como a entrega de descontos, participação em sorteios ou mesmo com a entrega de brindes (físicos ou virtuais).

Otimizar processos internos para que isso se reflita na qualidade do serviço

As informações conseguidas por meio da aplicação do NPS precisam ser repassadas a todos os colaboradores, especialmente para aqueles das áreas que mais são apontadas pelos detratores. Isso é importante para que seja possível a definição de um plano de ação colaborativo visando eliminar as falhas que ocasionaram o descontentamento de parte do público.

Fazer reuniões semanais para compartilhar resultados com os gestores

Por fim, lembre-se de reunir periodicamente gestores para repassar os resultados do NPS. Aliás, é indicado que essa pesquisa seja feita com periodicidade, para que a empresa consiga vislumbrar se houve melhoras ou pioras no índice.

Nas reuniões também é indicado repassar a todos os envolvidos as estratégias que os gestores que melhor se saíram entre os promotores usaram, bem como as ações daqueles que possuem menores detratores. Isso se torna ainda mais importante quando a pesquisa for feita em filiais, pois pode ressaltar diferenças entre elas em relação ao atendimento e à qualidade dos serviços prestados.

Não se esqueça de entregar meios para que os promotores consigam divulgar os serviços/produtos da empresa, pois isso potencializa o efeito positivo sobre a organização. Para isso, você pode buscar maior interação com eles nas redes sociais e pedir depoimentos para o site corporativo.

Vale ressaltar que o NPS poderá ser mais benéfico se utilizado em conjunto com outras ferramentas que auxiliem na mensuração do nível de satisfação dos consumidores.

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