Por que a ligação pós-venda é essencial para a fidelização do cliente?
Gestão de Empresas

Por que a ligação pós-venda é essencial para a fidelização do cliente?

Escrito por Leucotron

Já aconteceu de você ir a uma loja, comprar um produto e receber uma ligação alguns dias depois para saber se está satisfeito? Se a sua resposta foi sim, sabe que é uma situação bem legal, mas que nem sempre é adotada pelas empresas. No entanto, quem opta por essa estratégia aumenta as chances de fidelização do cliente.

Em boa parte das vezes, os gestores e a equipe focam somente no atendimento antes e durante o processo de vendas, ignorando o momento posterior. Esse contato, porém, é uma maneira de se aproximar mais do cliente e ultrapassar as expectativas que ele possui.

Neste post, vamos explicar melhor por que a ligação pós-venda faz toda a diferença para fidelizar o cliente e apresentar os motivos que comprovam que essa é uma excelente estratégia.

Quer saber mais? Então, acompanhe!

A importância da fidelização do cliente

Atrair consumidores para o seu estabelecimento é importante. Porém, fidelizá-los é ainda mais. Há vários motivos que justificam isso.

Um deles é a redução de custos. Afinal de contas, Philip Kotler, pai do marketing, dizia que “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”.

Outro motivo é o fato de que há muitas empresas que ignoram o pós-venda. Portanto, ele se torna um diferencial competitivo. Para entender como essa questão é relevante, pode-se citar os dados de uma pesquisa recente, divulgada no portal Venda Mais:

  • 47% dos entrevistados deram notas menores que 5 — em uma escala de 0 a 10 — para a atenção ao pós-venda;

  • mais de 80% informou que não conta com estratégias específicas para essa etapa;

  • 74% destacou que não delimitou um processo claro e definido para contatar ou atrair clientes antigos.

Há diversas causas para esses dados. Alguns gestores acreditam que o pós-venda não é importante. Outros pensam que simplesmente não vale a pena. A verdade é que o pós-venda é essencial, especialmente quando você usa o telefone para isso.

Além de deixar claro que o cliente é importante para o seu negócio, essa ligação serve para mensurar a satisfação do consumidor e coletar dados.

Demonstração de preocupação com a satisfação do cliente

O cliente quer ser bem atendido e ter acesso a um produto ou serviço de qualidade. No entanto, ele possui uma expectativa que precisa ser ultrapassada. Afinal de contas, apenas atender à demanda não é um diferencial, ou seja, o seu cliente pode facilmente escolher o concorrente se achar que ele pode trazer algum benefício maior, por exemplo, desconto.

Além disso, o cliente pode ter algum problema depois de adquirir o seu produto. Por isso, ligar para ele depois de alguns dias é uma maneira de demonstrar preocupação com sua satisfação. Isso pode ser feito entre 15 e 30 dias depois da compra.

Caso o consumidor tenha alguma reclamação, disponha-se a solucionar o problema dele. Essa técnica é chamada de follow-up e consiste em fazer uma ligação para saber se o cliente recebeu o produto, se está tudo certo etc. Isso mostra comprometimento e o desejo de ter um relacionamento sólido com o comprador.

Por meio dessa chamada você também consegue medir a satisfação do consumidor. Para isso, basta perguntar como foi o processo, se houve erros, como foi a experiência e quais produtos ou serviços podem ser oferecidos no futuro.

Oportunidade de humanização do contato

A principal vantagem da ligação pós-venda é humanizar o contato. Em vez de mandar uma mensagem ou um e-mail, a chamada telefônica é mais próxima e possibilita que você realmente efetive uma conversa com o cliente.

Esse é o momento de ouvir qualquer situação que ele tenha a relatar, seja um elogio, seja uma reclamação ou, quem sabe, uma sugestão de melhoria. Estar disponível para escutar é essencial para estabelecer um bom relacionamento e mostrar que a sua empresa coloca o cliente em primeiro lugar.

Eficiência como estratégia de marketing de relacionamento

A ideia, aqui, é trabalhar para que a marca seja divulgada, crie autoridade e os clientes sejam fidelizados. O resultado é o aumento da lucratividade para o seu negócio, mas as ações não levam diretamente a essa finalidade.

Primeiro você deve trabalhar o pós-venda para medir o nível de satisfação do consumidor. A partir daí, você consegue saber se as vendas atingem os objetivos organizacionais ou quais são as falhas do processo.

Esses pontos são relevantes para melhorar o atendimento, os produtos e/ou a qualidade dos serviços, entre outros aspectos. A ligação propriamente dita ainda facilita a identificação da necessidade de ajustes, por exemplo, devido a atrasos na entrega dos fornecedores, erros nos sistemas etc.

Fortalecimento da imagem da marca

A fidelização transforma os clientes em porta-vozes da marca. Isso significa que eles escolhem a sua empresa como prioridade e a indicam para amigos e familiares. Outra possibilidade é se manifestarem positivamente na internet e nas redes sociais, o que fortalece a imagem da sua marca.

Isso cria a noção de que a sua empresa está sempre disposta a ouvir e ajudar, colocando os problemas dos clientes como prioridade para que sejam solucionados rapidamente. Ao mesmo tempo, leva a uma credibilidade maior junto ao público-alvo.

Aumento do profissionalismo

A ligação pós-venda traz uma imagem de profissionalismo que reforça a importância dessa tecnologia. Há mais solidez nessa estratégia, o que leva os clientes a se sentirem mais seguros e confiantes com relação à marca, já que podem entrar em contato sempre que precisarem.

Aumento da taxa de lucro

Os clientes fidelizados tendem a comprar mais na sua empresa, porque sabem que os produtos são de qualidade, o atendimento é excelente e que vale a pena optar pela sua marca.

Só isso já aumenta a sua taxa de lucro. No entanto, existe uma média interessante divulgada pelo site E-commerce Brasil: por ano, perde-se aproximadamente 10% de clientes. Ao reduzir essa queda, você tem as chances de elevar a lucratividade entre 25% e 85% ao ano.

Isso acontece porque a taxa de lucro é elevada conforme o tempo de permanência do cliente fidelizado. É ou não uma boa estratégia?

E você, já adota algumas dessas táticas de fidelização do cliente na sua empresa? Aproveite a ligação pós-venda e use o telefone como estratégia para reter clientes. Vai valer a pena. Para ver outras dicas, curta nossa página no Facebook.

Sobre o autor

Leucotron

Somos uma empresa de tecnologia em telecomunicações que atua no mercado brasileiro há mais de 30 anos, sendo reconhecida como uma das mais importantes na área de telefonia IP e convencional.

Atualmente, somos líder no segmento de hotelaria. São mais de 300 concessionárias parceiras, que oferecem centrais de PABX, softwares de telefonia e as mais inovadoras soluções em comunicação com foco no aumento da produtividade de pequenas, médias e grandes empresas de todas as regiões do Brasil.

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