Por que a ligação pós-venda é essencial para a fidelização do cliente?
Gestão de Empresas

Por que a ligação pós-venda é essencial para a fidelização do cliente?

Escrito por Leucotron

Já aconteceu de você ir a uma loja, comprar um produto e receber uma ligação alguns dias depois para saber se está satisfeito? Se a sua resposta foi sim, sabe que é uma situação bem legal, mas que nem sempre é adotada pelas empresas. No entanto, quem opta por essa estratégia aumenta as chances de fidelização do cliente.

Em boa parte das vezes, os gestores e a equipe focam somente no atendimento antes e durante o processo de vendas, ignorando o momento posterior. Esse contato, porém, é uma maneira de se aproximar mais do cliente e ultrapassar as expectativas que ele possui.

Neste post, vamos explicar melhor por que a ligação pós-venda faz toda a diferença para fidelizar o cliente e apresentar os motivos que comprovam que essa é uma excelente estratégia.

Quer saber mais? Então, acompanhe!

A importância da fidelização do cliente

Atrair consumidores para o seu estabelecimento é importante. Porém, fidelizá-los é ainda mais. Há vários motivos que justificam isso.

Um deles é a redução de custos. Afinal de contas, Philip Kotler, pai do marketing, dizia que “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”.

Outro motivo é o fato de que há muitas empresas que ignoram o pós-venda. Portanto, ele se torna um diferencial competitivo. Para entender como essa questão é relevante, pode-se citar os dados de uma pesquisa recente, divulgada no portal Venda Mais:

  • 47% dos entrevistados deram notas menores que 5 — em uma escala de 0 a 10 — para a atenção ao pós-venda;

  • mais de 80% informou que não conta com estratégias específicas para essa etapa;

  • 74% destacou que não delimitou um processo claro e definido para contatar ou atrair clientes antigos.

Há diversas causas para esses dados. Alguns gestores acreditam que o pós-venda não é importante. Outros pensam que simplesmente não vale a pena. A verdade é que o pós-venda é essencial, especialmente quando você usa o telefone para isso.

Além de deixar claro que o cliente é importante para o seu negócio, essa ligação serve para mensurar a satisfação do consumidor e coletar dados.

Demonstração de preocupação com a satisfação do cliente

O cliente quer ser bem atendido e ter acesso a um produto ou serviço de qualidade. No entanto, ele possui uma expectativa que precisa ser ultrapassada. Afinal de contas, apenas atender à demanda não é um diferencial, ou seja, o seu cliente pode facilmente escolher o concorrente se achar que ele pode trazer algum benefício maior, por exemplo, desconto.

Além disso, o cliente pode ter algum problema depois de adquirir o seu produto. Por isso, ligar para ele depois de alguns dias é uma maneira de demonstrar preocupação com sua satisfação. Isso pode ser feito entre 15 e 30 dias depois da compra.

Caso o consumidor tenha alguma reclamação, disponha-se a solucionar o problema dele. Essa técnica é chamada de follow-up e consiste em fazer uma ligação para saber se o cliente recebeu o produto, se está tudo certo etc. Isso mostra comprometimento e o desejo de ter um relacionamento sólido com o comprador.

Por meio dessa chamada você também consegue medir a satisfação do consumidor. Para isso, basta perguntar como foi o processo, se houve erros, como foi a experiência e quais produtos ou serviços podem ser oferecidos no futuro.

Oportunidade de humanização do contato

A principal vantagem da ligação pós-venda é humanizar o contato. Em vez de mandar uma mensagem ou um e-mail, a chamada telefônica é mais próxima e possibilita que você realmente efetive uma conversa com o cliente.

Esse é o momento de ouvir qualquer situação que ele tenha a relatar, seja um elogio, seja uma reclamação ou, quem sabe, uma sugestão de melhoria. Estar disponível para escutar é essencial para estabelecer um bom relacionamento e mostrar que a sua empresa coloca o cliente em primeiro lugar.

Eficiência como estratégia de marketing de relacionamento

A ideia, aqui, é trabalhar para que a marca seja divulgada, crie autoridade e os clientes sejam fidelizados. O resultado é o aumento da lucratividade para o seu negócio, mas as ações não levam diretamente a essa finalidade.

Primeiro você deve trabalhar o pós-venda para medir o nível de satisfação do consumidor. A partir daí, você consegue saber se as vendas atingem os objetivos organizacionais ou quais são as falhas do processo.

Esses pontos são relevantes para melhorar o atendimento, os produtos e/ou a qualidade dos serviços, entre outros aspectos. A ligação propriamente dita ainda facilita a identificação da necessidade de ajustes, por exemplo, devido a atrasos na entrega dos fornecedores, erros nos sistemas etc.

Fortalecimento da imagem da marca

A fidelização transforma os clientes em porta-vozes da marca. Isso significa que eles escolhem a sua empresa como prioridade e a indicam para amigos e familiares. Outra possibilidade é se manifestarem positivamente na internet e nas redes sociais, o que fortalece a imagem da sua marca.

Isso cria a noção de que a sua empresa está sempre disposta a ouvir e ajudar, colocando os problemas dos clientes como prioridade para que sejam solucionados rapidamente. Ao mesmo tempo, leva a uma credibilidade maior junto ao público-alvo.

Aumento do profissionalismo

A ligação pós-venda traz uma imagem de profissionalismo que reforça a importância dessa tecnologia. Há mais solidez nessa estratégia, o que leva os clientes a se sentirem mais seguros e confiantes com relação à marca, já que podem entrar em contato sempre que precisarem.

Aumento da taxa de lucro

Os clientes fidelizados tendem a comprar mais na sua empresa, porque sabem que os produtos são de qualidade, o atendimento é excelente e que vale a pena optar pela sua marca.

Só isso já aumenta a sua taxa de lucro. No entanto, existe uma média interessante divulgada pelo site E-commerce Brasil: por ano, perde-se aproximadamente 10% de clientes. Ao reduzir essa queda, você tem as chances de elevar a lucratividade entre 25% e 85% ao ano.

Isso acontece porque a taxa de lucro é elevada conforme o tempo de permanência do cliente fidelizado. É ou não uma boa estratégia?

E você, já adota algumas dessas táticas de fidelização do cliente na sua empresa? Aproveite a ligação pós-venda e use o telefone como estratégia para reter clientes. Vai valer a pena. Para ver outras dicas, curta nossa página no Facebook.

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