Veja 7 maneiras de lidar com reclamação de clientes
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Veja 7 maneiras de lidar com reclamação de clientes

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Nos dias de hoje, os consumidores têm diversas opções de empresas para fazer a aquisição de produtos/serviços. E um dos fatores que podem definir o diferencial competitivo de um empreendimento é a sua ênfase no atendimento da reclamação de clientes.

Quando o negócio consegue lidar de maneira ágil e eficaz com os problemas de seu público, o seu atendimento se aprimora. Além disso, trata-se de uma excelente oportunidade para se redimir com o consumidor e manter uma imagem positiva da empresa.

Por isso, é fundamental manter a atenção nas reclamações dos clientes e tomar medidas para garantir um bom relacionamento com o seu público. Quer saber como? Acompanhe o post e veja 7 maneiras para lidar com o problema!

1. Investir em um atendimento de qualidade

Um atendimento eficaz faz toda a diferença para a estratégia do negócio. No entanto, dependendo do porte da empresa, o número de insatisfações pode ser alto e por motivos recorrentes.

Uma forma de filtrar os vários tipos de reclamação de clientes é por meio de um atendimento de qualidade. Para isso, crie passos e métodos, de maneira que, quando a pessoa for fazer a sua queixa, entregue à organização apenas os dados efetivamente relevantes.

Nesse caso, a criação de um formulário pode ser uma excelente alternativa. Nele, é possível padronizar perguntas específicas e deixar um espaço limitado para a descrição do problema. Assim, você faz o direcionamento do que é realmente importante para a sua resolução e pode tirar insights para aprimorar os seus produtos ou serviços.

2. Agir rapidamente para responder à reclamação de clientes

Aqui está a chance de transformar um desafio em uma oportunidade. A partir da manifestação de um consumidor insatisfeito, a empresa pode surpreendê-lo positivamente, reforçar a sua boa imagem e conseguir fidelizá-lo.

Na maioria das vezes, o público reclama justamente da lentidão na resolução de problemas. Justamente por isso, as pessoas tendem a ficar mais agradecidas e engajadas com a marca quando ela se prontifica a resolver a situação com agilidade.

Por mais que o problema seja complexo e demande tempo para ser resolvido, a rapidez da empresa em entrar em contato com o cliente é algo que faz toda a diferença, principalmente quando ele se sente ouvido, importante e valorizado.

3. Mostrar disposição em resolver o problema do cliente

Para que o relacionamento com o consumidor não seja abalado por causa de um problema com um determinado produto ou serviço, é fundamental que ele perceba que a empresa tem empatia com a sua situação e está efetivamente disposta a resolvê-la.

Afinal, de nada adianta responder à solicitação com rapidez se ações práticas não forem tomadas. Ainda que o cliente tente contra-argumentar ou não tenha razão, é essencial que a organização valide a sua reclamação e dê um retorno sobre o tema.

O ato de entrar em contato, oferecer suporte, ouvir a reclamação por completo e dar vazão ao problema faz com que a pessoa sinta confiança na empresa e reforça a sua imagem de credibilidade e respeito ao consumidor.

4. Redimir-se com o cliente

Mesmo que o seu negócio trabalhe com sistemas modernos e automatizados, tenha processos bem definidos e seja bem gerenciado, ele não está 100% livre de erros e problemas. E, na maioria dos casos, o consumidor entende isso. Entretanto, ele quer que a empresa resolva o seu problema quando fizer algo de errado.

Portanto, reconhecer a reclamação de clientes e assumir o equívoco é a melhor atitude a ser tomada. Ainda que a pessoa esteja muito revoltada, essa postura deixa-a mais aberta para o diálogo, de modo que se possa chegar a uma solução que atenda às suas necessidades.

Não é errado se desculpar com o consumidor! O que não pode ocorrer é a negligência no atendimento da reclamação de clientes. Isso sim pode provocar grandes problemas e danos à sua imagem frente ao mercado.

5. Não minimizar a reclamação

Jamais tente convencer a pessoa de que o seu problema não é tão grave ou relevante como ela pensa. Esse tipo de resposta pode ter um efeito desastroso, fazendo com que o cliente se sinta ofendido e com raiva, o que fecha a sua comunicação com a empresa e torna mais difícil a resolução do problema.

Se os consumidores estão insatisfeitos, com raiva ou frustrados, isso significa que algo está errado. Portanto, não minimize a situação. É importante saber conduzi-la com tato e ações práticas para contornar o problema.

É justamente esse posicionamento que será capaz de resgatar a confiança do cliente. Por isso, se a organização não atuar de forma ativa e dinâmica, pode perder a credibilidade do cliente e perdê-lo para a concorrência.

6. Garantir que o problema não acontecerá novamente

Em situações de conflito, ainda que se chegue a um acordo, os problemas sejam resolvidos e as falhas corrigidas, é comum que fique um clima de insegurança e desconfiança por parte do consumidor, receoso de que a situação possa se repetir.

Por isso, é fundamental entrar em contato com o cliente, ouvir o seu feedback e garantir que o problema não se repetirá. Isso é ainda mais relevante quando se trata de um caso pontual, mas que provocou um grande transtorno para a pessoa.

Vale ressaltar que algumas empresas têm problemas crônicos de falhas no atendimento e em seus serviços. Nesse caso, é preciso que o gestor faça uma análise mais profunda e a reestruturação de processos que não funcionam com eficácia.

7. Reconhecer a necessidade da pessoa e explicá-la as possíveis soluções

Depois de tomar conhecimento da reclamação de clientes e analisar individualmente cada caso, é essencial que a marca entre em contato com o consumidor, se desculpe pelo inconveniente e explique quais são as melhores alternativas para resolver o problema.

Caso a pessoa não entenda ou fique com dúvidas, o responsável pelo contato deve explicar novamente, em termos mais simples, de modo que ela fique ciente do posicionamento da empresa e de como a sua solicitação será resolvida.

Vale ressaltar que nenhuma organização está imune a erros e reclamação de clientes. Entretanto, a abordagem escolhida para solucioná-los é o que faz toda a diferença. Quando ouvido e atendido, o consumidor sente que a marca realmente se importa com ele e consegue resgatar a sua confiança.

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