storytelling no atendimento

Usar storytelling no atendimento pode transformar o seu negócio

Encantar o cliente não é uma tarefa fácil. Além de ter simpatia e disponibilizar soluções para sua demanda, o atendimento precisa ter um diferencial. Hoje, o relacionamento das empresas com seus públicos é fortalecido pela construção de um elo sentimental. Isso pode ser feito por meio de estratégias de marketing, como o sensorial, e utilizando técnicas como o storytelling no atendimento.

Ela é, nada mais nada menos, do que uma prática de comunicação e interação com o consumidor por meio de uma boa história. O storytelling é uma forma de promover o engajamento, porque gera valor e conexão. Se você quer ter um atendimento ao cliente inesquecível, continue a leitura e saiba como essa técnica pode transformar o seu negócio! Vamos lá?

O Sucesso do Cliente

Poderosa ferramenta para engajar as equipes, o storytelling tem papel fundamental para o Sucesso do Cliente (Customer Success). Com ele, é possível fortalecer o poder da sua marca por meio de histórias relacionadas à cultura e ao propósito do seu negócio. Além disso, constrói-se uma conexão emocional entre os públicos e a empresa, e é fortalecida a credibilidade da marca.

O que é Sucesso do Cliente?

Quando o seu negócio consegue atender à demanda, ou seja, ele alcança a solução que precisa, a sua empresa foi eficiente ao garantir o Sucesso do Cliente. Isso é possível por meio de outras estratégias, como o Customer Experience (Experiência do Cliente) e User Experience (Experiência do Usuário), que atuam na construção do caminho dele para o sucesso.

É importante que essas outras técnicas sejam sempre aplicadas, porque o Sucesso do Cliente não tem nada a ver com o que o seu negócio acredita que seja melhor para ele, mas o que, de fato, o consumidor percebe como uma solução para o seu problema. Basicamente, a técnica do storytelling está condicionada à forma com que a sua marca percebe o resultado desejado pelo cliente e como atua para que isso seja possível.

Qual a sua importância nas vendas?

Como falamos, o storytelling é uma ferramenta usada para promover o engajamento das interfaces. Por isso, também é uma prática aplicada aos times de vendas para fortalecer a cultura de Sucesso do Cliente na sua empresa. As histórias vendem tanto uma ideia ou propósito para a sua equipe, como um produto ou um valor de uma marca para os seus consumidores.

Por meio dessa técnica, você transforma informações em conteúdo inspirador e envolvente, gerando resultado sobretudo no engajamento. O storytelling é capaz de promover o encantamento do cliente: ele cativa a sua atenção e atua de forma mais efetiva para que a informação seja absorvida. Ou seja, se comparada à divulgação de conteúdo de maneira mais direta, essa técnica atua de por um viés mais didático, o que favorece o “aprendizado”.

O storytelling é muito importante para o processo de vendas ao engajar a equipe para que as metas sejam batidas ou cativar o seu cliente com histórias que fortalecem as conexões entre ele e a sua marca. Por isso, é uma técnica essencial para otimizar as vendas do seu negócio.

Os tipos de storytelling

Alcançar a alta performance pode ser mais fácil com o storytelling. Os gestores podem alinhar as estratégias de marketing e vendas para otimizar a receita. Esses dois setores, por muito tempo, andaram separados. Quando trabalham juntos, o seu processo comercial fica muito mais potente: os dados gerados pelo marketing direcionam a equipe de vendas ao alvo.

O sucesso do storytelling se deve à sua criatividade: com ela, é possível transformar qualquer temática em uma boa narrativa. Ele pode ser usado para diversos objetivos, tais como construir uma nova cultura corporativa, fortalecer o posicionamento de um produto no mercado ou, até mesmo, como uma ferramenta essencial na gestão de mudanças. Confira, abaixo, histórias do tipo storytelling!

A Jornada do Herói

Essa é uma estrutura de narrativa criada por Joseph Campbell e adaptada por Christopher Vogler. Ela foi construída após a análise de narrativas heroicas, compreendendo quais elementos textuais de persuasão elas têm em comum. Em um primeiro momento, essa jornada tinha 17 partes, mas foi condensada por Vogler, na Jornada do Escritor, para 12:

  1. o mundo comum;
  2. o chamado à aventura;
  3. a recusa do chamado;
  4. o encontro com o mentor;
  5. a travessia do primeiro limiar;
  6. as provas, os aliados e os inimigos;
  7. a aproximação da caverna secreta;
  8. a provação;
  9. a recompensa;
  10. o caminho de volta;
  11. a ressurreição;
  12. o retorno com o elixir.

Com certeza, você já deve ter assistido algum filme animado da Disney. Repare que essa estrutura é o que compõe os seus clássicos, como O Rei Leão, Mulan e Hércules. São animações que emocionam e prendem a atenção, não é mesmo? O storytelling bem estruturado é o segredo do sucesso em vendas de muitos produtos.

Inimigo em Comum

Nesse modelo de narrativa, para a técnica de storytelling, existe um problema ou algo que deve ser enfrentado, popularmente conhecido como o vilão da história. Por exemplo, qual é o inimigo do seu time de vendas? A baixa conversão. Então, a narrativa é construída para derrotar esse “vilão comercial”.

Esse tipo funciona bem, porque ele causa uma sensação de identificação entre um determinado tipo de público. É como se despertasse uma sensação de comunidade, de pertencimento, criando um elo. Se você já assistiu ao filme Bird Box, com certeza identificou a estrutura da narrativa desse filme nesse tipo de storytelling. Se não assistiu, fica a sugestão!

O storytelling no atendimento

O atendimento ao cliente é o processo responsável por fechar com chave de ouro o processo de vendas. Caso não seja feito da melhor forma, é possível que todo o trabalho feito, desde o início, seja perdido em questões de minutos. Para aumentar as suas conversões no momento do face a face com o consumidor, a sua equipe pode usar técnicas de storytelling para persuadir e encantá-lo, como:

  • usar a criatividade;
  • adequar a sua linguagem ao interlocutor;
  • fazer com que o interlocutor se sinta protagonista;
  • ajustar a sua comunicação corporal;
  • transmitir o senso de “vitória” ao interlocutor.

Contar histórias nos contextos de negócios nunca foi tão comum como atualmente. O impacto que boas histórias causam aos clientes é inegável. Por isso, capacite a sua equipe para usar o storytelling no atendimento e encantar mais o seu público. Certamente, você vai ver as suas vendas e o poder da sua marca crescerem.

Agora que você sabe como essa técnica é importante para o sucesso do cliente, o que acha de conferir as tendências de comunicação empresarial? Acesse o post e confira o artigo na íntegra. Boa leitura!

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