Entenda por que começar a usar o machine learning no atendimento
Gestão de Empresas

Entenda por que começar a usar o machine learning no atendimento

Escrito por Leucotron

Se uma empresa soubesse tudo a respeito de cada cliente, ela poderia entender as preferências e se antecipar às demandas. Dessa forma, se tornaria capaz de atender suas necessidades e satisfazer suas expectativas. Parece uma realidade distante? Pois saiba que o uso de machine learning no atendimento está levando as organizações nessa direção, trazendo enormes vantagens a esse relacionamento.

Quer saber de que forma isso está acontecendo e os principais benefícios de usar o machine learning no atendimento ao cliente? Então, continue a leitura deste post! Vamos mostrar as vantagens dessa tecnologia e como ela pode revolucionar o relacionamento entre clientes e marcas. Acompanhe!

O que é machine learning?

O machine learning (“aprendizado de máquina” em inglês) é um novo método de análise de dados. Ele permite que os sistemas computacionais aprendam a partir das informações geradas em cada nova interação e saibam executar tarefas e gerar respostas para os quais não foram programados.

Portanto, o machine learning torna as máquinas capazes de analisar as informações recebidas anteriormente, de prever resultados e de tomar decisões de forma autônoma. Cada interação enriquece esse banco de dados fazendo com que as ações se tornem ainda mais confiáveis e rápidas, de acordo com os parâmetros informados.

Quando se fala em atendimento ao cliente, essa tecnologia apresenta vantagens extraordinárias. Imagine que a empresa recebe uma ligação do sr. João, por exemplo. O sistema automaticamente resgata todo o histórico desse cliente, identifica suas necessidades mais frequentes, analisa suas respostas anteriores às interações e propõe soluções adequadas ao perfil dele.

Assim, pode-se dizer que o sistema realmente conhece os consumidores e identifica rapidamente quais ações a empresa pode tomar para atender as necessidades e as expectativas. O principal resultado é a satisfação do cliente, com consequente fidelização.

Quais as vantagens de usar o machine learning no atendimento?

O uso do machine learning no atendimento é recente. No entanto, as empresas que já implementaram essa tecnologia apontam algumas vantagens percebidas tanto por elas quanto por seus clientes. Fizemos uma seleção dos benefícios que elas destacam. Confira!

Criação de canais de comunicação eficientes

Muitos consumidores, quando precisam de qualquer tipo de informação ou assistência da empresa, procuram os canais de comunicação. Não é incomum esperar um longo tempo pelo atendimento, pois os agentes têm uma alta demanda.

Essa busca de atendimento pelos agentes geralmente tem um motivo principal: os canais virtuais (sites, FAQs, chatbots) têm respostas limitadas, que não atendem às necessidades específicas dos clientes. Por isso, eles precisam recorrer às centrais sobrecarregadas.

As técnicas de machine learning solucionam esse problema. Em primeiro lugar, elas tornam os canais virtuais mais eficientes. Eles proporcionam um leque amplo de respostas e soluções, reduzindo a necessidade de procurar atendimento pelo telefone.

A eficiência dos canais virtuais soluciona as dúvidas e problemas dos clientes imediatamente e ainda reduz a sobrecarga do Call Center, que passa a atender mais rapidamente quem realmente não tem alternativa a não ser esse recurso.

Personalização do atendimento

Desde o primeiro momento do contato, o sistema reconhece o cliente e resgata todas as informações sobre as interações anteriores. Ele identifica consultas, produtos adquiridos, solicitações de assistência e até mesmo reclamações.

Portanto, nesse contexto as máquinas conhecem profundamente cada consumidor. Elas conseguem personalizar o atendimento e a oferta de produtos com base nessas informações, fazendo com que o cliente realmente se sinta único e tenha respostas adequadas ao seu perfil, proporcionando uma experiência melhor ao usuário.

Geração de insights

Quando o atendimento é realizado pelas máquinas, um volume enorme de dados é coletado. As técnicas de machine learning permitem a análise dessas informações, possibilitando à empresa um conhecimento mais profundo a respeito do comportamento dos consumidores e de suas necessidades.

Esses dados são úteis tanto para aperfeiçoar produtos, serviços e atendimento quanto para criar estratégias de vendas certeiras. Eles podem apontar, por exemplo, os períodos mais apropriados para fazer ofertas e até mesmo a forma como esses clientes preferem ser abordados.

Além disso, demandas frequentes podem ser interpretadas como novas oportunidades. Elas revelam as necessidades dos consumidores que o mercado e seus produtos não têm suprido. Se a empresa desenvolver mercadorias e serviços para preencher essa lacuna, é possível que realize grandes negócios.

Coleta de feedbacks

O principal alvo do atendimento é a satisfação dos clientes. Para melhorá-la, é preciso ficar atento à avaliação deles a respeito do serviço. O uso da tecnologia facilita a coleta e a análise desses dados, apontando os pontos fortes desse serviço e, principalmente, os aspectos em que a empresa precisa melhorar.

Otimização de processos

O machine learning agiliza o atendimento, mas esse não é o único benefício dessa tecnologia. Os dados coletados também ajudam a empresa a identificar gargalos nos processos. Dessa forma, é possível redesenhá-los e aperfeiçoá-los, reduzindo o tempo necessário para a solução de problemas.

Além dessa vantagem, o machine learning automatiza vários processos internos que antes dependiam de um grupo de pessoas para realizarem as diferentes tarefas que envolviam. A automação, nesses casos, traz diversos benefícios, como maior velocidade e precisão, reduzindo a quantidade de erros e de retrabalho.

Redução de custos

Os sistemas não têm as mesmas limitações que os recursos humanos. Eles podem responder ou abordar uma quantidade muito maior de pessoas simultaneamente, escalando o atendimento sem a necessidade de contratação de mão de obra.

Como se sabe, esse é um fator de economia muito importante no Brasil. Os tributos e encargos fazem da folha de pagamento um custo decisivo para muitas organizações e essa desoneração é essencial para a competitividade e para a sobrevivência de um negócio.

Neste post você entendeu como o machine learning está revolucionando o atendimento ao cliente. Esse recurso permite a interação com o consumidor em diversos canais: do tradicional atendimento telefônico aos chatbots nos sites das empresas e à abordagem ao consumidor em redes sociais.

Dessa forma, a empresa se coloca à disposição e se torna presente exatamente onde o consumidor está. O atendimento rápido, personalizado e eficiente soluciona os problemas com agilidade, o que contribui para a plena satisfação do cliente e, claro, facilita a fidelização.

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