6 benefícios que a automação dos processos do call center pode trazer
Gestão de Empresas

6 benefícios que a automação dos processos do call center pode trazer

Escrito por Leucotron

Você já percebeu como a relação entre as empresas e os seus clientes está cada vez mais moderna e dinâmica? Isso porque o consumidor dos dias atuais é mais exigente, sabe questionar, busca produtos e serviços a preços competitivos e, principalmente, um atendimento de qualidade. É quando entra em cena a necessidade da automação de processos no call center.

Com ela, é possível atender o seu público-alvo com eficiência e agilidade, seja por meio de central de atendimento, site da marca, aplicativos, redes sociais, chatbots e, até mesmo, aplicativos de mensagens instantâneas.

Estratégias bem organizadas geram inúmeros benefícios, tanto para a experiência do cliente como para os resultados do negócio. Você ainda tem dúvidas? Então, veja 6 benefícios que a automação dos processos do call center pode trazer. Confira!

1. Redução de custos

A automação de processos no call center é fundamental para a redução de custos. Pode parecer contraditório no início, já que existe a necessidade de um investimento inicial em tecnologia. No entanto, em médio e longo prazo, o Retorno do Investimento (ROI) é positivo e faz toda a diferença para os resultados da empresa.

Por exemplo, com a tecnologia, o operador não precisa mais perder tempo discando para um determinado número que não atende ou está ocupado, pois o discador automático faz isso e só transfere as chamadas qualificadas.

Além disso, pode-se tornar uma central completamente eficiente com o uso de um PABX de qualidade, que torna a automação mais correta e segura. Com essa ferramenta, você tem uma central telefônica eficaz e disponível em diversos ramais. Quando aliado ao serviço de portabilidade, isso representa uma economia significativa nas contas de telefonia da empresa, tornando-a mais enxuta e menos onerosa. Vale a pena investir!

2. Aumento da produtividade

Uma das maiores vantagens da automação no call center é a produtividade que ela traz para a central. Com as soluções de tecnologia, ela não fica sobrecarregada. Só as chamadas que realmente demandam a atenção de um operador são repassadas a ele. O restante é resolvido pelos canais eletrônicos e pelo atendimento automático/virtual.

Dessa forma, os seus colaboradores ficam liberados para se empenhar em atividades mais estratégicas para o call center. Além disso, o monitoramento dos indicadores de desempenho e do trabalho dos atendentes podem ser acompanhados de perto pelo gestor, com o auxílio dos relatórios gerados pelo sistema.

Outro ponto positivo é a maior agilidade na realização das chamadas (que passam a ser automáticas), reduzindo o tempo médio de espera e de atendimento (TME e TMA, respectivamente), o que torna o call center mais produtivo e eficaz.

3. Melhora da experiência do cliente, com a automação de processos no call center

Um bom atendimento ao consumidor é fundamental para a sobrevivência e a boa imagem de uma empresa frente ao mercado. Ainda que você ofereça os melhores produtos/serviços da sua área, é importante manter o foco na experiência e satisfação do cliente.

Com as soluções de tecnologia, é possível garantir a qualidade do atendimento, já que a abordagem ao consumidor é feita de maneira personalizada, com base no seu histórico e nas suas preferências de compra. Assim, o contato é realizado por meio de uma abordagem voltada para as suas necessidades, elevando as chances de uma nova venda e de fidelização do seu cliente.

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Atualmente, uma das ferramentas de automação de processos no call center mais utilizada é o uso do chat. Essa é uma das opções que mais aproxima o seu público-alvo da empresa, torna o atendimento mais rápido e pode ser realizado por um operador real ou por meio de um chatbot.

4. Integração de dados

No dia a dia, as centrais de atendimento geram uma grande quantidade de dados. Em determinados casos, cada ponto de atendimento é capaz de contatar dezenas ou, até mesmo, centenas de clientes em um único dia. Entretanto, sem a automação de processos no call center, essas informações podem ficar dispersas.

Com a ajuda da tecnologia, pode-se centralizar esses dados, mantendo o sistema atualizado, em tempo real. Então, a tomada de decisão por parte do gestor se torna mais rápida e acertada. Por outro lado, isso também facilita bastante o trabalho dos colaboradores da empresa, que não precisam cadastrar novas informações do cliente, que já se encontram na base de dados.

E isso não vale apenas para o contato telefônico. Independentemente do canal de contato que a pessoa utilizar, o sistema já pega o seu histórico, tornando o contato mais ágil, inteligente e voltado para as necessidades do consumidor, aumentando as chances de venda, com ofertas e promoções atraentes para cada perfil de consumidor.

5. Redução da possibilidade de erro humano

Um dos maiores problemas nas centrais de call center são referentes a erros de digitação e, inclusive, de cálculo, realizados pelos colaboradores durante o atendimento ao cliente.

Com a automação da central, a inferência humana nos processos operacionais será reduzida. Como o fluxo de dados é realizado por meio de computadores, a incidência de erros e falha humana cai de maneira drástica.

Ou seja, além de tornar o atendimento mais veloz, a automação também o deixa mais preciso. Isso elimina o retrabalho e as reclamações por parte dos consumidores, já que as suas informações são trabalhadas por meio de um sistema otimizado, com uma mínima incidência de erros.

6. Aumento da satisfação dos clientes

Os processos de otimização ajudam a reduzir e, em alguns casos, eliminar as filas de espera, o que diminui o tempo que a pessoa fica na fila aguardando atendimento. Isso limita o fluxo intenso de chamadas e gera produtividade.

Na prática, quando a pessoa tenta entrar em contato com a empresa e é prontamente atendida, ela fica mais satisfeita, principalmente quando o colaborador é bem treinado, cortês e já conta com o seu histórico na tela do computador — o que torna o contato bem mais ágil e personalizado.

A automação de processos no call center é uma poderosa ferramenta, pois os benefícios de sua implantação são diversos, capazes de levar o atendimento ao cliente a um nível superior, além de reduzir custos, erros e contribuir para elevar a qualidade e a confiabilidade da marca, garantindo o seu diferencial competitivo frente ao mercado.

Percebeu como a automação de processos é vantajosa para o negócio? Então, veja também os 4 passos para desenvolver inteligência tecnológica na empresa!

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