Você sabe como funciona um sistema PABX?
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Você sabe como funciona um sistema PABX?

Escrito por Leucotron

Você já se perguntou como funciona a ligação entre os ramais de uma mesma empresa? Saiba que a coordenação dessa comunicação é feita pelo sistema PABX, uma das tecnologias mais importantes e funcionais para a operação da telefonia nas organizações. E, embora não seja uma novidade, o PABX continua evoluindo a cada dia, agregando valor às empresas que optam por ele, como é o caso da central telefônica digital.

O PABX (Private Automatic Branch Exchange, ou “Troca Automática de Ramais Privados”) foi concebido como uma central particular, que realiza a distribuição das ligações recebidas para a rede de aparelhos telefônicos da empresa. No post de hoje, explicaremos com detalhes todos os aspectos envolvendo essas tecnologias. Confira!

Afinal, como funciona uma central telefônica?

A história atribui a Alexander Graham Bell a invenção do telefone, por volta de 1860. Ele surgiu para permitir a comunicação a distância entre duas pessoas. A princípio, era necessária a ligação direta entre os dois aparelhos, motivo pelo qual não era possível expandir a comunicação para outros grupos.

Então, em 1879, foi ativada a primeira central telefônica do mundo, em Paris. O seu funcionamento era simples: um enorme painel concentrava diversas linhas telefônicas. Os usuários eram conectados uns aos outros pelos operadores.

No Brasil, a primeira central telefônica surgiu no final desse mesmo ano, batizada de Telefônica do Brasil. Cerca de 20 anos depois, surgiram os primeiros sistemas otimizados, que faziam a conexão entre as linhas, sem a necessidade de intervenção humana.

O sistema PABX é uma central de telefones?

Sim, dentro de uma mesma rede corporativa. O PABX funciona da mesma maneira que a central telefônica, com a diferença de que estão conectados a ele somente os aparelhos da empresa gestora. Atualmente, a tecnologia disponibiliza também uma série de serviços adicionais para o negócio.

O PABX facilitou bastante a comunicação no meio organizacional, que anteriormente precisava contar com os serviços de uma operadora de telefone para realizar todas as suas comunicações. Dessa forma, se uma empresa possuísse 500 aparelhos telefônicos, ela precisaria pagar por 500 linhas, representando um altíssimo custo para gestores e empreendedores.

Com o sistema, ela passa a ter apenas uma linha junto a central, deixando a cargo da tecnologia a sua distribuição em quantos ramais forem necessários. O PABX faz a conexão de todos eles entre si e da linha central com a operadora local.

Além disso, a tecnologia evoluiu e se tornou uma solução que, com a ajuda de softwares e sistemas complementares, possibilita as companhias a gastarem o mínimo possível com telefonia fixa e móvel, além de permitir o gerenciamento do uso do telefone de forma mais estratégica e sem desperdício de recursos.

Como o PABX pode ser útil para o negócio?

Se a sua empresa precisa de muitas linhas de telefonia fixa ou móvel, você precisa de um PABX. Mas ela não é limitada apenas aos grandes clientes, ou seja, até mesmo um médico, que tenha um único funcionário em seu consultório, pode usufruir de todos os benefícios dessa tecnologia.

O sistema integra todos os telefones da empresa, criando uma rede de ramais que facilita a comunicação entre os funcionários. Isso traz maior dinamismo, redução de custos e agilidade nas interações laborais.

A sua utilização é realizada por meio de duas formas principais: a primeira é com telefones externos. O usuário utiliza uma tecla específica (geralmente a de número 0) para se conectar com a linha central da empresa. A partir daí, o seu aparelho está apto a realizar uma ligação para qualquer local.

Já para as chamadas internas, basta teclar os números do ramal desejado, que o PABX conecta automaticamente os dois aparelhos sem gerar qualquer custo para a organização. Os funcionários podem conversar entre si pelo tempo que for necessário, com garantia de qualidade na ligação.

Ele também permite que sejam realizadas reuniões a distância entre várias equipes, interligando profissionais de áreas estratégicas e permitindo agilidade nos projetos da sua empresa.

E não é apenas isso: ainda existem várias outras funções que o PABX pode oferecer ao seu negócio. É possível, por exemplo, programá-lo para bloquear chamadas para determinados números. Se você tem um plano de celulares corporativos, pode realizar o bloqueio das ligações de fixo para celular, que custam mais caro e oneram a sua conta de telefone.

Outra possibilidade é a de mapear todos os ramais e conceder permissões individuais para os funcionários, dependendo da necessidade e da posição estratégica de cada um. Dessa forma, você garante maior eficiência nas ligações externas e internas de cada colaborador.

Veja, abaixo, mais algumas funções dos sistemas atuais de PABX:

  • portabilidade: por meio de uma interface celular integrada ao PABX, é possível realizar ligações de telefone fixo para celular pagando o valor de ligações entre celulares da mesma operadora, com tarifas bastante reduzidas e, em muitos casos, com custo zero;
  • mobilidade: é possível instalar aplicativos que transformam o celular em um ramal móvel da empresa. Ou seja, se o profissional não estiver presente em seu local de trabalho, a chamada pode ser redirecionada para o seu smartphone;
  • tarifação: o sistema permite o gerenciamento dos gastos individuais de cada ramal da empresa;
  • produtividade: pode-se configurar softwares que otimizam ou automatizam atividades como a URA, gestão de atendimento, correio de voz, gravador de ligações e sistemas de redirecionamento de chamadas.

Existe mais de um tipo de PABX?

O PABX foi popularizado no mercado já no final da década de 70. Naturalmente, desde então, a tecnologia vem evoluindo a passos largos para trazer as melhores soluções, principalmente para os clientes corporativos.

Hoje em dia, é possível contratar os serviços de comunicação de 5 tipos diferentes de PABX. Conheça cada um deles:

  • PABX Analógico: é o tipo mais tradicional de PABX existente no mercado. Trata-se de uma central com circuitos e componentes analógicos, que recebe linhas convencionais por meio das operadoras de telefonia fixa. Trabalha com ramais simples e não dispõe de recursos mais avançados. Alguns podem trazer vantagens opcionais como o bloqueio de ligações e senha para a utilização de ramais;
  • PABX Digital: a sua principal vantagem em relação ao PABX analógico é permitir ligações com excelente qualidade de áudio, sem ruídos e com bom volume. Dispõe de discagem direta de ramal e entroncamento E1;
  • PABX VoIP: funciona como se fosse um servidor Proxy, possibilitando que as comunicações sejam feitas por um software instalado nos computadores da empresa. Para trabalhar com ele, é preciso fazer uma parceria com uma operadora VoIP;
  • PABX Híbrido: é o mais completo entre as opções. Esse PABX reúne todas as vantagens das tecnologias analógica e digital, agregando também o VoIP. Permite interligar filiais sem qualquer custo adicional, possibilitando que as chamadas sejam feitas com valores mais baixos, dependendo de cada tipo de chamada.

Quais as principais vantagens geradas para as empresas após a implementação desse sistema?

Veja alguns benefícios:

Redução de custos

Por meio do sistema PABX, o empreendimento passa a ter todos os seus ramais de comunicação conectados em uma única central, possibilitando a realização de ligações rápidas, de qualidade e gratuitas entre os setores, inclusive aqueles localizados em outras filiais da empresa (dependendo do tipo de serviço escolhido).

Além disso, trata-se de uma tecnologia que exige baixa manutenção, oferece tarifas mais reduzidas ou, até mesmo, nulas, no caso do sistema PABX IP.

Tudo isso promove uma redução de custos com as contas de telefonia, o que é importante para manter a saúde do orçamento corporativo, especialmente em longo prazo.

Otimização do sistema

Com a essa solução, a empresa passa a ter todos os seus ramais unificados, sejam eles do sistema VoIP ou do convencional. Por isso, não existe a necessidade de mudar os números de telefones de nenhum funcionário, otimizando a implementação do sistema.

Essa facilidade também permite maior integração da tecnologia com o dia a dia laboral, já que os profissionais conseguem se adequar a ela de forma natural, sem passar por mudanças bruscas.

Além disso, a inteligência do sistema PABX IP identifica de maneira automática a melhor rota para que se faça a chamada, ficando a cargo do colaborador apenas a tarefa de digitar o ramal para o qual ele deseja fazer uma ligação.

Menor burocracia

As soluções mais modernas de PABX são baseadas em aplicações mais simplificadas com ferramentas inteligentes, como a distribuição automática de chamadas, autoatendimento, secretária eletrônica, mobilidade, possibilidade de se fazer a auditoria das ligações realizadas, entre outras.

Todas essas opções são mais fechadas e burocráticas na telefonia convencional, o que também as torna mais caras junto às operadoras.

Maior disponibilidade

Organizações que adotam essa tecnologia conseguem integrar todos os seus ramais em uma única rede centralizada de dados, facilitando a sua administração, manutenção e disponibilidade.

Então, caso ocorra qualquer tipo de problema na rede ou em um determinado ramal, ele é rapidamente identificado e corrigido, evitando que o sistema fique instável ou indisponível, mantendo a continuidade e a confiabilidade do serviço, evitando prejuízos para a comunicação corporativa.

Além disso, pode-se adicionar ou remover ramais ligados ao sistema PABX, sempre que for necessário. Essa é uma manobra importante para quando ocorrer a necessidade de reparo, o que, na prática, significa manter as atividades ainda que o sistema passe por uma manutenção, por exemplo.

Relatórios gerenciais

Gestores de TI sempre têm de ficar atentos ao andamento do sistema de telefonia da empresa. Com o sistema convencional, eles ficam atrelados apenas à fatura da concessionária de telecomunicações.

Já o sistema PABX oferece relatórios completos com dados relacionados a cada ramal, como data, hora, tempo de duração, destino e valor da tarifa de todas as ligações realizadas e recebidas, facilitando o seu acompanhamento, identificando possíveis inconsistências e vulnerabilidades.

Aumento de produtividade

O PABX IP oferece um importante ganho de performance ao unificar todo o sistema de comunicação empresarial. Como as chamadas ocorrem via internet, pode-se utilizar todos os seus recursos a qualquer hora e lugar, graças à mobilidade oferecida pela tecnologia.

É justamente isso que, em médio e longo prazo, isso resulta no aumento de produtividade dos profissionais, que conseguem acessar o sistema de qualquer lugar e efetuar as ligações necessárias para a execução de suas atividades, independentemente de sua área de atuação dentro da organização.

Possibilidade de realizar videoconferências

Um recurso altamente valorizado no mercado atual é a possibilidade de fazer videoconferências, o que é plenamente possível para quem já utiliza VoIP. Isso possibilita reuniões entre os colaboradores, ainda que não estejam no mesmo local.

Além disso, não há a necessidade de utilizar recursos para deslocamentos nem problemas com atrasos ou despesas com viagens, o que é muito vantajoso para a organização.

Contingência e redundância

Em empresas de determinados segmentos, como Call Centers, contact centers, bancos, bolsas de valores, hospitais, entre vários outros, o setor de telefonia é uma aplicação de missão crítica, pois esses segmentos dependem 100% dela.

Nesses casos, trabalhar com um sistema PABX que ofereça diferentes níveis de segurança, contingenciamento total do servidor de telefonia e redundância de partes críticas como fonte de alimentação e disco são atividades essenciais para manter a continuidade dos serviços, mesmo em situações de sobrecarga ou de possíveis falhas no sistema.

Escalabilidade

Com a constante evolução do sistema, o mercado já oferece várias opções de hardware, com funcionalidades personalizadas de acordo com o porte e a necessidade do negócio. Assim, é possível atender organizações de qualquer porte.

A escalabilidade também é importante para acompanhar a evolução do negócio. Se houver a necessidade de expandir a quantidade de terminais, isso pode ser realizado de forma simples e prática. Por outro lado, se for preciso enxugar ramais e diminuir a sua rede, ele também permite a mudança.

O que é o PABX IP e como ele funciona?

O PABX IP é um sistema de telefonia que tem um desempenho bem parecido com um PABX tradicional. Porém, ele conta com funcionalidades que podem trazer benefícios ainda maiores para as empresas, como a praticidade e a economia. Ele utiliza uma rede de dados para garantir o tráfego de voz por meio de uma rede IP, o que garante alguns recursos adicionais. Por isso, podemos dizer que ele é uma central telefônica digital.

Como ele garante a otimização do acesso às informações do PABX?

O PABX IP funciona de duas maneiras:

  1. independente dos aparelhos telefônicos tradicionais;
  2. de forma integrada, utilizando adaptadores.

Independentemente de qual seja o modo escolhido, vale destacar que os registros de voz são trocados por meio da conexão com a internet. Ele também pode ser operado por meio de recursos em um computador.

Nesses casos, a sua empresa pode contar com a rede de máquinas que já estão disponíveis para formar o sistema de telefonia. Para isso, é preciso instalar um softphone nesses computadores, garantindo o suporte de áudio necessário para realizar as funções.

Quais são as principais funcionalidades da central telefônica IP?

O PABX IP, como dito, conta com diversas funcionalidades adicionais que contribuem para que os resultados nas empresas sejam aprimorados. Você vai conhecer alguns desses recursos nos tópicos a seguir.

Possibilidade de integração

Com esse sistema, é possível suportar todos os tipos de tecnologias voltadas para a telefonia. Isso envolve linhas analógicas, digitais, celulares e, obviamente, o VoIP.

Escalabilidade

A central de um PABX IP funciona por meio do licenciamento de softwares e isso vale para os canais de voz e também para a quantidade de usuários. Com isso, há a possibilidade de expandir a quantidade de ramais sem que, necessariamente, tenha que trocar a tecnologia.

Se formos comparar com a linha analógica (telefonia tradicional), podemos dizer que a solução é muito superior, em termos de desempenho e escalabilidade.

Unidade de Resposta Audível (URA) e discadores

Essa funcionalidade é especialmente importante para empresas que trabalham com call center, SAC e televendas, por exemplo. Por meio de um discador automatizado, as ligações passam a ser distribuídas com mais eficácia.

A URA e o discador trabalham em sinergia para suportar ligações ativas ou receptivas, além da possibilidade de integrar com sistemas ERPs e CRMs — melhorando o atendimento ao cliente cada vez mais.

Gestão remota das ligações

Já mostramos como o PABX IP contribui para melhora a mobilidade nas empresas. Isso também serve para a gestão e o acompanhamento das ligações. Assim, o gestor pode monitorá-las internamente (na empresa) ou externamente (em trabalho remoto).

Por meio do acesso à internet, é possível verificar as chamadas e as despesas de cada uma delas — o que é especialmente importante em call centers ativos, o que facilita o controle de custos e de orçamento do setor.

Gravação de chamadas

As chamadas recebidas e realizadas por meio de um PABX IP podem ser gravadas e armazenadas. Posteriormente, elas podem ser usadas para diversas finalidades, entre elas:

  • monitoramento das conversas com os clientes;
  • treinamento dos colaboradores;
  • segurança dos atendentes e do público.

Esse recurso pode ser útil para os gestores da área, profissionais da área de TI e auditores (internos ou externos).

Possibilidade de atuar com profissionais e escritórios remotos

Mais uma vez a mobilidade entra em cena. Os ramais (sejam eles internos ou não) de uma mesma empresa comunicam entre si com um custo zero para a organização — mesmo que uma das partes esteja localizada em outra cidade, estado ou país.

Para isso, basta que o profissional tenha acesso à internet com uma conexão que seja suficiente para realizar e receber chamadas com qualidade. Além disso, vale destacar a possibilidade de realizar integração com os smartphones desses colaboradores, já que os processos podem ser executados remotamente.

Integração com os recursos já utilizados pela empresa

Essa função é, talvez, uma das maiores vantagens de se investir no sistema IP. Ele permite que os recursos já utilizados sejam integrados e contribui para aproveitar o custo da aquisição dos equipamentos anteriormente — e isso também ajuda a amortizar o valor da nova tecnologia. Portanto, é possível usufruir de headsets, telefones, PABXs e a central atual.

Quais são as vantagens do PABX IP?

Há diversos benefícios em se investir nessa tecnologia e isso vai muito além de apostar em recursos de última geração. Explicaremos, com detalhes, alguns deles nos próximos tópicos.

Aproveitamento da infraestrutura existente

Uma das grandes vantagens do PABX IP é que ele permite utilizar a infraestrutura que já existe na empresa para realizar a instalação. Isso se traduz em um custo menor para a organização na hora de modernizar a comunicação.

Mobilidade

Uma vez que os dados e o tráfego de voz são gerenciados pela internet, podemos dizer que o sistema pode ser usado em qualquer lugar, a qualquer momento (bastando uma conexão). Isso é fundamental para empresas que contam com trabalhadores remotos, equipes externas e, até mesmo, os que viajam com frequência para outros lugares.

Aumento da produtividade

A implantação de um PABX IP ajuda a aumentar a rapidez nos atendimentos, tornando-os mais eficientes e aumentando o volume de demandas resolvidas. Como consequência, transmite-se uma ideia de mais profissionalismo e os clientes ficam mais satisfeitos com o serviço prestado.

Tudo em um só lugar

O sistema também se caracteriza como um “All in one” (todos em um só). Isso se deve ao fato de que ele conta com todas as funcionalidades de um PABX tradicional e um distribuidor de ligações. Ao fazer a integração com sistemas de informação, ele pode ser usado de diversas formas:

  • como Unidade de Resposta Audível (URA);
  • realizar gravações das chamadas;
  • promover conferências via telefone;
  • enviar e-mail de voz;
  • acessar bancos de dados.

​Como você pôde perceber, o sistema PABX e a central telefônica digital tem a capacidade de oferecer inúmeras vantagens para a sua empresa, independentemente do seu porte ou nicho de mercado, em qualquer setor da economia. Além da redução de custos, ele também possibilita um fluxo de comunicação mais adequado, ágil, seguro e estratégico.

O que achou deste post? Suas dúvidas sobre o assunto foram esclarecidas? Aproveite para saber mais sobre como a telefonia pode auxiliar uma estratégia de SAC 2.0!

Sobre o autor

Leucotron

Somos uma empresa de tecnologia em telecomunicações que atua no mercado brasileiro há mais de 30 anos, sendo reconhecida como uma das mais importantes na área de telefonia IP e convencional.

Atualmente, somos líder no segmento de hotelaria. São mais de 300 concessionárias parceiras, que oferecem centrais de PABX, softwares de telefonia e as mais inovadoras soluções em comunicação com foco no aumento da produtividade de pequenas, médias e grandes empresas de todas as regiões do Brasil.

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