10 situações em que um gravador de chamadas será útil para você
Telefonia

10 situações em que um gravador de chamadas será útil para você

Escrito por Leucotron

Nos dias atuais, a utilização de um gravador de chamadas telefônicas nas organizações passou a ser uma prática cada vez mais comum no mercado. Adotar essa medida traz inúmeros benefícios para a empresa e para seus clientes, que podem recorrer a essa ferramenta para resolver diversos problemas e ainda se protegerem juridicamente, já que ela permite levantar dados gerados nas conversas.

Pensando nisso, além explicar como funciona um gravador de chamadas, listamos 10 situações nas quais esse recurso pode ser útil para você e para o seu negócio. Veja!

Como funciona um gravador de chamadas

Antes de passar aos casos em que o gravador de chamadas telefônicas é útil, faz-se necessário entender o que é exatamente essa tecnologia tão importante para um call center e como ela funciona.

Esse aparelho serve para gravar conversas ocorridas em uma conversação por telefone, de ambas as partes. Existem vários modelos de gravadores, de modo que, para escolher o mais adequado, é preciso analisar a estrutura da empresa, as suas necessidades e o tipo de negócio envolvidos, já que alguns segmentos exigem, por lei, a gravação de chamadas.

Dependendo do dispositivo, é possível gravar troncos ou ramais digitais, analógicos ou IP. As chamadas recebidas em um Número Virtual (DID) podem ser armazenadas e salvas, por exemplo, em formato mp3. Elas também são recuperadas de forma fácil por meio de um login individual seguro, ficando acessíveis a sua companhia em qualquer instante.

Graças a isso, você consegue ter acesso, em tempo real, às estatísticas importantes das chamadas, como os locais de origem dos interlocutores e a duração de cada ligação. Também poderá saber de que número eles estão ligado para a empresa.

Modelos mais simples funcionam interligados em ramais analógicos de PABX ou na linha telefônica, permitindo, até mesmo, a troca de informações com aplicativos comerciais de terceiros. Dependendo do tipo de gravador, você também poderá encontrar os seguintes atributos:

  • recursos inteligentes de backup, busca, player web e monitoria online;
  • registro automático de transferência de chamadas;
  • produção de número de protocolo que pode vir integrado ao Call Center;
  • capacidade de gravar várias chamadas simultâneas;
  • gravação de ligações não só externas (com clientes), como também internas;
  • acesso às gravações por meio de e-mail ou por uma interface web, em que é possível visualizar, ou recuperar, todas as ligações gravadas.

Um gravador de chamadas telefônicas pode ser integrado a uma plataforma de comunicação PABX, algo que é comum, já que essa solução consegue conectar múltiplos telefones internos, permitindo a realização e gravação de várias ligações externas.

Vale destacar que o gravador de chamadas pode ser aproveitado de várias formas. No entanto, em toda ligação que for registrada, é preciso informar o cliente de que esse processo será feito logo no início. Agora que você sabe o que é e como funciona esse aparelho, passaremos às situações em que ele é útil.

1. Registro de reclamações dos clientes

gravador de chamadas é uma excelente tecnologia para garantir maior confiabilidade ao consumidor, pois ele sabe, de antemão, que poderá fazer a solicitação da gravação de seu atendimento, caso seja necessário.

Por exemplo: a pessoa faz a aquisição de um produto/serviço e algo não saiu conforme esperado. Então, ele entra em contato com a marca, no intuito de encontrar uma solução, mas recebe uma orientação equivocada do funcionário.

Nesses casos, a gravação é importante para comprovar o que foi dito e acordado durante o contato entre o cliente e o agente que fez o atendimento.

Armazenar as conversas é uma ação que propicia maior segurança à organização, especialmente no setor de Call Center, em que as incidências de inconformidades são relativamente altas.

O procedimento é simples: se o usuário abriu uma determinada reclamação, o gerente ouve toda a chamada que gerou o problema para avaliar a sua origem.

A partir disso, pode-se utilizar os áudios para comprovar se ocorreu algum inconveniente real por parte do profissional ou se é má-fé do cliente, corroborando ou retificando a sua argumentação. Ou seja, essa solução é importante para proteger os clientes, a companhia e os seus funcionários.

Para os casos mais sérios, vale ressaltar que esse meio só serve como prova judicial para a empresa se o consumidor estiver consciente da gravação no momento do contato. Por isso, como mencionado acima, é importante que os operadores sejam orientados a passar essa informação logo no início da ligação — o que também pode ser feito por meio de uma gravação eletrônica.

2. Monitoramento do trabalho dos funcionários

A gravação de chamadas é uma excelente ferramenta para que o gestor possa avaliar a qualidade dos atendimentos realizados. Ao ouvi-los, ele pode analisar o comportamento dos agentes e verificar se estão desempenhando corretamente as suas atividades.

Dessa forma, a própria atividade do profissional é avaliada. Assim, é possível saber quem atende a poucas/muitas chamadas, quais deles são mais atenciosos e preocupados em resolver os problemas do público e monitorar continuamente o trabalho de sua equipe, a fim de elevar o nível do serviço.

3. Gravação de atendimento para geração de protocolo

Toda vez que alguém entra em contato com a empresa, é gerado um número de protocolo para cada atendimento, que pode ser usado posteriormente para garantir que a demanda, informação ou solicitação foi devidamente passada ao consumidor.

Do contrário, o gestor pode tomar as providências cabíveis, a fim de sanar quaisquer inconsistências ou divergências ocorridas via telefone, mantendo a qualidade e o bom nome da marca.

4. Avaliação da qualidade do atendimento por meio do gravador de chamadas

Com as ligações gravadas, o gerente pode fazer uma ampla auditoria e emitir relatórios, para verificar a qualidade do atendimento do cliente.

Dessa forma, o responsável pode encontrar as vulnerabilidades do departamento, aprimorá-lo e aumentar a sua eficiência. Ao mensurar e fazer avaliações mais exatas, pode-se investir em programas de incentivo, para motivar a equipe e alcançar melhores resultados continuamente.

Ao menosprezar as chamadas telefônicas gravadas, os gestores perdem informações ricas que, se utilizadas de forma correta, podem representar uma verdadeira evolução, tanto na metodologia de trabalho quanto na satisfação de clientes e colaboradores.

Vale mencionar que manter um registro de chamada também possibilita ao líder comparar a evolução da qualidade do atendimento e da comunicação de seu time de colaboradores. Ao observar as diferenças nas interações ocorridas em um período específico, pode-se descobrir quais aspectos melhoraram e quais ainda precisam de adequações.

5. Verificação e análise do fluxo de chamadas

Muitas vezes, a central trabalha com sobrecarga e deixa o seu público-alvo bastante insatisfeito com a demora para conseguir falar com um agente. As razões desse tipo de inconveniente são inúmeras, como:

  • sistema de telefonia deficiente para o porte do negócio;
  • ausência de atualização tecnológica;
  • poucos funcionários para uma grande demanda;
  • problemas de gestão.

Com a gravação de chamadas, o responsável consegue perceber onde está o principal gargalo no setor, corrigindo o que estiver errado e apostando em tecnologias mais eficientes e que promovam a redução de custos com telefonia, além de contribuir para o aumento da produtividade dos funcionários.

6. Planejamento dos reais indicadores de desempenho

Após a conclusão do processo de auditoria, o gerente pode fazer a segmentação das chamadas (vendas, suporte técnico, marketing, cobrança, entre outros) e fazer análises específicas sobre a duração, o tempo médio de atendimento e demais indicadores de desempenho.

Ao determinar esses índices de forma realista, a companhia consegue buscar soluções práticas para a melhoria de seus serviços.

Por exemplo: se uma determinada área fica com muitos clientes na fila de atendimento, o gestor pode buscar o porquê disso — se é por falta de mais operadores, poucos ramais de ligação disponíveis ou se as equipes atuais precisam de melhor treinamento.

7. Construção de perfis dos clientes

Quando a organização conta com um recurso para o registro e o armazenamento de suas chamadas, é possível saber a quantidade total de ligações diárias, determinar os horários de pico com maior precisão, quais são as solicitações mais comuns, entre outras informações relevantes para o negócio.

Todos esses dados podem ser reunidos em uma base de dados integrada, para definir os principais perfis dos seus consumidores.

Afinal, quanto mais você conhecer o seu público, melhor serão as campanhas de marketing, o tipo de abordagem para cada segmento e a capacitação ideal para o operador, de modo que ele possa executar o seu trabalho com o máximo de foco e eficiência.

Então, a tendência é de elevar o nível de serviço, pois o cliente passa a ser atendido de maneira personalizada, facilitando o trabalho dos agentes e aumentando os índices de satisfação e de fidelização, proporcionando ao gerente condições para traçar novas metas, com ações mais práticas e estratégicas para o negócio.

8. Resguardo da empresa em situações legais

Um das principais vantagens não só de aparelhos de gravação, como de todo o sistema de registro telefônico é o resguardo jurídico propiciado tanto aos clientes quanto à organização. Isso porque, como mencionado acima, o consumidor poderá pedir o arquivo com sua conversa com um atendente da empresa, no intuito de:

  • comprovar solicitações;
  • tirar dúvidas;
  • obter informações para consultas;
  • conseguir embasamento para novas solicitações à empresa.

A companhia também se protege juridicamente contra possíveis reclamações, alegações indevidas de descumprimento de acordos e acusações motivadas por má-fé por clientes. Contudo, vale reforçar que é fundamental informar que a ligação está sendo gravada em cada interação, o que deve ser feito no começo da chamada. Também é importante mencionar que o registro poderá ser solicitado pelo cliente quando necessário.

Dependendo do setor de atuação, a empresa poderá ser obrigada por lei a não só armazenar os registros, como fazer isso por um tempo mínimo, que pode chegar a alguns anos. Por causa disso, é preciso analisar bem a legislação para conferir se seu negócio tem um prazo de arquivamento a cumprir.

Em caso afirmativo, o projeto de implantação dessa tecnologia em conjunto com sua plataforma de comunicação deve ser feito com atenção especial ao dimensionamento dos discos que armazenarão as gravações, para que tenham espaço digital suficiente.

O cálculo disso toma por base a quantidade de ligações telefônicas recebidas/efetuadas, o período de armazenagem e a duração média de cada chamada. Além disso, é importante realizar backup constante para assegurar a preservação das gravações e reduzir riscos de perdas de dados.

9. Diminuição de novas ligações de funcionários

Um aparelho de gravação telefônica normalmente possibilita que o atendente retorne a chamada ao cliente caso a comunicação seja interrompida, pois ele armazena o número, a data e a hora da ligação. Isso sem falar dos dados de contato que podem ser obtidos na conversa.

O mesmo pode ser feito se ninguém atender uma chamada, porém houver o registro do número do consumidor ou ele deixar uma mensagem na caixa postal.

No entanto, isso nem sempre será preciso devido às gravações realizadas. Muitas vezes, é necessário ligar para clientes para tirar dúvidas ou obter dados que já foram tratados em conversas telefônicas anteriores.

Graças ao registro dessas interações, para encontrar soluções a eventuais indagações já abordadas, basta acessar os arquivos das conversas e conferir as informações buscadas.

Isso permite economizar com ligações telefônicas e ainda evita incomodar consumidores para tratar de assuntos dos quais eles já podem estar cansados de falar, especialmente em processos que já vem sendo tratados há um bom tempo.

10. Melhor entendimento do que os clientes precisam

Por fim, vale destacar que um gravador de chamadas telefônicas é um instrumento valioso para se obter um entendimento melhor sobre as necessidades dos clientes. Isso porque o registro de ligações permite, entre outras coisas, verificar a percepção e o tom dos consumidores durante as chamadas.

Graças a sistemas de avaliação que podem ser usados em conjunto, é possível comparar a nota de cada interação com a forma como se deu a conversa do atendente com o cliente. Tudo para verificar quais pontos do contato precisam melhorar e entender quais as necessidades principais, mais comuns e específicas do público que liga para a empresa.

Além disso, as informações obtidas podem ser repassadas aos demais integrantes da equipe, que poderão também ouvir as interações dos colegas em busca de aspectos que podem ser aprimorados. Dessa forma será possível, inclusive, oferecer um atendimento personalizado e mais abrangente para cada consumidor que entrar em contato com a organização, contribuindo para o aumento do nível de satisfação dos consumidores.

Para melhorar os resultados que podem ser alcançados com um gravador de chamadas, é importante instalá-lo em conjunto com um sistema de telefonia mais amplo, como uma central telefônica ou PABX. Dessa forma, será possível integrar ambos e potencializar suas funcionalidades.

Considerando as situações em que pode ser utilizado e as vantagens que a empresa pode obter com o gravador de chamadas, fica claro que quem deseja expandir e oferecer um serviço diferenciado deve apostar, sem medo, nessa poderosa ferramenta para se destacar no mercado e fazer a diferença!

Gostou deste post sobre as situações em que o gravador de chamadas é útil? Quer ficar por dentro de mais conteúdo como este? Então, siga a página da Leucotron no Facebook para acompanhar nossas próximas atualizações!

Powered by Rock Convert

Deixar comentário.

Share This
LIGAR ONLINE