Redirecionamento: como redirecionar ligações dentro de uma empresa?
Gestão de Empresas

Como redirecionar ligações dentro de uma empresa?

Escrito por Leucotron

Uma gestão organizada e eficiente é fundamental para o sucesso de qualquer organização. A comunicação unificada é um ponto-chave para atingir este objetivo, principalmente, para aquelas que possuem muitos funcionários, com diferentes times, áreas, departamentos e filiais. Nesse sentido, é importante investir em ferramentas que facilitam a troca de informação entre os profissionais e com o mercado — como um sistema de redirecionamento de chamadas.

Um sistema de distribuição de chamadas em ramais facilita a comunicação dentro da organização e o atendimento de consumidores via Call Center. Com ele, há uma melhor integração entre funcionários e os clientes, gerando resultados benéficos para o negócio, como aumento da produtividade e satisfação de mercado.

Entretanto, para que isso aconteça, é necessário investir de forma eficiente, escolhendo um sistema seguro e de qualidade. É necessário buscar soluções que deem conta da demanda interna e externa da organização, apresentando tecnologia adequada para atender às necessidades específicas apresentadas pelo negócio.

Pensando nisso, apresentamos neste post as principais informações sobre um sistema de redirecionamento de ligações para empresas, sua importância e como adotar a solução de forma correta e eficiente para o seu negócio. Acompanhe!

Como funciona a central telefônica de uma empresa?

Derivado do primeiro modelo surgido em meados do século XIX, o sistema de direcionamento de ligações conserva a ideia original até os tempos de hoje. Um aparelho, geralmente um painel, concentra várias linhas telefônicas, antigamente gerenciadas por operadores, que realizavam a redistribuição das conexões, comunicando um usuário com o outro.

Atualmente, o processo de redirecionamento de ligações dentro de uma empresa, também conhecido como PABX, funciona de modo semelhante, mas auxiliado pela tecnologia. Em vez de um operador humano que fica organizando e distribuindo as chamadas, este processo é realizado de modo totalmente automatizado, por meio de um aparelho eletrônico ou de softwares.

O sistema centraliza linhas e ramais, funcionando como uma central telefônica. Além de possibilitar a comunicação entre departamentos, ou seja, internamente, também organiza o fluxo de ligações externas criando uma via facilitada para fornecedores, clientes e público em geral.

Quais os recursos necessários para instalação de uma central telefônica?

Para a instalação de um sistema de redirecionamento de ligações, é preciso fazer a aquisição de uma ou mais linhas telefônicas para a empresa e do software ou tecnologia em si. A linha central é conectada ao software que faz a gestão dos ramais, podendo alcançar a quantidade de linhas desejadas pela empresa.

Essas linhas são gerenciadas por sistemas complementares e para que funcione de modo excepcional o PABX deve ser Digital ou IP. Este sistema pode ser utilizado tanto para empresas de grande porte tanto para aquelas que possuem poucos funcionários.

Quais os tipos de chamada disponíveis?

O sistema de direcionamento de ligações pode ser configurado para receber dois tipos de chamadas: sequencial ou simultânea. Abaixo, apresentamos melhor cada uma das opções.

Chamada sequencial

Nesta modalidade, as ligações são recebidas pelos ramais configurados dentro de uma ordem exata escolhida pela gestão. Quando uma chamada é direcionada para a empresa, o software a envia para o primeiro ramal da lista e, caso este esteja ocupado ou não atenda dentro do tempo máximo definido, ela é redirecionada para o próximo ramal — e assim sucessivamente, até que ela seja atendida por alguém.

Esta opção é normalmente utilizada em serviços de Call Center com o objetivo de organizar o trabalho dos atendentes e evitar que os consumidores e público em geral sejam enviados para o correio de voz ou não sejam atendidos.

Chamadas simultâneas

A segunda modalidade não apresenta uma ordem exata para que as chamadas sejam direcionadas. Neste caso, todos os ramais definidos devem tocar ao mesmo tempo e a ligação é conectada ao primeiro telefone atendido. Por consequência, o tempo de espera é muito menor.

Esta opção também é utilizada em centrais de atendimento ao cliente, principalmente aquelas que dispõem de muitos colaboradores. Os profissionais que atuam de forma remota ou em campo também tendem a adotar este modelo de redirecionamento, permitindo que suas ligações sejam recebidas tanto no escritório, como em seus smartphones ou números residenciais, garantindo a flexibilidade necessária para seu trabalho.

Qual a tecnologia ideal para o PABX?

Apesar de apresentar uma estrutura semelhante aos novos modelos, o PABX analógico necessita de um número maior de linhas para o seu funcionamento. Desse modo, ele solicita um gasto de recursos maior e não apresenta a mesma qualidade dos digitais, sendo um recurso defasado para as empresas que investem em tecnologia.

O PABX digital pode ser viabilizado com a instalação de um servidor Proxy (no caso do VoIP) ou por um sistema de entroncamento E1 (no caso do PABX digital simples). No primeiro caso, a empresa precisa contratar o serviço da operadora VoIP, que vai instalar o programa nas máquinas da própria empresa.

As soluções digitais apresentam qualidade excelente de ligação, sem nenhum ruído e sem problemas de sinal. Aquelas empresas que possuem o PABX analógico, mas querem se modernizar, podem trabalhar com a possibilidade do PABX híbrido, complementando sua rede com soluções mais práticas e tecnológicas.

Como é feito o redirecionamento de ligações?

O software instalado no sistema intercepta as chamadas de entrada via VoIP ou pelo tronco digital. Ele é ativado antes que a ligação seja efetivamente atendida, podendo bloquear, direcionar ou liberar a ligação assim que é conectada ao sistema.

O filtro de ações ocorre baseado no número de ligação, categoria ou DDR de quem chama. Cada ação pode ser detalhada, de acordo com a função de hora, data e região para os mesmos números apresentados.

Esse tipo de recurso é bastante utilizado em escritórios de advocacia, por exemplo, em que cada profissional é responsável por um cliente diferente. Ao direcionar a ligação para o escritório, o número cadastrado do cliente é transferido diretamente para o funcionário responsável pelo seu caso, dispensando a figura da telefonista.

O Sentinela, software que realiza esta operação, proporciona essas e outras facilidades como modo de melhorar a experiência do usuário por meio da telefonia.

Como funciona a distribuição dos ramais?

Tendo em vista a instalação de um sistema que vai permitir a dinamização das comunicações tanto interna quanto externamente em uma empresa, o ideal é pensar também na organização dos departamentos em função dos recursos utilizados.

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Departamentos que utilizam o mesmo canal devem ficar agrupados, compartilhando informações com maior facilidade. Os ramais devem ser distribuídos de acordo com o desempenho das atividades de cada funcionário, escolhendo números próximos para facilitar a memorização, quando possível.

Uma forma de manter a organização da comunicação nas empresas é criar um índice dos ramais para os colaboradores, permitindo que eles identifiquem o número de cada área e profissional da organização mais facilmente. O ideal é que esse documento seja mantido de forma atualizada e digital para todos.

Como ligar para um sistema de PABX?

O uso do sistema é bastante facilitado, sendo acessível para pessoas de todas as idades e instruções tecnológicas. Para acessar os ramais internamente, basta digitar o código nos aparelhos da empresa e conectar com o departamento ou profissional desejado. Como apresentado, esses números e informações podem ser compilados num guia ou índice de ramais disponibilizados de forma digital para os colaboradores.

Para acessar a linha externa e fazer chamadas normais, geralmente é preciso digitar o código 0 ou 1, aguardando o sinal de linha para efetuar a ligação. Para o Call Center, o direcionamento é feito, em geral, pelas pessoas do atendimento, que digitam o ramal após clicar em uma tecla de transferência, normalmente a FLASH.

Quais são os acessórios complementares para o ambiente organizacional?

O sistema de ligações pode ser incrementado com soluções para ajudar ainda mais o cotidiano da empresa. Alguns programas permitem o bloqueio de números e minimizam a quantidade de propagandas e ofertas de serviço via telefônica. Também filtrar as ligações para fixos e celulares, otimizando os planos de conta dos seus funcionários.

Outra tendência é a utilização de ramais móveis, que permite que sejam implementadas diversas linhas sem a necessidade de fios para conectá-las. Conhecida como DECT 6.0, a tecnologia permite que ramais possam ser registrados em dispositivos sem fio. Estes podem ser incorporados também por aplicativos corporativos instalados nos smartphones e dispositivos eletrônicos dos funcionários.

Outros equipamentos também facilitam o atendimento telefônico para os profissionais, como o uso de fones de ouvido com microfones, ou headsets, permitindo que eles recebam chamadas com alguns cliques, sem precisar ficar segurando o aparelho durante todo o processo. Esse aparelho permite que os profissionais realizem mais de uma atividade ao mesmo, otimizando suas entregas.

Quais as vantagens da instalação de um sistema de redirecionamento de ligações?

Trazer boas soluções em comunicação para a sua equipe significa tornar a experiência cotidiana do trabalho muito mais agradável e eficiente. Esse movimento eleva a qualidade das ligações, tarefas e reuniões, utilizando o mínimo necessário para resolver uma quantidade maior de tarefas.

A produtividade é impulsionada, trazendo maior clareza no desenvolvimento das tarefas. Quando uma parte da equipe possui alguma dúvida, rapidamente poderá se conectar com outro colaborador e, assim, não perder tempo atrás da pessoa ou da solução sozinho.

Outra vantagem não menos importante é a otimização dos recursos, tratando os investimentos de modo inteligente. Dispensando a compra de equipamentos caros e excessivos, o sistema de redirecionar ligações é implementado com um custo acessível, sem comprometer o orçamento da empresa, como o Sentinela.

Por fim, um ganho importante para a empresa ao adotar um sistema de redirecionamento PABX é o aumento da satisfação dos clientes, consumidores, fornecedores e público em geral com o atendimento da organização. Isso acontece porque, com esse tipo de serviço, as chamadas são melhor atendidas, sem deixar o público externo em longas esperas em suas chamadas.

Com isso, fica evidente que a telefonia digital é muito importante para a sua empresa e possibilita vantagens muito maiores do que apenas direcionar ligações. A telefonia corporativa se torna muito mais eficiente e o atendimento ao cliente ganha uma imagem de qualidade no mercado.

Como escolher um bom fornecedor?

O sucesso de um sistema de redirecionamento de chamadas e da central telefônica da empresa depende muito da escolha dos fornecedores e da relação estabelecida com eles. Desta forma, é importante buscar por parceiros que garantam qualidade dos serviços e produtos contratados.

Para isso, é preciso ter uma estratégia clara e eficiente, começando pela análise do negócio e definição de suas necessidades em termos de serviço e funcionalidades de software. O ideal é considerar as previsões de crescimento e expansão da empresa, pensando numa relação de longo prazo para, assim, escolher um fornecedor que tenha capacidade de atendimento atual e futura para a organização.

Feito um levantamento das necessidades da empresa, o próximo passo é avaliar o mercado, identificando quais fornecedores estão disponíveis e podem atender à organização com qualidade, segurança e eficiência. O mais recomendado é selecionar duas ou três opções e aprofundar a análise, entrando em contato e entendendo o funcionamento de uma possível parceria.

A seleção deve ser feita considerando o custo-benefício do fornecedor, não apenas os custos do serviço. Assim, a empresa garante um fornecedor com qualidade e melhores ofertas para sua comunicação. Além disso, por esta ser uma relação de longo prazo, é mais vantajoso optar por uma organização com experiência de mercado, boa cartela de clientes e robustez de tecnologia — fatores que aumentam as chances dela permanecer eficiente ao passar dos anos.

Como implementar um projeto de redirecionamento na empresa?

Assim como a escolha do fornecedor, a implementação do projeto de redirecionamento também deve ser feita de forma estratégica e bem planejada. Para isso, é necessário ter um time responsável por definir um plano e cronograma de aquisição e instalação da solução e processos relacionados a ela.

Neste plano, é importante incluir etapas de avaliação de progresso e acompanhamento das atividades, bem como ter claro pessoas e times responsáveis por cada uma delas, garantindo que nada seja esquecido, até mesmo pequenos procedimentos que podem comprometer o funcionamento do direcionamento posteriormente.

Além disso, treinamentos e preparo dos profissionais para atuar no novo sistema estabelecido devem ser realizados para que os colaboradores se adaptem rapidamente ao formato de trabalho e não percam produtividade em suas funções.

Como a Leucotron pode ajudar?

A Leucotron é uma empresa de tecnologia referência no mercado de Telecom. Seus produtos, serviços e soluções são voltadas para a telefonia nacional, comercializando centrais de PABX digital e um leque de softwares específicos para a telefonia, promovendo maior produtividade e eficiência para as organizações de todos os tamanhos e segmentos do país — sendo líder nos ramos de hotelaria e hospitalar.

A empresa pode ser vista como um parceiro diferenciado pela qualidade e robustez de suas soluções, investimento em tecnologia e seu atendimento personalizado, feito com o objetivo de desenvolver o melhor serviço para as necessidades de cada cliente. Com isso, sua equipe auxilia na eficiência da comunicação unificada do negócio, gera economia nos gastos telefônicos, aumenta produtividade interna e garante mobilidade aos colaboradores.

Neste sentido, ficam evidentes os benefícios da contratação de um sistema de redirecionamento de chamadas para a central telefônica do negócio, bem como a importância de investir num parceiro de confiança e qualidade, que garante esses ganhos para a organização — como a Leucotron.

Com base nessas informações, você acredita que é este o momento de investir? Então, entre em contato com a Leucotron e escolha a melhor opção de sistema de redirecionamento para o seu negócio!

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