Como a telefonia pode auxiliar uma estratégia de SAC 2.0?
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Como a telefonia pode auxiliar uma estratégia de SAC 2.0?

Escrito por Leucotron

Antigamente, a telefonia era o suporte necessário para que as empresas oferecessem um atendimento de qualidade. Nos dias de hoje, esse cenário mudou por causa da internet e da criação do SAC 2.0. Porém, o método tradicional ainda é relevante.

Isso significa que as estratégias adotadas no meio digital podem ser complementadas pela telefonia. A ideia é alcançar um público maior e mostrar para o cliente que sua empresa está disponível em diferentes canais com o objetivo de solucionar qualquer problema ou sanar as dúvidas.

No post de hoje vamos mostrar como a telefonia pode ajudar nas estratégias de atendimento digital. Para isso abordaremos o conceito da nova prática, qual o objetivo dessa estratégia e a relevância de oferecer diferentes canais de comunicação ao cliente.

Que tal saber mais sobre o assunto? Acompanhe!

O que é SAC 2.0?

Esse é o atendimento realizado em canais digitais, principalmente pelas redes sociais. Apesar de seu conceito simples, a ideia dessa prática é oferecer uma comunicação interativa, humana e real, que vá além do script e do modo engessado de atender os clientes.

Outras atividades abrangidas pelo SAC online são o monitoramento de marca, absorção das menções e direcionamento da estratégia de atendimento de acordo com o feedback dos consumidores.

Fica evidente que o modelo 2.0 é uma evolução do SAC tradicional, seja pela ampliação dos canais de atendimento, seja pela possibilidade de entrar em contato com o cliente em momentos diferenciados.

Isso resulta em um poder maior de análise e interpretação de informações repassadas pelos consumidores. A telefonia, nesse cenário, exerce um papel importante. Por ser um dos canais oferecidos pode ajudar a melhorar a qualidade do atendimento e fortalecer o relacionamento com o consumidor.

Telefonia e SAC 2.0: como melhoram a qualidade do atendimento?

O objetivo de todo SAC, seja 2.0 ou tradicional, é oferecer um atendimento de qualidade. No caso do modelo online existem algumas características positivas, como:

  • expansão dos canais de contato: o cliente pode entrar em contato com a empresa de diferentes formas, com o seu perfil nas redes sociais;

  • melhoria da voz ativa do consumidor: o consumidor consegue publicar sua opinião na internet e ela pode ser vista por milhões de pessoas;

  • monitoramento: o cliente pode mencionar a marca em seus posts. A empresa pode monitorar essas menções e conseguir feedbacks mais efetivos, espontâneos e rápidos;

  • dinamismo: o usuário das redes sociais quer ter um atendimento rápido e que seu problema seja solucionado de modo ágil. Essa expectativa deve ser atendida pela empresa.

Esses aspectos foram modificados por uma exigência do mercado. Isso não significa, porém, que o atendimento telefônico ficou em segundo plano. Na realidade, este canal de comunicação ainda é um dos principais elos entre o cliente e a empresa, o que faz com que seja fundamental para o bom relacionamento com os consumidores.

É por meio do telefone que o cliente terá sua primeira impressão sobre a empresa. Por isso, seu objetivo principal não é vender ou solucionar um problema em si, mas sim criar um relacionamento com o consumidor.

A telefonia, portanto, ajuda a empresa a conquistar o consumidor e traz diversas outras vantagens. Confira algumas delas a seguir:

Relacionamento mais próximo com o cliente

A ligação telefônica estabelece uma relação mais próxima com o cliente. Ele está conversando com o atendente em tempo real e consegue expressar por seu tom de voz, palavras escolhidas etc., exatamente o que está sentindo.

Ao mesmo tempo também consegue perceber se o atendente está apenas cumprindo sua obrigação ou se deseja atendê-lo realmente e solucionar seu problema. É nesse momento que a empresa pode conseguir um feedback mais detalhado e utilizar as informações como oportunidades de melhoria.

Atendimento humanizado

A ideia do SAC online é oferecer um atendimento mais humanizado, que priorize o relacionamento com o consumidor. A telefonia traz benefícios a esse processo, porque é possível conhecer melhor as necessidades do consumidor e entender o que ele deseja.

É importante reforçar que o telefone ajuda a acompanhar a jornada de compra do cliente, que se modificou com o passar do tempo. Hoje, ele está muito mais ativo nesse processo, pesquisa sobre o produto e a empresa e quer ter uma experiência de compra diferenciada. Por isso, os atendentes devem reforçar as características do produto e estarem dispostos a solucionar rapidamente o problema do usuário.

Agilidade no atendimento

O atendimento via redes sociais acaba sendo repassado para a equipe interna. Ou seja, quando alguém entra em contato por meio de um canal digital devido a algum problema, a situação é encaminhada para outro setor que vai tentar solucionar a questão.

Esse vai e vem pode demorar. Isso significa que, por mais que o responsável pelas redes sociais converse com o cliente e responda rapidamente, a solução do problema pode levar alguns dias.

Com o telefone nesse processo é mais fácil repassar os problemas que estão acontecendo para a equipe interna. Isso gera a redução do tempo de atendimento e o aumento da satisfação do consumidor.

Personalização do processo

O atendimento ao cliente precisa ser personalizado. É isso que vai fazer a diferença no resultado final. A telefonia permite conhecer melhor as demandas dos consumidores e ter um feedback mais apurado.

O atendente pode, por exemplo, conversar com o cliente para saber mais sobre o seu perfil e preferências. A partir disso, pode contar com a ajuda da tecnologia para enviar campanhas de e-mail marketing, segmentar anúncios, oferecer promoções específicas etc.

Outra possibilidade é efetuar o pós-venda pelo telefone. Essa prática reforça ainda mais o relacionamento com o cliente e possibilita personalizar ainda mais o processo, descobrindo pontos de melhoria, necessidades de ajustes, entre outros benefícios.

Em resumo, a telefonia é uma grande aliada da estratégia do SAC online. Por meio dessas duas modalidades é possível oferecer um atendimento de maior qualidade e que resulte no fortalecimento do relacionamento com o consumidor.

Agora que você já entendeu mais sobre a relação entre a telefonia e o SAC 2.0, amplie seus conhecimentos lendo o post sobre a importância de ter um bom serviço de telefonia em sua empresa.

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