Como a telefonia pode auxiliar uma estratégia de SAC 2.0?
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Como a telefonia pode auxiliar uma estratégia de SAC 2.0?

Escrito por Leucotron

Antigamente, a telefonia era o suporte necessário para que as empresas oferecessem um atendimento de qualidade. Nos dias de hoje, esse cenário mudou por causa da internet e da criação do SAC 2.0. Porém, o método tradicional ainda é relevante.

Isso significa que as estratégias adotadas no meio digital podem ser complementadas pela telefonia. A ideia é alcançar um público maior e mostrar para o cliente que sua empresa está disponível em diferentes canais com o objetivo de solucionar qualquer problema ou sanar as dúvidas.

No post de hoje vamos mostrar como a telefonia pode ajudar nas estratégias de atendimento digital. Para isso abordaremos o conceito da nova prática, qual o objetivo dessa estratégia e a relevância de oferecer diferentes canais de comunicação ao cliente.

Que tal saber mais sobre o assunto? Acompanhe!

O que é SAC 2.0?

Esse é o atendimento realizado em canais digitais, principalmente pelas redes sociais. Apesar de seu conceito simples, a ideia dessa prática é oferecer uma comunicação interativa, humana e real, que vá além do script e do modo engessado de atender os clientes.

Outras atividades abrangidas pelo SAC online são o monitoramento de marca, absorção das menções e direcionamento da estratégia de atendimento de acordo com o feedback dos consumidores.

Fica evidente que o modelo 2.0 é uma evolução do SAC tradicional, seja pela ampliação dos canais de atendimento, seja pela possibilidade de entrar em contato com o cliente em momentos diferenciados.

Isso resulta em um poder maior de análise e interpretação de informações repassadas pelos consumidores. A telefonia, nesse cenário, exerce um papel importante. Por ser um dos canais oferecidos pode ajudar a melhorar a qualidade do atendimento e fortalecer o relacionamento com o consumidor.

Telefonia e SAC 2.0: como melhoram a qualidade do atendimento?

O objetivo de todo SAC, seja 2.0 ou tradicional, é oferecer um atendimento de qualidade. No caso do modelo online existem algumas características positivas, como:

  • expansão dos canais de contato: o cliente pode entrar em contato com a empresa de diferentes formas, com o seu perfil nas redes sociais;

  • melhoria da voz ativa do consumidor: o consumidor consegue publicar sua opinião na internet e ela pode ser vista por milhões de pessoas;

  • monitoramento: o cliente pode mencionar a marca em seus posts. A empresa pode monitorar essas menções e conseguir feedbacks mais efetivos, espontâneos e rápidos;

  • dinamismo: o usuário das redes sociais quer ter um atendimento rápido e que seu problema seja solucionado de modo ágil. Essa expectativa deve ser atendida pela empresa.

Esses aspectos foram modificados por uma exigência do mercado. Isso não significa, porém, que o atendimento telefônico ficou em segundo plano. Na realidade, este canal de comunicação ainda é um dos principais elos entre o cliente e a empresa, o que faz com que seja fundamental para o bom relacionamento com os consumidores.

É por meio do telefone que o cliente terá sua primeira impressão sobre a empresa. Por isso, seu objetivo principal não é vender ou solucionar um problema em si, mas sim criar um relacionamento com o consumidor.

A telefonia, portanto, ajuda a empresa a conquistar o consumidor e traz diversas outras vantagens. Confira algumas delas a seguir:

Relacionamento mais próximo com o cliente

A ligação telefônica estabelece uma relação mais próxima com o cliente. Ele está conversando com o atendente em tempo real e consegue expressar por seu tom de voz, palavras escolhidas etc., exatamente o que está sentindo.

Ao mesmo tempo também consegue perceber se o atendente está apenas cumprindo sua obrigação ou se deseja atendê-lo realmente e solucionar seu problema. É nesse momento que a empresa pode conseguir um feedback mais detalhado e utilizar as informações como oportunidades de melhoria.

Atendimento humanizado

A ideia do SAC online é oferecer um atendimento mais humanizado, que priorize o relacionamento com o consumidor. A telefonia traz benefícios a esse processo, porque é possível conhecer melhor as necessidades do consumidor e entender o que ele deseja.

É importante reforçar que o telefone ajuda a acompanhar a jornada de compra do cliente, que se modificou com o passar do tempo. Hoje, ele está muito mais ativo nesse processo, pesquisa sobre o produto e a empresa e quer ter uma experiência de compra diferenciada. Por isso, os atendentes devem reforçar as características do produto e estarem dispostos a solucionar rapidamente o problema do usuário.

Agilidade no atendimento

O atendimento via redes sociais acaba sendo repassado para a equipe interna. Ou seja, quando alguém entra em contato por meio de um canal digital devido a algum problema, a situação é encaminhada para outro setor que vai tentar solucionar a questão.

Esse vai e vem pode demorar. Isso significa que, por mais que o responsável pelas redes sociais converse com o cliente e responda rapidamente, a solução do problema pode levar alguns dias.

Com o telefone nesse processo é mais fácil repassar os problemas que estão acontecendo para a equipe interna. Isso gera a redução do tempo de atendimento e o aumento da satisfação do consumidor.

Personalização do processo

O atendimento ao cliente precisa ser personalizado. É isso que vai fazer a diferença no resultado final. A telefonia permite conhecer melhor as demandas dos consumidores e ter um feedback mais apurado.

O atendente pode, por exemplo, conversar com o cliente para saber mais sobre o seu perfil e preferências. A partir disso, pode contar com a ajuda da tecnologia para enviar campanhas de e-mail marketing, segmentar anúncios, oferecer promoções específicas etc.

Outra possibilidade é efetuar o pós-venda pelo telefone. Essa prática reforça ainda mais o relacionamento com o cliente e possibilita personalizar ainda mais o processo, descobrindo pontos de melhoria, necessidades de ajustes, entre outros benefícios.

Em resumo, a telefonia é uma grande aliada da estratégia do SAC online. Por meio dessas duas modalidades é possível oferecer um atendimento de maior qualidade e que resulte no fortalecimento do relacionamento com o consumidor.

Agora que você já entendeu mais sobre a relação entre a telefonia e o SAC 2.0, amplie seus conhecimentos lendo o post sobre a importância de ter um bom serviço de telefonia em sua empresa.

Sobre o autor

Leucotron

Somos uma empresa de tecnologia em telecomunicações que atua no mercado brasileiro há mais de 30 anos, sendo reconhecida como uma das mais importantes na área de telefonia IP e convencional.

Atualmente, somos líder no segmento de hotelaria. São mais de 300 concessionárias parceiras, que oferecem centrais de PABX, softwares de telefonia e as mais inovadoras soluções em comunicação com foco no aumento da produtividade de pequenas, médias e grandes empresas de todas as regiões do Brasil.

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