Passo a passo: como aumentar a produtividade no atendimento?
Gestão de Empresas

Passo a passo: como aumentar a produtividade no atendimento?

Escrito por Leucotron

Com o extremo acirramento da concorrência entre as empresas, não basta oferecer apenas produtos inovadores, de grande qualidade ou com bom custo-benefício para conquistar novos clientes e fidelizar os atuais. É preciso investir fortemente na qualidade do relacionamento do cliente e ainda aumentar a produtividade no atendimento.

Percebendo os enormes benefícios de um bom atendimento ao cliente em diversas empresas, especialistas vêm dedicando consideráveis esforços para nortear as organizações para otimizar seus processos internos, melhorando os resultados da equipe de atendimento para ajudar a conquistar novos negócios.

No entanto, não basta apenas analisar cases de sucessos de empresas que são lembradas pela qualidade do seu atendimento. É preciso entender como o aumento da produtividade com qualidade gera benefícios e o passo a passo necessário para alcançar essa meta.

Para ajudá-lo, compilamos uma série de informações que vão auxiliá-lo a entender melhor esses pontos e executar o passo a passo para melhorar a produtividade no atendimento. Você saberia nos dizer pelo menos três benefícios?

Os benefícios de um bom atendimento ao cliente

As empresas que buscam entender as reais necessidades de seus clientes e, assim, oferecer as soluções que eles precisam, mesmo antes deles tomarem ciência disso, usufruem de inúmeros benefícios. Isso se dá porque o consumidor deixa de ver a companhia como uma simples fornecedora de um produto ou prestadora de serviços. Ele passa a enxergá-la como uma parceira, em algo ou alguém em quem ele pode confiar.

Quando a qualidade do produto ou serviço oferecido é somada a um atendimento focado na boa manutenção do relacionamento com seus consumidores, a experiência do cliente se aproxima de um patamar pleno. Aqui, é preciso esclarecer que o cuidado no atendimento deve existir tanto na pré-venda como no pós-venda. Nesses casos, as pessoas que se relacionam comercialmente com a empresa tendem a sequer considerar o que é ofertado pela concorrência.

Essa fidelização é a principal responsável por outro importante benefício: o aumento do ticket médio. Isso é possível porque a retenção do cliente aumenta o “valor do tempo de vida do cliente”, mais conhecido como Lifetime Value (LTV). Esse indicador conhecido pelos gestores, principalmente das áreas de vendas, é calculado por meio do número de vendas frequentes realizadas a um mesmo cliente.

Mas, para que o ticket médio de uma empresa aumente, é fundamental que seus clientes confiem na qualidade dos produtos e serviços e sintam-se bem-atendidos. E é por não se atentarem a esta lógica que muitas empresas não conseguem manter um crescimento escalonável. Ainda que invistam na qualidade do que produzem, acreditam que a fidelização dos clientes e o aumento das vendas só é possível por meio de uma política de preço agressiva. Isso pode prejudicar consideravelmente a lucratividade do negócio.

Além desses pontos, é válido lembrar que nos primórdios da revolução industrial, a publicidade exercia o papel primordial de divulgar um produto ou serviço, mas não convencer o consumo deles. O que imperava já era a boa e velha divulgação “boca em boca” — a propaganda por indicação. Hoje, com o boom das redes sociais e com espaços como o Reclame Aqui acessíveis a qualquer pessoa que tenha um e-mail e acesso à internet, o “boca em boca” atingiu um novo patamar de importância para as empresas.

Quando um cliente se sente realizado com a qualidade e o atendimento daquilo pelo que ele pagou, naturalmente ele vai indicar a empresa a seus conhecidos. Dessa forma, essa propaganda positiva e gratuita, feita pelas boas recomendações de seus clientes, acabam por atrair novos consumidores.

Assim, a sua empresa tenderá a, cada vez mais, reduzir os investimentos em publicidades de convencimento. Ou seja, o custo de aquisição de clientes (CAC) pode ser reduzido de forma expressiva.

Todos esses benefícios tendem a automaticamente gerar um aumento na base de clientes. Com isso, os desafios vão crescendo e a facilidade com que uma empresa atendia os seus consumidores no passado pode virar apenas uma lembrança.

Para lidar com os efeitos de um crescimento escalonável, gerado pela comunhão entre qualidade do produto ou serviço e bom trabalho de seus atendentes, é preciso direcionar esforços para aumentar a produtividade no atendimento.

Você consegue visualizar como fazer isso sem prejudicar a qualidade do atendimento?

O aumento da produtividade sem prejudicar a qualidade

O sonho de qualquer gestor de equipes de atendimento gira em torno do aumento de, basicamente, dois KPIs. Apesar de os indicadores de desempenho ideais variarem de acordo com o negócio da empresa e seus objetivos, geralmente as empresas focam na redução do tempo de atendimento e no aumento da satisfação dos clientes atendidos.

Mas, para muitos, alcançar essa meta é quase impossível. Isso porque, normalmente, as empresas pressionam suas equipes de atendimento para atenderem seus chamados o mais rápido possível. Consequentemente, as chances de aumentarem a incidência de erros durante o atendimento ou gerar insatisfação no cliente são muito mais reais.

Por isso, os especialistas em atendimento têm buscado estratégias alternativas para solucionar esse problema de gestão. E nessa busca, identificaram que é preciso investir na qualificação e motivação dos profissionais que mantêm contato com seus clientes, além de apoiar a operação em soluções tecnológicas.

A premissa básica é a qualificação da equipe de atendimento. Como esses profissionais representam a empresa perante os consumidores, eles precisam estar bem preparados. E estar bem preparado é muito mais do que dominar as boas práticas de atendimento, como sorriso na fala e educação. Eles precisam ter acesso a todas as informações da empresa que são públicas.

As equipes de Vendas e Marketing devem ver esses profissionais como parceiros. Afinal, não tem nada pior em um atendimento do que o consumidor ser atingido por uma ação de comunicação e vendas e, ao entrar em contato com a empresa pedindo esclarecimentos, encontrar uma equipe de atendimento desinformada ou desatualizada.

Por isso, a qualificação dos atendentes é muito mais do que apenas saber atender. É preciso ter acesso às informações. Isso é facilitado quando a empresa investe em tecnologias que dão suporte aos atendentes. Aliás, o uso da tecnologia pode impulsionar a capacidade produtiva no atendimento.

No entanto, nem tudo são flores. Quem gere pessoas sabe como o atributo humano é importante em qualquer setor da empresa. Mas, na equipe de atendimento, esse atributo deve ser ainda mais zelado. Para entender o porquê, basta pensar em como seria a qualidade do atendimento prestado por um profissional desmotivado e insatisfeito com a empresa.

Neste aspecto, se faz fundamental a implantação de programas de incentivos para os colaboradores, visando a melhoria da produtividade no atendimento. Mas, antes que alguém contra-argumente que os planos de incentivos demandam altos investimentos, é preciso manter a percepção de gestão ampliada.

Nem sempre são necessários aumentos de salário, bonificações em dinheiro ou premiações de alto valor. O simples fato de estabelecer pequenas recompensas para pequenas metas já deixa os atendentes mais engajados.

Outro ponto fundamental para a otimização dos resultados do atendimento é o uso da tecnologia. Atualmente, ela oferece suporte a esse setor de diferentes formas. Desde a utilização de completos sistemas de registro de dados e busca de informações pelos atendentes, até na automatização de alguns processos, oferecendo um autoatendimento eficiente e de qualidade para os clientes.

Em resumo, para aumentar a produtividade no atendimento sem prejudicar a qualidade dele é preciso trabalhar bem as informações, investindo no uso da tecnologia para suporte, na automação dos atendimentos e no treinamento e motivação da equipe. Mas como implementar essas melhorias?

7 passos para melhorar a produtividade no atendimento

Para aumentar a produtividade no atendimento de uma empresa, sempre prezando pela qualidade do serviço, é muito mais fácil quando se atua no aperfeiçoamento de diversas frentes. Otimização de processos, implementações tecnológicas, treinamento e motivação de pessoas são essenciais na obtenção de resultados melhores.

Mas, o que fazer e como fazer para melhorar esses pontos, ajudando a sua empresa a reter mais clientes e conquistar novos consumidores? Comece seguindo os 7 passos que listamos a seguir!

1. Tenha um banco de informações sobre os clientes

Entender o seu cliente é a premissa mais básica para qualquer atendimento de qualidade. Afinal, não é possível saber ajudar alguém sem conhecer o seu histórico e as suas necessidades. Por isso, é extremamente importante ter um histórico do cliente.

Nesse histórico, o atendente deve encontrar, além dos dados pessoais de cadastro do cliente, informações sobre os atendimentos anteriores, problemas identificados, além de soluções propostas e executadas. Por esse banco de informações, inclusive, o seu colaborador poderá identificar benefícios que ele pode oferecer durante um atendimento.

Mas é importante que esse banco esteja muito bem estruturado e parametrizado em um software de atendimento de fácil utilização pela equipe de atendimento. Isso porque além de relacionar informações e armazenar o histórico dos atendimentos, o sistema deve oferecer facilidade na busca destes dados.

Uma opção que normalmente é oferecida por esses sistemas, mas que raramente é bem utilizada pelos atendentes é o campo de observações. Ao serem instruídos a adicionarem informações subjetivas no cadastro, como o humor do cliente e nível de estresse, cria-se um histórico mais rico sobre os atendimentos.

Assim, em um próximo contato, o novo atendente pode buscar tais informações e se preparar melhor para o atendimento. Ou seja, quanto mais rico for esse banco de informações sobre os clientes e maior for a acessibilidade a esses dados, mais facilmente os profissionais alcançarão uma maior produtividade no atendimento.

2. Tenha uma página com as dúvidas mais frequentes

Apesar de o consumidor brasileiro ser conhecido pela preguiça de buscar informações escritas, o uso dos famosos Frequently Asked Questions — ou lista de perguntas mais frequentes, também conhecida como FAQ — são extremamente eficazes, principalmente nos atendimentos web.

Essas listas podem ser facilmente construídas por meio do mapeamento das questões mais frequentes levadas aos diferentes canais de atendimento. E tal levantamento é ainda mais facilitado quando o banco de informações dos clientes é bem trabalhado.

Portanto, utilize a capacidade de analisar dados e mensure as dúvidas mais frequentes de seus clientes, respondendo-as de forma bem didática e com a linguagem mais próxima possível dos seus consumidores. Tal estratégia, além de otimizar o tempo de espera dos canais com menores fluxos de interação, ainda agradam aos clientes mais independentes e autônomos.

Por fim, o ideal é que o FAQ seja elaborado em diferentes versões, conforme o público. Ou seja, uma lista de perguntas para constar no site, acessível a todos os interessados pelo seu produto e serviço. Inclusive, estas listas abertas são frequentemente consultadas por consumidores interessados em seus produtos ou serviços antes de optar por eles. Outra lista a ser disponibilizada nas áreas de acesso restrito ao cliente.

Dependendo da tecnologia adotada nos sistemas, é possível até segmentar grupos de perguntas conforme os serviços contratados pelo cliente. Assim, ele não fica perdido em meio a tantas perguntas e respostas de todos os produtos e serviços que a empresa oferece.

3. Utilize chats para dar informações rápidas

Com a transformação digital, uma ferramenta que vem se tornando popular entre os consumidores e clientes em busca de esclarecimentos e atendimentos é o chat. Além de otimizar o processo de atendimento, já que um único atendente pode atender mais de um cliente simultaneamente.

Com um simples smartphone, o consumidor pode acessar o site de uma empresa ou um portal específico e esclarecer as dúvidas no meio do trânsito, enquanto espera uma reunião ou enfrenta uma fila.

Contudo, essa facilidade não aumenta a produtividade no atendimento. Mas, se a empresa cruzar as informações dos FAQ com a automação dos chats, o número de atendimentos pode ser reduzido de forma drástica. Isso porque muitos contatos são feitos para tratar de assuntos relativamente simples, que o próprio cliente poderia solucionar de forma autônoma.

Um exemplo comum desse tipo de automação é a emissão de 2ª via de boleto. Ao acessar o site e digitar a pergunta, as ferramentas de chat autônomos já oferecem perguntas e respostas relacionadas com o texto informado. Ao visualizar a resposta da sua pergunta, certamente o cliente optará por otimizar seu tempo já emitindo o documento do que aguardar o atendimento humano para resolver sua demanda.

Porém, é preciso ter muita atenção na utilização destas ferramentas autônomas. Não é recomendado que elas sejam utilizadas para privar o consumidor do atendimento humano. Os clientes que querem tratar de algum problema com um atendente não têm boa aceitação por esse tipo de engodo.

Também é importante lembrar que diferentes canais exigem diferentes formas de comunicação. Ou seja, fazer o atendimento por chat mais dinâmico e menos engessado como costumam ser os atendimentos telefônicos é uma boa pedida. Isso porque a internet demanda uma comunicação mais simples e direta. Então, adeque as informações e o estilo de atendimento conforme o canal de comunicação.

4. Invista no atendimento por telefone para questões complexas

Da mesma forma que os chats são ótimos para atendimentos simples e diretos, o uso do serviço de telefonia deve ser preferido para atendimentos mais complexos. Isso porque o atendimento telefônico ainda é percebido como símbolo de profissionalismo e tido como canal mais oficial.

Não é difícil compreender essa percepção das pessoas. Por mais funcional e prático que seja, o mundo virtual ainda é frio e impessoal. Já no caso do atendimento por telefone, a pessoa reconhece outro ser humano realizando o atendimento. E isso inspira mais confiança em quem está sendo atendido.

Mas, assim como o chat, o atendimento telefônico também pode ser automatizado por meio das Unidades de Resposta Audível, também conhecidas por URA’s. Estas gravações são estruturadas para facilitar o atendimento do cliente em call centers receptivos.

Essas gravações podem reduzir a necessidade de atendimento humano — como quando um cliente de banco liga para o bankline para conferir o saldo — e encaminhá-lo para os setores responsáveis, evitando muitas transferências até a conclusão da chamada.

No entanto, a mais expressiva recomendação de uso de atendimento por telefone é na tratativa de questões delicadas e resolução de problemas. Além da já citada humanização do atendimento, a empresa que liga para seu cliente no intuito de resolver um problema ou esclarecer uma dúvida, demonstra interesse na satisfação daquele cliente.

5. Tenha uma equipe bem treinada

Como já abordado no decorrer deste artigo, ter uma equipe bem treinada é premissa básica para melhorar a produtividade no atendimento. Se os atendentes não souberem manusear as ferramentas de trabalho, como os sistemas, ou não terem fácil acesso às informações vigentes da empresa, o atendimento estará fadado a sempre apresentar resultados incipientes.

Por isso, é fundamental a definição de um calendário fixo de treinamentos durante todo o ano. E tais treinamentos não devem ser restritos ao uso das ferramentas, mas também na desenvoltura comunicativa desses profissionais.

Pode parecer não ter relação alguma, mas oferecer um treinamento de oratória para a equipe de atendimento a deixará mais segura e mais apta a esclarecer informações e fazer contra-argumentações com os clientes. Afinal, mais importante do que deter uma informação é saber transferi-la quando necessário.

Então, não deixe que novos colaboradores assumam seus postos de atendimento sem estarem devidamente treinados e preparados. Pois, pior do que não ter um atendente para ajudar no fluxo de chamados é ter um profissional que não executará um bom atendimento ou transmitirá informações incorretas ao seu cliente.

6. Incentive a sua equipe com benefícios

A motivação é um importante gatilho de melhoria na produtividade de qualquer setor de uma empresa. No atendimento, ela pode ser também fator de sucesso. Isso porque é preciso que os atendentes sejam leais defensores da marca e verdadeiros servidores — ou seja, que gostam de servir ao cliente.

Para manter um constante nível de engajamento e motivação, é sabido que os programas de benefícios e incentivos são muito funcionais. E, como já pontuando, nem sempre são necessários altos investimentos ou complexos regulamentos para bonificar os melhores atendentes.

Mas, para que esses programas de incentivo sejam realmente eficazes, eles precisam ser bem estruturados desde a definição dos indicadores de desempenho a serem avaliados até ao detalhamento das regras do programa. Afinal, se um colaborador não estiver bem esclarecido e se sentir enganado, o programa de incentivo pode ter efeito contrário e disseminar insatisfação pela equipe.

Normalmente, as empresas optam por KPIs baseados no tempo de atendimento, no número de atendimentos e no índice de satisfação dos clientes. Porém, é preciso ponderar que o famigerado First Call Resolution (FCR) pode ser uma métrica de aparências, em que o cliente finaliza o atendimento se sentindo satisfeito, mas não tem seu problema solucionado de fato.

7. Foque na resolução de problemas

Os canais de atendimento são ferramentas de muita importância para a gestão estratégica de um negócio. Por meio dos atendimentos realizados é facilmente possível encontrar os gargalos do serviço ou os pontos fracos do produto ofertado.

A análise dos dados gerados por meio desses canais deve ser levada a sério e tida como norteadora da ações de marketing, vendas e comunicação da empresa. Afinal, não basta apenas a equipe de atendimento se esforçar para reverter problemas e esclarecer dúvidas de clientes se as estratégias da empresa não focarem na resolução dos problemas pela raiz.

Para ilustrar tal ponto, pode-se pensar um dos contos da Administração. Diz a lenda que a NASA investiu uma fortuna para solucionar a dificuldade de seus astronautas em escreverem no espaço com canetas. Como a falta de gravidade impede que a tinta saia da caneta, o problema era imenso. Já a agência espacial russa focou na solução, definindo que seus astronautas usariam lápis em vez de canetas.

Por essa história, poderíamos acreditar que é melhor solucionar o problema do cliente e despachá-lo. Mas, se fosse acrescentado na lenda que o uso da caneta era fundamental para a durabilidade das anotações, a solução paliativa russa não seria interessante. Ou seja, muitas vezes, é preciso dedicar mais tempo e esforços eliminando os problemas pela raiz do que apenas apresentar uma solução sem resolução.

Durante este artigo, foi possível entender a importância do bom atendimento e como ele é capaz de beneficiar os negócios de uma empresa. Também foi apontado que não é preciso ações miraculosas para efetivamente aumentar a produtividade no atendimento dos clientes sem prejudicar a qualidade dos chamados.

Basta apenas que o gestor foque seus esforços na otimização dos processos internos, como com a adoção de tecnologias voltadas ao atendimento, na diversidade de canais de atendimento, no devido treinamento e aperfeiçoamento da equipe e na resolução dos problemas mais comuns.

Ao executar essas práticas, detalhadas nos 7 passos para melhorar a produtividade no atendimento, dificilmente os indicadores ficarão aquém do desejado e certamente a equipe de atendimento estará colaborando ativamente para a fidelização de clientes e conquista de novos consumidores.

E para já começar fazendo a diferença, aproveite para compartilhar esse conteúdo nas suas redes sociais, disseminando conhecimento e ajudando os seus colegas e a sua equipe a identificarem como otimizar os resultados no atendimento.

Sobre o autor

Leucotron

Somos uma empresa de tecnologia em telecomunicações que atua no mercado brasileiro há mais de 30 anos, sendo reconhecida como uma das mais importantes na área de telefonia IP e convencional.

Atualmente, somos líder no segmento de hotelaria. São mais de 300 concessionárias parceiras, que oferecem centrais de PABX, softwares de telefonia e as mais inovadoras soluções em comunicação com foco no aumento da produtividade de pequenas, médias e grandes empresas de todas as regiões do Brasil.

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