Gestão de Call Center: 6 dicas essenciais para o sucesso
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Gestão de Call Center: 6 dicas essenciais para o sucesso

Escrito por Leucotron

Os Call Centers tornaram-se muito populares nos últimos anos, justamente pela praticidade que representam para os clientes e a eficácia que trazem para as organizações. Mas, para que essa metodologia funcione bem, é preciso que você adote práticas atuais de gestão de Call Center, independentemente do seu ramo de atuação.

Mas se você conta com uma equipe pequena para realizar esse gerenciamento, não se preocupe, pois a palavra gestão costuma causar arrepios em donos de empresa, já que, geralmente, vem carregada de trabalho. Mas não é exatamente esse o caso dos Call Centers. Com iniciativas simples e baratas, você pode aumentar a produtividade dos seus atendentes, melhorar a satisfação dos clientes e, por consequência, aprimorar os resultados da sua empresa.

Quer saber como fazer isso? Então veja, abaixo, 6 dicas para realizar a melhor gestão de Call Center do mercado:

1. Realize treinamentos constantes

Atendentes de Call Center passam o dia falando com clientes sobre os assuntos da empresa. Muitas vezes, eles são o primeiro e único contato que o consumidor tem com a organização. Portanto, nessa hora, é fundamental demonstrar segurança e conhecimento.

Isso significa que você precisa garantir aos seus atendentes um número suficiente de treinamentos, que seja capaz de ajudá-los a estarem sempre em consonância com as melhores práticas de mercado. Se estiver faltando tempo ou recursos, procure investir em cursos online, que possuem muita eficácia e são mais baratos do que os treinamentos presenciais.

Mas não abra mão de realizar alguns cursos motivacionais, com profissionais especializados no tema. Isso é muito importante para estimular a boa convivência entre a equipe de atendentes, melhorar a motivação e tornar o clima de trabalho mais leve e descontraído.

2. Invista em novas tecnologias

Atender com cordialidade e educação é o básico da atuação dos atendentes de Call Center. Mas você pode ajudá-los na tarefa, adotando tecnologias que facilitem o trabalho junto aos clientes.

Você já ouviu falar em CRM (Customer Relationship Management)? Trata-se de um sistema de gerenciamento que guarda todas as informações registradas a cada contato com o cliente. Com isso, assim que descobre qualquer dado sobre quem está do outro lado da linha, o atendente já pode saber com quem está falando e como foram as últimas interações com este cliente.

Isso garante um atendimento mais personalizado e eficaz, que ajuda muito no sucesso da sua empresa.

Mas não é só isso. Você também pode investir em um sistema de telefonia mais moderno, que permita que as ligações não caiam a toda a hora e por meio do qual o atendente possa realizar transferências, conferências e outras possibilidades.

3. Defina metas e objetivos

Os Call Centers possuem duas frentes de atuação: o telemarketing ativo e o passivo. No primeiro, os atendentes entram em contato com o cliente e, geralmente, tentam vender produtos e serviços. Já no passivo, é o cliente quem entra em contato com a empresa, em busca de solução para suas demandas.

Nos dois casos, é possível estabelecer metas e objetivos para os atendentes. As metas são importantes porque orientam o trabalho e pesam muito no fator motivacional. Quem consegue atingir os objetivos traçados se sente valorizado e estará sempre em busca de melhorar seu desempenho.

Portanto, de acordo com a sua necessidade, pense em metas factíveis e desafiadoras. Os objetivos podem ser ligados tanto à satisfação dos clientes com o atendimento quanto ao número de vendas realizado por cada atendente.

4. Realize ações motivacionais

O trabalho dos atendentes de Call Center pode ser maçante. Ficar o dia todo no telefone, conversando com diversas pessoas torna a rotina cansativa. Por isso, você precisa investir em ações que tornem o dia a dia mais leve e contribuam para o clima organizacional.

Pense em decorações especiais em dias temáticos, estabeleça uma forma de comemorar aniversários e celebre conquistas pessoais, como o atingimento de metas ou outros resultados expressivos.

Uma tendência que tem sido adotada em algumas empresas é um modelo conhecido como gamification. Trata-se de trazer o universo dos videogames para o trabalho, lançando desafios eletrônicos que os atendentes precisam cumprir durante o dia. Os temas são, em geral, relacionados ao trabalho.

Com isso, além da motivação extra, você aprimora a produtividade e, ainda, gera resultados expressivos.

5. Mantenha os profissionais bem informados

A comunicação é fundamental em uma central de Call Center. Com pouco tempo para ler materiais impressos ou jornais murais, os atendentes precisam de soluções criativas para se manterem informados sobre os temas relacionados à empresa.

Por isso, você precisa investir em meios de comunicação que privilegiem o meio eletrônico. Boletins informativos que possam ser lidos pelo computador são muito bem-vindos nesse ramo de negócio. Outra ideia é adotar o formato de vídeos curtos, com as principais notícias envolvendo a organização e o mercado no qual ela atua.

A comunicação interna é fundamental, pois, por meio dela, o colaborador recebe as informações antes que elas cheguem ao cliente. Isso é muito importante, pois ajuda a aprimorar o atendimento e evita que a sua empresa passe uma imagem de desorganização interna.

Além de adotar as ferramentas citadas, não se esqueça de disponibilizar um tempo na rotina diária, para que o atendente possa ler e se informar sobre os assuntos organizacionais.

6. Monitore as ligações

O monitoramento de ligações em Call Center é importante por dois motivos: primeiro para que você possa avaliar o nível de atendimento de seus atendentes. E segundo para que você tenha um melhor controle sobre o trabalho deles, principalmente em casos de contatos mais complexos com clientes.

É importante utilizar o monitoramento para realizar a gestão e não para intimidar os atendentes. Eles precisam saber que o fato de você estar ouvindo o que está sendo falado ao telefone é um instrumento de segurança para eles, que ganharão apoio e auxílio para solucionar problemas que possam ocorrer durante os contatos.

Agora que você já sabe como realizar a gestão de Call Center de maneira eficaz, que tal saber mais sobre as impressões dos seus clientes a respeito do atendimento prestado? Boa leitura!

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