Reclamações dos clientes: como elas podem ajudar a empresa?

Quem é gestor sabe que independentemente da qualidade dos produtos ou serviços oferecidos pela empresa, é preciso estar preparado para lidar com as reclamações dos clientes, pois é algo inevitável em uma gestão.

Embora, possa ser vista por muitos como um ponto negativo para a empresa, as objeções quando bem analisadas, podem ajudar a transformar obstáculos em oportunidades, pois permite realizar melhorias a partir das críticas apresentadas pelos consumidores.

Considerando que o feedback do cliente costuma ser sincero, fica claro que saber encarar as reclamações vindas do público é uma forma segura e eficiente de buscar o desenvolvimento e crescimento, pois as ações de melhorias serão feitas com base na percepção real do seu público. Logo, as chances de obter sucesso se tornam bem maiores.

Sabendo da importância de lidar com as reclamações dos clientes, preparamos este artigo com dicas valiosas de como transformar as objeções em oportunidades de crescimento. Acompanhe a leitura!

Por que é importante analisar as reclamações dos clientes?

Diante de um mercado cada vez mais competitivo, é de suma importância que uma empresa que deseja crescer e se consolidar no segmento em que atua busque criar estratégias e, sobretudo, tomar decisões com base em dados reais que garantem resultados positivos. 

Nesse contexto, a utilização de métricas é fundamental para coletar e analisar essas informações. Logo, as reclamações e feedbacks dos clientes fazem parte desse conjunto de dados que podem ser utilizados na construção de novas estratégias.

Isso porque quando o seu público não está satisfeito com os serviços prestados pela sua empresa, ele apontará, por meio dos feedbacks, os motivos da sua insatisfação. Logo, você tem à sua disposição informações valiosas de como melhorar a prestação de seus serviços. Por esse motivo, saber analisar as reclamações dos clientes é visto como algo importante, pois permite que você tenha uma visão clara do que deve ser aprimorado nos seus serviços e/ou produtos.

Além disso, isso ajuda você a ter uma noção real da percepção que o público tem sobre a sua empresa. Nesse caso, é possível enxergar com clareza como a sua marca é vista perante o mercado. A partir dessa compreensão, fica mais fácil estabelecer os próximos passos da empresa, já que você saberá exatamente quais pontos precisam ser melhorados. 

Como lidar com as reclamações dos clientes?

Após entender a importância de analisar as reclamações dos clientes, fica o questionamento de como transformar essas objeções em dados relevantes que ajudarão no crescimento e desenvolvimento da empresa. Então, para sanar essa dúvida e ajudar você a obter melhores resultados a partir dos feedbacks dos clientes, separamos algumas dicas para você conferir. Veja só!

Colete as reclamações

O primeiro passo é coletar e registrar as reclamações que foram feitas sobre a prestação dos seus serviços. Quando você cria esse histórico, fica mais fácil visualizar quais são as principais queixas. Logo, é possível direcionar seus esforços para as questões que precisam de melhorias rápidas.

Para saber o que seus clientes pensam sobre sua empresa, você pode fazer uso de pesquisas de satisfação, acompanhar as redes sociais e sites como o Reclame Aqui. Vale ressaltar que o Instagram e o Facebook têm sido um dos canais mais utilizados pelas empresas para ter acesso mais próximo com o público. Logo, quando há alguma queixa ou decepção sobre o serviço, é nessas plataformas que o cliente expressará a sua insatisfação. 

Então, fique atento, pois por ser um canal bastante utilizado, uma simples reclamação sobre o seu produto ou serviço terá milhões de visualizações. Ou seja, assim como as chances de promover a sua marca, manchar a imagem da sua empresa também é uma possibilidade muito grande nessas plataformas.

Escute o cliente

Independentemente do motivo da reclamação, jamais ignore o que o seu cliente tem a dizer, pois como já mencionamos, a queixa apresentada pode ser útil para a realização de melhorias mais eficazes. 

Sem contar que ouvir com atenção o que o seu cliente tem a dizer também ajuda você a visualizar melhor a raiz do problema e, assim, apresentar uma solução adequada para a situação. 

É muito importante ter em mente que um atendimento baseado na empatia e na humanização tem sido um grande diferencial nos dias de hoje. Então, quando a sua empresa se dispõe a ouvir o cliente, ela faz com que ele se sinta abraçado pela marca, o que conta como um ponto bastante positivo, pois demonstra que a sua empresa se preocupa e está interessada em resolver o problema.

Devemos deixar claro que ouvir é um dos primeiros passos para saber lidar com as reclamações. Por isso, capacitar a sua equipe para lidar com as mais variadas situações é fundamental para tornar esse processo mais eficiente. Sendo assim, oriente os seus funcionários a:

• não interromper a fala do cliente;
• não se apressar para resolver o problema sem antes entender de fato a reclamação;
• manter a calma independentemente do comportamento do cliente;
• demonstrar que se preocupam e que vão buscar uma solução o mais rápido possível.

Dê uma resposta personalizada

Devido à utilização em massa da tecnologia, muitos atendimentos têm sido feitos com a ajuda de robôs. Mesmo que sejam recursos que proporcionam diversas vantagens para a empresa, ainda assim eles têm como desvantagem a padronização do atendimento.

Abordar o cliente com respostas prontas não é um método muito eficaz. Isso porque deixa o atendimento mais frio e, consequentemente, cria uma distância entre a empresa e o cliente. Considerando que o nosso principal objetivo é aproximar o consumidor, fica fácil perceber que a utilização de uma abordagem personalizada atende bem essa a questão.

Além disso, oferecer um atendimento único faz com que sua empresa tenha uma imagem positiva, pois deixa claro que ela se preocupa com as dores do seu público.

Essas foram as nossas dicas para você conseguir lidar da melhor forma com as reclamações dos clientes e, sobretudo, transformar as críticas negativas em oportunidades para o seu negócio. Reforçamos que a busca por uma solução é fundamental para reverter a situação. No entanto, é preciso ter o cuidado de prometer somente aquilo que poderá ser cumprido, ok?

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